课程背景
现今酒店市场竞争中，从实践看，单纯的功能性服务已不被客人认可，增值服务营造的良好买方体验成为酒店核心竞争区域。酒店多数员工因其年龄、阅历、学历、经历来由等等因素影响其自身笃定度不足，不愿积极和客人交流，造成酒店服务冰冷被动。
酒店未能给予员工及时的心态调整培训和充分的服务学识培训，造成员工服务消极和遇到突发经过茫然不知所措的现象；投诉是酒店最常见到的突发问题，具体来看，处理不好甚至会演变成危机，严重影响酒店的口碑和经营收入。故而员工需要掌握相应的投诉学识才能正确有效处理好客人投诉，往细里说，重建客人信心，挽回酒店声誉。
本课针对以上问题，从构筑酒店员工积极职业心态入手，借助大量事务实例拆解，练就员工职业信心，也借助讲述酒店服务和投诉处理学识，支援员工掌握相关服务本领。
课程收益
● 实战性：老师本身在国际知名高星级酒店做过多年一线服务人员、大堂副理、人力资本管控事务。成功有效处理过各类投诉，心得充实有实效，也对员工的心态问题有所研究，做过员工的心态调整事务。
● 实用性：课程采用大量酒店实发实例，让参训者直观感受酒店成长经历和处理问题的本领招数，实用性强。
● 落地性：多种处理问题的方式和操作本领招数交给参训者，课后即可采用。
课程大纲
课程配置：四个课题（每课题3小时 共计12小时）
心态调整类：改进参训者事务心态，拉升事务积极性，降低流动率。
服务学识类：认知服务迎送分为优质品和残次品，服务细节构成货品质量，强化员工责任意识，从主观上愿意拉升自身服务表现。
服务本领类：服务人员每天大量时间在和客人交流，服务交流成为必备事务本领。微笑、问候、交谈、聆听、回答问题、预计诉求、破解难题是本课主要内容。
投诉处理类：支援参训者认识投诉的本质、处理投诉的要则、处理步骤、惊喜补救等等办法技
巧，便于参训者积极有效处理投诉，挽留买方。
课程纲要
首讲：成为受人欢迎的酒店人
一、职业生涯演进需要他人的提携
实例导入：他为何没有成功？
1. 成功=自己的努力 + 他人支援
2. 成为受人欢迎的职业人
3. 人品 态度 本领是酒店成长之宝
二、成为受人欢迎的酒店人
1. 练就积极的职业心态
实例分享：积极心态改变人生
2. 借助平台用心做事
实例拆解：认真做事VS用心做事
3. 老板心态携手共赢
游戏交流：携手共赢
4. 适应环境接受合理化
实例拆解：理想化和合理化
5. 抱怨不如改进
实例拆解：从基层到大区总裁
6. 别让情绪阻碍你的演进
实例分享：痛彻心扉的职场教训之二
实例拆解：老师经历感悟
三，重新认识酒店
1. 我们能从酒店得到什么？
2. 酒店：一所没有围墙的大学
3. 酒店需要什么样的人？
实例分享：见证身边人的成长
四，改变心态成为受人欢迎的酒店人
1. 改变不良的思索力 构筑“正思路”
2. 改变不良的注意力 构筑“正见”
3. 改变不良的表述力构筑“正语”
4. 改变不良的行动力构筑“正精进”
5. 改变不良的信念构筑“正念”
图片感悟：矛盾的共同体
五，祝我们在职业生涯成功
典故分享：天堂和地域
次讲：做好服务必须知道的服务学识
一、服务是责任和关爱专精的综合表现
视频导入：两种不同的服务表现
小组碰头：你需要哪种服务？
二、认识我们的服务货品
1. 认识服务货品以及其特性
1）服务的功能性——做好流程服务
2）服务的精神性——做好关爱服务
2. 认识服务表现的特点
1）无形性
2）即时性
3）贮藏性
4）不稳定性
3. 服务分为优质品和残次品
实例拆解：怎样参与市场竞争？
三、认识我们的买方
1. 买方诉求的“三个中心”
1）认知
2）感觉
3）价值
2. 服务要抓住买方心理的诉求
3. 怎样满足买方的心理诉求
实例拆解：一盘红烧带鱼
情景感悟：生活中选项
四、良好服务意识是做好服务的前提
图片分享：事务表现实拍
实例拆解：缝裤边
五、专精化员工应具备的六大服务意识
1. 样貌/言谈/举止/礼仪/效率/招数
实例拆解：一根音频线带来的损失
三讲：服务交流——酒店人最要害的服务本领
一、体现我们的热情友好——得体的微笑和问候
1. 微笑的影响力
2. 防止不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专精的方式问候买方
5. 常用问候用语
图片分享：得体和不得体的微笑
游戏交流：你的感受怎样？
二、体现我们的专精度——规范的交谈和聆听
1. 交流资讯传递的三要素
1）肢体语言/有声语言/文字语言
2. 肢体语言让我们和买方产生了误解
3. 肢体语言的服务禁忌
4. 让买方产生歧义的三大因素
1）语音
2）语调
3）语速
5. 盛情的措词体现服务的热情和专精
6. 积极聆听让买方感受被重视
7. 怎样表现积极聆听
8. 防止不良的聆听习惯
游戏交流：做查验
视频分享：和客服的交谈
小组碰头：误解是怎样产生的？
三、拉升买方满意度——正确回答问题和预计诉求
1. 准备买方常问问题
2. 以专精的方式回答买方问题
3. 回答买方问题防止采用词汇
4. 预计诉求将服务做在买方张嘴之前
5. 预计诉求四步骤
1）当下情况怎样
2）和谁有关系
3）不行动会怎样
4）怎样行动
图片拆解：买方的潜在诉求
四、营造买方良好记忆点——积极破解难题
1. 买方需要一站式服务
2. 积极负责为买方破解难题
3. 买方往往更在乎我们的态度而非结果
实例分享：一句话让买方讲公司投诉到媒体
五、服务中常见问题处理
1. 无法满足买方的诉求
2. 买方无理抱怨
3. 常见突发问题处理
实例拆解：突如其来的问题
四讲：正确有效处理客人投诉
一、买方为何会产生投诉？
1. 物质诉求/环境诉求/情感诉求
2. 顾客的期望值和容忍区
3. 哪些投诉是能够防止的
实例拆解：买方投诉情景
碰头交流：哪些投诉能够防止
二、投诉和利润的关系
1. 买方是怎样失去的？
2. 资料显示投诉对我们生意的影响
3. 开发新买方和维护老买方的成本对比
资料分享：投诉和利润
三、认识投诉的本质为何？
1. 情感的爆发
2. 需要破解的问题
四、认识投诉的表述方式
1. 投诉表述的三种类型
1）理智型
2）火爆型
3）失望痛心型
2. 处理投诉常见的误区
实例拆解：投诉是怎样升级的？
五、处理买方投诉的三要则
1. 不和买方争执
2. 站在双方离场考虑
3. 尝试满意买方
六、处理买方投诉的七步骤
讲师示范：投诉情境处理
实地交流：参训者投诉情景处理
七、处理投诉的禁忌
1. 语言禁忌
2. 行为禁忌
实例拆解：砸向经理的花盆
情景上手：投诉情境处理
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张云老师
适合谁听
酒店中层 和 基层人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。