课程背景
随着中国银业界国际化和市场化程度的持续拉升，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，具体来看，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等等都使得银业界竞争愈发激烈。“危”和“机”并存。国内银行要把握演进机遇，就要积极施行变革和转型，从而拉升核心竞争力。
而在市场经济条件下，服务业界的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为要害。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅能够树立服务人员和公司良好的样貌，更能够练出受买方欢迎的服务规范和服务招数，能让服务人员在和买方交往中赢得领会、好感和信任。
在服务事务中，洞悉并满足买方的诉求，给公司带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给公司带来的损失可能无法衡量。故而，对于银行一线服务人员来说，研习和运用银行服务礼仪，更是拉升银行效益、拉升银行竞争力的必备需要。
课程收益
● 借助银行礼仪培训，使得参训者弄懂银行服务礼仪的意义，有效拉升服务意识，改进服务心态。
● 周全掌握银行事务人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，拉升个人样貌。
● 使参训者统一银行服务准则，展现银行良好样貌，周全拉升银行软性竞争力。
● 使参训者掌握要害的服务交流招数，从而更有效的和买方交流，拉升事务效率，练就忠实买方。
● 掌握和买方交谈时的语言艺术。
课程大纲
首讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、实例鉴赏
实例：他为何为难银行事务人员？
思索：倘若你去消费，喜欢什么样的服务人员？
1. 导入服务礼仪的概念、意义
1）优质服务的定义
2）服务礼仪定义
3）服务和礼仪的意义
二、事务态度
1. 我为何而事务
2. 我为谁而事务（“谁给我发工资”的启示）
实地上手：参训者分享，研讨
次讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业样貌练出
一、仪容礼仪——银行男士职业样貌炼就
1. 男士发型炼就
2. 男士干净整洁面容炼就办法
3. 男士仪容禁忌以及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业样貌炼就
1. 女士发型炼就
1）发式要求以及炼就招数
老师实地实操指导，参训者两两一组实操操练
2）发饰要求
a皮筋
b发卡
c法网
d定型招数
2. 女士职业妆容炼就步骤：11步曲
1）洁面正确的招数
2）化妆水采用以及办法
3）面霜眼霜的正确采用办法以及招数
4）粉底采用招数
5）定妆粉采用招数
6）画眉招数办法
7）画眼影招数办法
8）画眼线招数办法
9）画腮红招数办法
10）画口红招数办法
11）查验成效注意事项
3. 女士仪容禁忌以及注意事项
1）手部护理
2）香水采用招数
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表样貌规范
1. 男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”要则
4）着装的“三个一”要则、着装的“三色”要则
5）皮鞋、袜子、皮包的选项和搭配
6）职业装着装大禁忌
2. 女士着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带和领花/丝巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配和选项
5）女士事务制服穿着禁忌
3. 服务人员饰品、丝巾的选项以及佩戴办法
1）三种丝巾折叠办法包括胸花、领花等等
2）丝巾的佩戴招数
实例：某银行服务人员仪表
实地上手：请参训者上台做模特，由参训者点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）
三讲：仪态礼仪——银行事务人员仪态规范
一、准则站姿
1. 男士准则站姿的规范
理论解说+实操训练
2. 女士准则站姿的规范
理论解说+实操训练
3. 站姿中面部神情训练
4. 站姿体态训练办法
1）采用头顶书
2）膝夹纸
二、准则坐姿
1. 男士准则坐姿的规范
理论解说+实操训练
2. 女士准则坐姿的规范
理论解说+实操训练
3，坐姿中面部神情训练
三、准则行姿
1. 男士准则行的规范
理论解说+实操训练
2. 女士准则行的规范
理论解说+实操训练
3. 行姿中面部神情训练
四、准则蹲姿
1. 准则蹲姿的规范
理论解说+实操训练
2. 蹲姿的注意事项
五、端，拿，在实际应用里，递，送
1. 端拿递送的规范
理论解说+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
实例：某银行服务人员迎送买方实例
实地上手：参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成准则仪态规范
四讲：银行服务礼仪
一，鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明晰鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类以及情境区分
理论解说+实操训练
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领动作
理论解说+实操训练
三，迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 参训者两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四，敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
称呼语、欢迎语，问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语采用办法以及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量将控
c语态将控
2）称呼礼仪
a陌生买方怎样称呼？
b熟稔的买方怎样称呼？
3）问候语
a怎样说第一句话
b语言寒暄训练
c自我引见招数
4）赞扬他人的招数
5）带出、分流买方的语言招数
6）货品引见的语言招数
7）面对投诉买方的语言招数
8）接听电话的基本要求和禁忌
还原训练：参训者交流，头脑风暴，还原真实的事务情境
五、微笑礼仪
1. 微笑礼仪的准则
2. 筷子训练法
理论解说+实操训练
实例：某银行顾客感受实例
实地上手：参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成准则仪态规范
五讲：银行服务法则——制胜于银行服务业界的法宝
一、怎样针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1. 弱，病，残分类以及特性
2. 老，小，孕分类以及特性
3. VIP顾客以及特性
二、服务进程中各阶段效应
1. 首轮效应
2. 三A效应
3. 亲和效应
4. 细微服务效应
5. 末轮效应
三、和买方交流招数（冷静、理智、打法）
1. 耐心听取意见，虚心接受批评，执行层面，诚恳感谢建议
2. 自身失误立即道歉
3. 受了委屈冷静处理
4. 拿不准的问题，往细里说，不回避，不否定，不急下结论
四，服务异议的处理
1. 异议情况处理要则
1）彼此尊重、换位思索
2）职权之内
3）职权之外
2. 聆听的招数
3. 投诉处理流程
1）怎样将投诉处理预防在发生之前？
2）怎样在买方投诉进程中有效处理投诉？
3）买方投诉后怎样有效跟踪买方是否满意？
实例：买方不满办理业务速度过慢，开展投诉
实地上手：参训者研讨，得出结论。情景还原。
第六讲：银行服务人员的良好心态练出
一、心里瑜伽带出训练
1. 音乐催眠法
2. 认清自己想要什么，现在具备什么，即将怎么做
3. 带出参训者练出阳光心态
二，自身调节法
1. 空杯心态
2. 放好自己的位置
3. 换位思索
老师简介
Introduction to lecturers
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