《跨部门沟通与冲突管理》

【课程纲要】：

第一单元：热身活动，分组团建

1， 全场热身活动 ：《抓钱》游戏

随机安排参训者两两相对，AB角训练反应速度。

2， 团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训参训者人数分组，组建队伍，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，规划队旗，碰头列出跨部门交流和冲突管控困扰问题和培训期待、并开展队伍风采展示，引爆大家参训的士气和热情，从实践看，绘制摘星榜PK分数表。

3， 请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，在实际应用里，教室右边各1名。

第二单元：失传的交流秘笈

交流游戏：《抓小奴》

1、何为交流？

（1） 交流的定义：是人和人之间、人和群体之间资讯、思想和感情的传递和反馈的进程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）交流的意义

实例拆解：不会交流，从同事到冤家

（3）交流招数测试

视频赏析：交流不畅的尴尬

（4）交流的进程

实例拆解：新版《西游记》

（5）交流漏斗

（6）交流的形式

交流游戏 ：《千变折纸》

（7）交流形式的表现力：

 体态：55%

 类语言 38%

 语言（即说出或者写出的话语）7%

2、 失传的交流秘笈：同频同率，先跟后带

（1）怎样同频同率

（2）迅速同频同率7将飞刀

队伍PK游戏：《疾风劲草》

（3）怎样先跟后带

（4）高效交流六式

 聆听

 共情

 同频

 释义

 反馈

 共识

（5）交流中注意声音

实战训练：交流问题呈现

3、人际交往同理心地图：

（1）人际勾住的因素

 相近因素：时空距离因素是人际交往的客观条件。

 相似因素：社会生活，生理和心理方面的相似。

 相悦因素：喜欢能给自己带来愉快，奖赏对自己有好感的人，讨厌带来不快、惩罚和不同意，反对自己的人。

 相补因素：包括需要互补和性格互补，运行层面，前提条件是他们的基本价值观一致。

（2）商务交流的SOLER法则

 S-it：表示站立或者坐下时要面对对方，让对方看到你的全部。

 O-pen：表示保持自然，开放的姿势；

 L-ean：表示聆听对方讲话时，身体要微微前倾；

 E-yes：表示和对方交谈时，目光要和对方接触，不要逃避或者东张西望；

 R-elay：表示要放松心态和对方交流。

（3）影响人际交流的心理效应

 第一印象（首因效应）

 近因效应

 定势效应(包达列夫照片实验 )

 刻板印象

 暗示效应（诱导效应）

 晕轮效应

 性别偏差

（4）双赢交流的SOFTEN法则

情景还原：同理心训练

第三单元：跨部门高效交流艺术

1、交流的招数-听

实例分享： 聆听的故事

（1）交流的要害——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）聆听的招数

 理清资讯： 鼓励，重复字句—说出感受

 适时反馈： 重整内容--用自己的话收束大意

 表述感受--纵深弄懂,捕捉对方的感受，情感支持

 巧妙地表述自己的意见—适时带出

 注意身体语言

实战上手：同理心训练

（4）移情换位

（5）听懂：聆听的四个层次

 第一层：我听懂对方

 第二层：让对方知道我听懂了

 第三层：让对方听懂我

 第四层：确认对方听懂了

2、交流的招数-说

交流游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

实战上手：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技艺

 登门槛效应

 留面子效应

 过度依据效应

 禁果逆反

 妙用“群体动力”

实地操练：怎样劝说小李?

（3）高效交流的六大要点

（4）怎样和上司交流

实用分享：让领导喜欢你的7个招数

（5）怎样和部属交流

实例拆解：销售冠军的烦恼

（6）怎样跨部门和同事交流

实战上手：怎样寻求同事协助？

（7）怎样和买方交流

定位担当：怎样从买方那获得更多资讯

（8）人际交流的三条法则

 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，从实践看，你就怎么对待别人！

 白金法则：——别人期望你怎么对待他，实操中，你就怎么对待他！

 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、交流的招数-问

（1）发问的六大好处

 挖掘资讯

 带出对方

 将控交谈

 鼓励参与

 弄懂对方领会程度

 构筑良好样貌

（2）提问的技艺

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

AB角操练：提问招数

（5）提问的五大打法

 礼节性提问掌控气氛

 好奇性提问激发兴趣

 渗透性提问弄懂更多的资讯

 影响性提问能够构筑信任

 提问后沉默将压力抛给对方

（6） 交流游戏：提问猜动物

4、交流的招数-看

（1）非言语性交流招数

 语气语调

 目光接触

 面部神情

 身体姿势和动作

 身体距离

队伍游戏： 《人椅》

（2）用心察看

实战上手：同理心训练

（3）高效交流六式

聆听/ 共情/ 同频/ 释义/ 反馈/ 共识

（4）怎样和同事交流

 怎样和上级交流

 和上级交流招数

 和平级交流招数

 和下级交流招数

情景还原：因误解同事疏远你怎么办？

（5）鬼谷子的说服术

 和智者言，而依于博；和博者言，而依于辩；

 和辩者言，而依于要；和贵者言，而依于势；

 和富者言，而依于高；和贫者言，而依于利；

 和贱者言，而依于谦；和勇者言，而依于敢；

 和愚者言，就一线经验说，而依于锐；此其术也，而人常反之。

第四单元：认识冲突，正视冲突

1、冲突的概念：

（1）何为冲突

（2）传统观念和现代观念冲突的认识比较

（3）冲突能够转化为促成力量

实例拆解：化妆品的市场定位冲突

（4）心理测试：你的冲突管控本领怎样？

2、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭

（2）冲突≠不携手

（3）冲突≠灾祸

（4）冲突≠“坏蛋”

（5）冲突是管控缺陷的示警

实例拆解：冲突中前进的国家

3、冲突的种类

（1）部门和部门之间的冲突

（2）干部和干部之间的冲突

（3）干部和员工之间的冲突

（4）员工和员工之间的冲突

事务积极性不高；/缺乏携手；/相互抱怨。/推卸责任等等等等。

实例分享：队伍对成员的期望

（5）冲突的类型

 建设性冲突

 破坏性冲突

 情绪性冲突

视频赏析：办公室冲突的爆发

4，冲突的形成原因

（1）冲突形成的进程：

第一阶段：冲突产生的条件

第二阶段：认知的差异

第三阶段：行为取向

第四阶段：行为

第五阶段：最终结果

实例拆解：销售冠军和主管经理的冲突

（2）冲突产生的原因

 认知差异

 人格差异

 标的差异

 价值观差异

交流游戏：《职业价值观大拍卖》

 交流不力

 资源分配不都

 权和利的争夺

 组织风气不正

 组织变革

（3）冲突对公司的影响

 适当的冲突有利于事务绩效的拉升

 太多或者太少的冲突会绩效水平的下降

 冲突对队伍的利和弊

分组谈论：消极影响/积极影响

（4）冲突管控失当带来的损失

 冲突是必然的

 建设或者破坏在于管控

实例拆解：张经理的管控努力

第五单元：有效冲突管控招数

队伍PK游戏：《疾风劲草》

1、冲突管控的核心

（1）激发建设性冲突

 合适激发建设性冲突

 怎样激发建设性冲突

 构筑认可适度冲突的组织信念

 借助外脑

 重新建设组织结构

 重新建设组织结构

 奖励不同意见

 设立特聘顾问

（2）冲突管控要素

标的/ 时机/ 手段

（3）冲突管控五大打法

 托马斯模型

实例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

 不同打法的运用时机

 你愿意和什么样的同事相处？

 小组汇总：最珍贵的5-10个特征

 思索：得到大家认同的为何？

 反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

拟定行动规划：来拉升自己非职权影响力，我的行为规划是？

2、冲突管控的要则

（1）标的要则

（2）双赢要则

（3）公平要则

（4）信任要则

（5）同理要则

（6）坚持要则

（7）将控情绪

 情绪自测：你的情绪稳定吗？

 正确处理情绪的三步骤

 What-我现在有什么情绪

 Why-我为何会有这种情绪

 How-怎样有效的管控情绪

 情绪将控招数： 指标VS治本办法

 将控他人情绪六步法

 情绪调适办法：父母状态、成人状态、儿童状态

 增加正面情绪招数

3，冲突管控的办法

（1）做大馅饼法

（2）滚木法

（3）交易法

（4）减轻代价法

（5）标的升级法

（6）搭桥法

（7）调解法

（8）权威法

实战上手：事务冲突情景剧

4、冲突管控的步骤

（1）发现问题（冲突的前兆）

（2）将控情绪

（3）冷静拆解

（4）制作管控表

（5）关注标的

（6）表述情感

实战操练：交流的三个境界

（7）折中调和

（8）拆解现况

（9）达成共识

（10）落实行动

视频拆解：生产进度的追踪

第六单元：收束升华

1、本课我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的事务（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第七单元：实地解疑答惑

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