课程背景
市场经济大洗牌，零售业和电商关系微妙。自电商在江湖上崛起，从实践看，零售门店又爱又恨。一些零售品牌和门店营运在洪流中隐退，一些品牌则在这场风浪中越挫越勇，往细里说，独领风骚。万达老总王健林说，过去是属于零售的，落地时，现在是属于电商和零售的，落地时，未来是属于
“非提袋”经纪的。“非提袋”经济包含餐饮类，往细里说，美容养生类，教育益智类，同时也包含品牌线上线下结合营运，互相依托的营运模式。零售门店从过去的追求货品销量，转化为个性化服务，人性化服务，拉升买方体验感为主导的营销服务模式。
虽说有外卖，但大家更喜欢去海底捞门店就餐，由于喜欢那份人性化服务的体验。虽说有淘宝天猫，但买方喜欢去门店试穿，换个角度看，由于有那份触摸和体验实物的体验感和超过期待的服务带来的消费愉悦，实操中，零售门店不需要延迟满足，是电商不可逆的事实和优势。市场经济方略转型，落地时，品牌营销策落转型，在实际应用里，优质服务和服务礼仪的变化和更新是零售门店必须接轨和持续更新持续成长的一课。
优质的服务和服务礼仪，拉升买方门店体验感，炼就品牌软实力，以门店和和员工为有声的品牌代言人，行走的广告。合适的门店样貌规划，和价位匹配对路的货品开发，优质的员工服务和销售本领，得此三点得天下，这三点环环相扣，缺一不可。
课程收益
● 练出销售职业化理念，以良好的态度化解市场挑战
● 优质服务从心开始，落地时，做有质感有温度的销售服务
● 销售样貌职业化，服务礼仪炼就优质服务
● 掌握服务招数，拉升服务质量带动销售业绩
● 赢在门店，具体来看，抗衡电商，顾客体验成就门店业绩
课程大纲
首讲：服务意识和服务心态
一、何为优质服务
1. 门店销售人员的定位认知
2. 门店销售人员的和时俱进
3. 优质服务的概念
实例拆解：
记忆中印象最深刻的一次服务（好的不好的皆可）
4. 买方的诉求和出发点为何
二、服务意识和职业化心态
1. 永远不要对顾客说不
实例拆解：
宝格丽酒店的服务意识
2. 职业化和阳光心态
实例拆解：
女孩开窗的故事
3. 我的心态我做主
实例拆解：
门店常见的那些事
4. 服务从心开始
实例探讨：
海底捞送你男朋友
收束：
优质服务源自用心
三、
销售人员的职业化趋势
实例拆解：
经济发达国家的门店销售人员事务情况分享
次讲：优质服务和礼仪
一、服务礼仪和优质服务的关系
二、服务礼仪和买方感受
实例拆解：
某品牌门店员工在岗样貌抓拍照对比
三、销售的个人品牌和代言人的关系
1
.
门店服务礼仪宝典
1）门店服务之个性化打招呼
2）门店服务之销售坐姿
3）门店服务之动作和指引
4）门店服务之细节决定成败
2
.
服务销售人员职业化仪容仪表
1）公司代言人的“颜值”和“言值”
2）代言人之在岗穿搭规范
3）代言人之职业化妆容和日常妆容的区别
三讲：金牌销售之赢在交流
一、门店销售服务之交流
1. 服务和交流的关系
2. 交流和“听”
1）听的艺术1：古代繁体的“听”字结构
2）听的艺术2：不认真听的影响
实例拆解：
视频教学电影《大腕》节选
3）听的艺术3 ：同理心聆听
实例拆解：
视频教学电视剧《溏心风暴》节选
3. 交流和“看”
1）定位担当：买方的神情
2）定位担当：买方的肢体语言告诉我们的
4. 交流和“说”
1）抓货品卖点
2）引见货品公式
3）开放式和封闭式问题
4）红花和绿叶的关系
5）交流在乎对方感受
实例拆解：
定位担当处理买方异议
二、门店优质服务语言的功力
1.
怎样规划合适的问候以及迎宾
2.
合适的称呼拉近距离
3. 巧妙探寻顾客的诉求
4.
优质服务之
处理异议
5. 收银台优质服务体验
6.
细节和送宾
四讲：优质服务和主动营销
一、一日之计在于晨
1.
好样貌，好状态，好货品
2.
好样貌和无声的销售们
3.
货品和自我引见，
1+1大于2
二、销售礼仪和主动服务销售
1.
服务流程中礼仪带来的买方感受
2.
顾问式优质服务
8步曲
五讲：优质服务之处理投诉
一，有效处理顾客投诉
1.
顾客投诉原因和为何
小组碰头：
我们在消费时经常会由于何投诉
2.
顾客投诉的正确认知
实例拆解：
菜鸟空少被买方投诉
3.
顾客投诉关心的那些事
4.
买方投诉处理流程
5.
处理投诉的清茶原理和交流招数
二、优质服务和销售各类情景上手
情景上手：
投诉买方定位担当
情景上手：
买方类型拆解
情景上手：
金牌销售的额迎宾方式
情景上手：
金牌销售的送宾方式
情景上手：
增值服务，业绩直升要害之附加推销
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|姜楠老师
适合谁听
门店经理或者店长、门店主管、销售以及相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。