课程收益
买方至上、服务至上是当今公司经营的精髓，尤其对于燃气业界而言，对服务品质的要求更高。本课将借助营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、和买方交流以及买方异议处理四大模块，系统而周全地拉升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，炼就一线人员之完美样貌，使员工能和买方零障碍交流，从而拉升买方的满意度，练出公司的美誉度。
课程大纲
首讲：树立卓越的服务意识和服务心态
一、领悟服务的真谛
二、何为服务的三重境界
三、马斯洛人类诉求层次论的启迪
四、态度决定一切
五，五大优质服务心态
1. 感恩之心
2. 笃定之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
次讲：营业厅人员职业化样貌练出
一、穿出公司样貌——职场着装TPO要则
二、男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤怎样穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
三，女士职业套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰：百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜能够不穿吗？
5. 着装禁忌
四，职业妆容礼仪
1. 发型
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
三讲：营业厅优质服务仪态
一、岗位准则站姿
二、面对买方时的坐姿
三、营业厅内的行姿
1. 穿过长廊
2. 上下楼梯
3. 进出房门
四、准则拾物蹲姿
四讲：营业厅迎送买方服务流程礼仪
1. 迎送宾客
2. 叫号动作训练
3. 面部神情：微笑示意和眼神关注
4. 服务准则化语言以及敬语采用
5. 业务办理——准确、快捷、高效
6. 递送凭据动作
7. 送客礼仪
五讲：上门服务礼仪
1. 仪容仪表准备
2. 敲门入户
3. 实地查勘和进程服务
4. 买方验收和实地清理
第六讲：零障碍买方交流礼仪
一、买方交流三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用买方交流招数
1. 态度性招数
2. 行为性招数
3. 聆听招数
4. 共情招数
三、言语交流招数
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替采用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、非言语交流招数——“55387定律”
1. 面部神情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第七讲：怎样处理买方不满和投诉
1. 买方为何选项不投诉
2. 无法妥善处理投诉的后果
3. 怎样使投诉买方转变为忠诚买方
4. 处理投诉时的心态准备
5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”
课程中会有多处实例上手和情境上手，真正做到让参训者学到就能用到，用到就有成效！
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李泉老师
适合谁听
服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。