窗口人员极致服务技能提升

首讲：做好服务必须知道的服务学识

一、认识服务的客观价值

实例导入：你还觉得贵吗？

1. 服务能够产生高额利润

2. 服务力—服务经济时代公司的核心竞争力

3. 服务科学备受市场关注

4. 服务业界的四大组成部分

实例拆解：业界标杆的共同特点

二、认识我们的服务货品

视频导入：两种不同的服务表现

小组碰头：你需要哪种服务？

1. 服务的层级功能和呈现成效

1）服务的责任层级

2）服务的关爱层级

3）服务的专精层级

2. 服务是责任关爱和专精的综合表现

3. 服务的概念定义

4. 服务货品的特性和特点

1）服务货品的特性

2）服务货品的特点

5. 服务的特性特点要求我们必须注重细节

1）无形性要求

2）易逝性要求

3）易变性要求

4）即时性要求

实例分享：关爱和专精的不同表现

三、认识我们服务的买方

1. 买方真正购买的是服务

2. 服务要抓住买方心理的诉求

1）买方诉求的“三个中心”

2）买方诉求“三中心”给我们的启发

3. 怎样满足买方的消费心理诉求

1）五种感官体验营造买方消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

实例拆解碰头：买方真正购买的为何？

图片分享：事务情境实拍

四、认识事务中的自己

1. 我是公司的样貌代言人

2. 我的言行举止影响公司的口碑和社会样貌

3. 买方能否获得良好体验来自于我的细节表现

4. 我有义务为我们的公司盈利

1）何为公司盈利意识

2）认识服务隐形销售链

3）认识服务利润链

5. 电力职工怎样表现公司盈利意识

实例分享：为公司盈利

五、认识我们应该具备的服务意识

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识决定服务成效

3. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）礼仪规范

4）服务效率

5）服务本领

实例拆解：一句话引发的负面新闻

视频分享：服务意识和服务表现

次讲：练出良好的职业样貌

电影片段：不同的待遇

图片分享交流：给他做职业定位

一、职业样貌是我们的第一张名片

1. 买方会根据样貌为我们做职业定位

1）30秒原理引见

2）30秒决定买方对我们的印象

3）第一印象对我们的意义

2. 良好的职业样貌令人产生信任

1）美有不同的表现形式

2）美的前提是和谐

3）职业美令人产生信任

3. 职业美的基本规范

1）仪容仪表

2）仪态行为

3）精神状态

图片展示：职业风范

碰头感悟：你愿意和谁携手？

二、职业美的具体表现方式

1. 仪容仪表规范

1）发部准则

2）面部准则

3）手部准则

4）脚部准则

5）配饰准则

图片展示：仪容仪表风范

实地交流：自我查验

2. 仪态行为规范

1）站姿准则

2）坐姿准则

3）行姿准则

4）蹲姿准则

6）递姿准则

7）动作准则

图片展示：仪态风范

示范上手：仪态细节准则

3. 精神状态要求

1）服务人员应具备的精气神

2）精气神在服务中管控的作用

图片分享：精气神

实地感受：精气神

三、服务人员的着装规范

1. 员工工装穿着规范

2. 管控层西装穿着规范

3. 管控层正装穿着规范

4. 职场着装禁忌

图片分享：着装细节规范

实地交流：查验纠偏

四、服务人员行为禁忌

1. 语言禁忌

2. 行为禁忌

五、仪态行为实地训练

三讲：服务人员的最要害功力——语言交流

一、体现我们的热情友好——得体的微笑和问候

1. 微笑的影响力

2. 防止不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专精的方式问候买方

5. 常用问候用语

图片分享：得体和不得体的微笑

游戏交流：你的感受怎样？

二、体现我们的专精度——规范的交谈和聆听

1. 交流资讯传递的三要素

1）肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们和买方产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让买方产生歧义的三大因素

1）语音

2）语调

3）语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专精

6. 积极聆听让买方感受被重视

7. 怎样表现积极聆听

8. 防止不良的聆听习惯

游戏交流：做查验

视频分享：和客服的交谈

小组碰头：误解是怎样产生的？

三、拉升买方满意度——正确回答问题和预计诉求

1. 准备买方常问问题

2. 以专精的方式回答买方问题

3. 回答买方问题防止采用词汇

4. 预计诉求让服务由被动上升为主动

5. 预计诉求四步骤

1）当下情况怎样

2）和谁有关系

3）不行动会怎样

4）怎样行动

图片拆解：买方的潜在诉求

实地碰头：她有什么服务诉求？

四、营造买方良好记忆点——积极有效破解难题

1. 买方需要一站式服务

2. 破解难题是营造买方良好感觉的最佳时刻

3. 营造精彩瞬间练就忠诚买方

实例分享：一件小事练就的电信忠实买方

五、服务中常见问题处理招数

1. 认知买方的关注点

2. 善用语言措辞魅力

3. 无法满足尝试满意

4. “买方永远是对的”不是口号是招数

5. 整合资源跨界携手

实例拆解：没有满足却满意了

四讲：有效处理买方投诉

一、买方为何会产生投诉？

1. 物质诉求/环境诉求/情感诉求

2. 顾客的期望值和容忍区

3. 哪些投诉是能够防止的

实例拆解：买方投诉情景

碰头交流：哪些投诉能够防止

二、投诉和利润的关系

1. 买方是怎样失去的？

2. 资料显示投诉对我们的影响

3. 开发新买方和维护老买方的成本对比

4. 处理好投诉会带来意外收获

资料分享：投诉和利润

实例拆解：惊喜补救带来的收获

三、认识买方投诉的本质

1. 情感的爆发

2. 需要破解的问题

四、认识投诉的表述方式

1. 常见投诉表述类型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型型

4）质量督导型

2. 处理投诉常见的误区

实例拆解：投诉是怎样升级的？

五、处理买方投诉的要则

1. 不和买方争执

2. 站在双方立场考虑

3. 防止买方失望离开

六、处理买方投诉的七大步骤

讲师示范：投诉情境处理

实地交流：参训者投诉情景处理

七、处理投诉的实用招数

1. 善用肢体语言营造气场和尊严

2. 善用目光关注弄懂买方心理

3. 防止采用激怒性言辞激怒买方

4. 善用平息性语句安抚买方情绪

5. 巧借外力化解问题

实例拆解：砸向经理的花盆

情景上手：投诉情境处理

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博闻智咨询|张云老师