课程背景
顾客第一、服务至上是当今医疗业界经营的精髓，尤其对于医疗业界而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪，换个角度看，必将对医院口碑造成影响。故而，优质的五星级医护服务礼仪成为医疗业界走向卓越的根本。
课程收益
本课将借助金牌医护礼仪八大模块，重点拉升参训人员职业化样貌以及医患咨询交流等等，拉升参训人员整体职业素质，炼就业界之美好样貌，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的样貌，从而练出医院的美誉度和顾客的满意度；使医患之间能够零障碍交流，深得顾客的信赖和喜爱，为医院带来更大收益，为业界树立卓越的品牌样貌！
课程大纲
第一部分：金牌医护精英心态管控以及职业化样貌练出
首讲：怎样树立卓越的医护服务意识和心态？——今天你带“心”来事务了吗？
一、领悟中医护服务的真谛
二、马斯洛层次诉求论
三、格局再大，赢在细节
四、五大深得患者人心、感恩队伍的服务心态
1. 感恩之心
2. 笃定之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
次讲：医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片
一、怎样拉升自己的品味
1. 职场精英妆容的要求
2. 发式发型的职业要求
3. 面部，手部、皮肤的护理
4. 化妆上岗，淡妆上岗——妆成有似无
二、职业人化妆礼仪和招数
三、职场仪容的禁忌
三讲：医护服务精英职业化样貌练出——你的样貌能代表医院品牌的价值吗？
一，穿出你的品位——职场精英着装TPO要则
二、第一印象：医护精英女士职业套装着装秘籍
1. 医护精英职业装穿着
2. 配饰：丝巾，饰品等等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的禁忌
5. 着装禁忌
三，第一印象：行政精英男士职业套装着装秘籍
1. 职业装怎样穿着
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 皮鞋的禁忌
四讲：医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声
一，医护服务精英的形体礼仪规范
1. 职员的举止要求：轻、稳、正要则
2. 站姿、坐姿、走姿的要领和训练
3. 鞠躬的要领和训练
二、医护服务精英其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务动作的运用要领和训练
2. 举止礼仪的难点和练就良好举止礼仪途径
三、行姿礼仪
1. 陪同带出
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
第二部分：医护服务精英商务交流迎送礼仪
五讲：医护服务精英电话交流礼仪——怎样借助电话赢得顾客信赖感？
1. 医患交流、咨询招数
2. 电话交流核心——借助电话增强顾客的信赖感
3. 电话交流的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话怎样应答？
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机采用礼仪
第六讲：零障碍医患交流礼仪——“聊”出更多的忠实顾客群
一、人际交流三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用交流招数
1. 态度性招数
2. 行为性招数
1）聆听招数——聆听的五大层次
2）共情招数——共情的三大办法
三、言语交流招数
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替采用开放式和封闭式提问
4. 语言妥贴抚慰
5. 言语中的禁忌
四、非言语交流招数——“55387定律”
1. 面部神情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第七讲：怎样让你的金牌医护服务迎送礼仪——价值百万？
1. 怎样借助目光关注赢得患者的心？
2. 怎样引见患者和主治医生相识？
3. 怎样引领顾客参观医院各项设施？
4. 奉茶斟水礼仪
5. 洽谈座次，出行座次
6. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
7. 点头礼，鞠躬礼
第八讲：关注患者，感知患者，落地时，感动服务是核心竞争力
1. 周到细心的迎送礼仪
2. 细致精心的服务礼仪
3. 专精贴心的医护礼仪
4. 不同岗位，就一线经验说，科室医护人员的职业修养，细节规范
5. 充分弄懂患者心理，及时疏导安慰
6. 耐心妥善，化解处理医患纠纷
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李泉老师
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