航空乘务礼仪

首讲：重新认识自我、重新练出职业样貌——乘务员专精化职业样貌练出

实例：为何为乘务员的样子那么赏心悦目？为何乘务员的举止神态优雅大方？

思索：你心中的乘务员为何样貌？你想成为怎样的乘务员？

1. 导入礼仪的概念、意义

1）礼仪的定义

2）乘务礼仪定义

3）乘务和礼仪的相关性、意义

实地上手：参训者样貌实例拆解、参训者在练出新的职业样貌前拍照留存。自我分享，期待练出后的职业乘务职业样貌。

次讲：仪容仪表礼仪——乘务员专精化职业样貌练出

一、仪容礼仪——男乘务员职业样貌炼就

1. 男乘务员发型炼就

2. 男乘务员干净整洁面容炼就办法

3. 男乘务员仪容禁忌以及注意事项

二、仪容礼仪——女乘务员职业样貌炼就

1. 女乘务员发型炼就

1）发式要求以及炼就招数老师实地实操指导，参训者两两一组实操操练

2）发饰要求皮筋、发卡、法网、定型招数

2. 女乘务员职业基础妆容炼就步骤：11步曲

1）洁面正确的招数

2）化妆水采用以及办法

3）面霜眼霜的正确采用办法以及招数

4）粉底采用招数

5）定妆粉采用招数

6）画眉招数办法

7）画眼影招数办法

8）画眼线招数办法

9）画腮红招数办法

10）画口红招数办法

11）查验成效注意事项

3. 男、女乘务员仪容禁忌以及注意事项

1）手部护理

2）香水采用招数

3）体毛、面部毛发处理等等注意事项

4）口腔、身体异味处理等等注意事项

三、仪表礼仪——男乘务员、女乘务员仪表样貌规范

1. 男乘务员着装规范

1）制服着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）着装的“TPO”要则

4）着装的“三个一”要则、着装的“三色”要则

5）皮鞋、袜子、皮包的选项和搭配

6）职业装着装大禁忌

2. 女乘务员制服着装规范

1）干净整洁、整齐规范

2）领带和领花/丝巾的佩戴

3）徽章的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配和选项

5）女士事务制服穿着禁忌

3. 服务人员饰品、丝巾的选项以及佩戴办法

1）三种丝巾折叠办法包括胸花、领花等等

2）丝巾的佩戴招数

实例：某航空公司乘务员仪表实例

实地上手：请参训者上台做模特，由其他参训者点评，以人为例，正醒自我正面，反面

三讲：仪态礼仪——乘务员专精化职业样貌之仪态规范

一、准则站姿

1. 男乘务员准则站姿的规范

理论解说+实操训练

2. 女乘务员准则站姿的规范

理论解说+实操训练

3. 乘务员站姿中面部神情训练

4. 乘务员站姿体态训练办法

1）采用头顶书

2）膝夹纸

5. 弗劳尔闻式操练法

理论解说+实操训练

二、准则坐姿

1. 男乘务员准则坐姿的规范

理论解说+实操训练

2. 女乘务员准则坐姿的规范

理论解说+实操训练

3. 乘务员坐姿中面部神情训练

三、准则行姿

1. 男乘务员准则行的规范

理论解说+实操训练

2. 女乘务员准则行的规范

理论解说+实操训练

3. 乘务员行姿中面部神情训练

四、准则蹲姿

1. 乘务员准则蹲姿的规范

理论解说+实操训练

2. 乘务员蹲姿的注意事项

五、乘务员准则动作规范——端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范——理论解说+实操训练

2. 端拿递送的注意事项

实例：某空中乘务员给旅客的咖啡引起投诉实例

实地上手：参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成乘务员准则仪态规范

四讲：乘务员专精化职业样貌之服务礼仪

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明晰鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类以及情境区分

理论解说+实操训练

二、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领动作

理论解说+实操训练

三、迎送礼仪

1. 来有声，具体来看，迎

2. 离有礼，送

3. 参训者两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四，敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语，问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2. 文明用语采用办法以及注意事项

1）语言魅力训练

a语言清晰度、亲和力

b音量将控

c语态将控

2）称呼礼仪

a陌生买方怎样称呼？

b熟稔的买方怎样称呼？

3）问候语

a怎样说第一句话

b语言寒暄训练

c自我引见招数

4）赞扬他人的招数

5）带出、分流买方的语言招数

6）面对投诉买方的语言招数

7）和旅客语言交流的基本要求和禁忌

还原训练：参训者交流，头脑风暴，还原真实的事务情境

五、乘务员微笑礼仪——最美的无声的语言

1. 微笑礼仪的准则

2. 筷子训练法

理论解说+实操训练

实例：某五星级航空服务顾客感受实例

实地上手：参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成乘务员准则仪态规范

五讲：乘务员黄金服务法则——制胜于服务业界的法宝，有效减少旅客各种投诉的招数

一、怎样针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类

1. 弱，病，残分类以及特性

2. 老，小，孕分类以及特性

3. VIP顾客以及特性

4. 怎样抓住时机做到旅客开口前的细微服务？

二、服务进程中各阶段效应

1. 首轮效应

2. 三A效应

3. 亲和效应

4. 细微服务效应

5. 末轮效应

三、和买方交流招数冷静、理智、打法

1. 耐心听取意见，虚心接受批评，往细里说，诚恳感谢建议

2. 自身失误立即道歉

3. 受了委屈冷静处理

4. 拿不准的问题，就一线经验说，不回避，不否定，不急下结论

四，服务异议的处理

1. 异议情况处理要则

1）彼此尊重、换位思索

2）职权之内

3）职权之外

2. 聆听的招数

3. 投诉处理流程

1）怎样将投诉处理预防在发生之前？

2）怎样在买方投诉进程中有效处理投诉？

实例：某航空公司旅客不满乘务员服务节奏慢，开展投诉

实地上手：参训者研讨，得出结论。情景还原。

第六讲：乘务员的良好心态练出

一，心里瑜伽带出训练

1. 音乐催眠法

2. 认清自己是谁？即将成为怎样的人？

3. 想要什么，现在具备什么，即将怎么做？

3. 带出参训者练出阳光心态

二，自身调节法

1. 空杯心态

2. 放好自己的位置

3. 换位思索

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博闻智咨询|肖珂老师