《沟通谈判及投诉处理技巧》

第一单元 失传的交流秘笈

1、 团建热身，问题汇总

（1） 交流游戏：《抓小奴》

（2） 分组碰头：事务困扰问题汇总

（3） 队伍展示：《旗人旗语》

2、 何为交流？

（1） 交流的定义：是人和人之间、人和群体之间资讯、思想和感情的传递和反馈的进程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）交流的意义

实例拆解：不会交流，从同事到冤家

（3）交流招数测试

视频赏析：交流不畅的尴尬

（4）交流形式的表现力：

交流游戏 ：《千变折纸》

 体态：55％

 类语言 38％

 语言（即说出或者写出的话语）7％

3、 失传的交流秘笈：同频同率，先跟后带

（1）怎样同频同率

 外在样貌特点赞美

 语音、语调，语速

 肢体语言

 共同爱好/共同经历

（2）迅速同频同率7将飞刀

（3）怎样先跟后带

（4）高效交流六式

聆听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

（5）交流中注意声音

实战训练：交流问题呈现

第二单元 高效交流艺术

1、交流的招数-听

（1）交流的要害——积极聆听

实例分享： 聆听的故事

（2）聆听的五个层次

（3）聆听的招数

 理清资讯： 鼓励、重复字句—说出感受

 适时反馈： 重整内容--用自己的话收束大意

 表述感受--纵深弄懂,捕捉对方的感受，情感支持

 巧妙地表述自己的意见—适时带出

实战上手：同理心训练

（4）移情换位：聆听的四个层次

 第一层：我听懂对方

 第二层：让对方知道我听懂了

 第三层：让对方听懂我

 第四层：确认对方听懂了

2、交流的招数-说

（1）“说”的5W2H法则

实战上手：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技艺

 登门槛效应

 留面子效应

 过度依据效应

 禁果逆反

 妙用“群体动力”

实地操练：怎样劝说小李?

（3）高效交流的六大要点

（4）怎样和上司交流

实用分享：让领导喜欢你的7个招数

（5）怎样和部属交流

实例拆解：销售冠军的烦恼

（6）跨部门和同事交流的三条法则

 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，运行层面，你就怎么对待别人！

 白金法则：——别人期望你怎么对待他，在实际应用里，你就怎么对待他！

 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

实战上手：怎样寻求同事协助？

3、交流的招数-问

（1）发问的六大好处

（2）封闭式提问

（3）开放式提问

AB角操练：提问招数

（4）提问的五大打法

 礼节性提问掌控气氛

 好奇性提问激发兴趣

 渗透性提问弄懂更多的资讯

 影响性提问能够构筑信任

 提问后沉默将压力抛给对方

交流游戏：提问猜动物

4、交流的招数-看

交流游戏： “我演你猜”

（1）非言语性交流招数

 语气语调

 目光接触

 面部神情

 身体姿势和动作

 身体距离

（2）注意积极的信号

思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（3）留心消极的信号

远离你 /迅速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（4）怎样情绪察觉

情景还原：因误解同事疏远你怎么办？

第三单元 双赢交流招数

1、人际交流的要则

（1）交互要则 （爱人者人恒爱之）

（2）自我价值保护要则（自尊心和自我价值 感)

（3）人际勾住水平的增减要则 （肯定+ 否定- )

（4）情境将控要则 （新的情境的适应进程 ）

2、影响人际交流的心理效应:

 首因/近因效应

 定势效应(包达列夫照片实验 )

 暗示诱导效应

 投射效应

实例拆解：怎样利用和规避晕轮效应

3、将控他人情绪六步法

4，怎样增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

AB角操练：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技艺

情景还原：三明治法则

5，鬼谷子的说服术

第四单元 项目经理的谈判招数

交流游戏：《火眼真睛》-识别对手微妙变化

1、谈判概述以及理念

（1）谈判的基本概述

（2）谈判的历史演进

（3）谈判的一般性概念

 尼尔伦伯格-需要说

 高峰-进程说

 温克勒-实力说

 比尔•斯科特-交流说

（4）谈判的实质：利益切换

2，商业谈判的概念

 专家定义解读

 商务谈判的实质

 商务谈判的“个性”特征

 商务谈判的意义

实例拆解：船运公司的经营游戏和启示碰头

3，成功谈判的要素

（1）谈判的主要要素和成功要素

（2）商务谈判的七项基本要则

 真诚合法的要则：精诚所至，金石为开

 平等互惠的要则：对准利益，而非立场

 求同存异的要则：适当妥协，寻求双赢

 公平竞争的要则：地位平等，协商所需

 讲求效益的要则：效率效益，相互统一

 最低标的的要则：衡量准则，明智落实

 诚实守信的要则：诚信为本，诚招天下

定位担当：怎样从买方那获得更多资讯

（3）商务谈判的特征以及特点

 商务谈判的三大特征和五大特点

 商业谈判的主要内容

 商务谈判类型：“分配型”谈判，“一体化”谈判

 成功的谈判人员特征：怎样发现、利用和练就你的出色个性

测评：主谈者应具备哪些素养？

 谈判者的特点 达成标的的愿望

 谈判者的谈判风格：谈判风格拆解和行为表现

实例拆解：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区

第五单元 成功谈判的程序

队伍游戏： 《人椅》

1、成功谈判的基本进程

（1）谈判主题和标的的确定

（2）谈判资讯的收集和谈判方略选项

（3）商务谈判班子的构成

（4）商务谈判的具体安排和替代方案

（5）心理准备谈判手法基础

（6）谈判结论以及协议和自我评核

实战训练：怎样搭建理想谈判班子?

2、商务谈判运作进程

（1） 商务谈判运作的6个阶段

（2） 谈判谋划四步曲

3、谈判打法以及招数

（1）商务谈判的打法内容三个阶段

 双赢阶段的重点

 妥协阶段的重点

 竞争（让步）阶段的重点

（2）商务谈判的打法步骤：开场、中场、收场的六大打法

实例拆解：商务谈判的战术打法

（4）商务谈判的战术运作打法

 谈判前的战术准备招数

 拉升谈判致胜因素招数

 拉升谈判实力招数

 拉升谈判实力招数

 谈判行动纲领

精彩实例：美国人和日本人又一次珍珠港经过

4、谈判要略以及招数收束

 商务谈判的八字真言

 商务谈判的十四招、十二戒

 谈判招数二十八种

 对谈判结果的督导和将控

实例拆解：“纯达普”远嫁中国

第六单元 买方投诉心理拆解

队伍PK游戏：《疾风劲草》

1、买方的三种诉求

 业务咨询办理

 倾诉发泄

 尊重认同

定位担当：你喜欢什么样的服务？

2、买方抱怨投诉的三种心理拆解

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

实例拆解：马斯洛的需要层次理论

3、超越买方满意的三大打法

 拉升服务品质

 降低买方期望值

 精神情感层面满足

实战训练：超越买方满意的办法

4、处理买方投诉宗旨：买方满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，就一线经验说，再处理事情

情景还原：买方为何不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心聆听

B、表示同情领会并真情致歉

C、拆解原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进施行

定位担当：怎样处理买方不满情绪？

（3）、安抚买方情绪招数

 面带微笑/面带难过的神情、声音

 关怀买方、领会买方

 让买方发泄（聆听、提问）

实战训练：怎样表述我们的立场，和买方达成共识（共赢）

第七单元 实地解疑答惑

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