课程背景
研习《政务礼仪》是国家公务员素质本领的要害组成部分和必然掌握的利益规范，熟稔和掌握政务礼仪信念，既是公务员职业特殊性和事务严肃性的内在要求，也是新时期建设新型机关、树立公务员良好样貌的标的要求。
作为国家公务员，应当自觉地恪尽职守，勤于政务，落地时，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，以民为本，从自己做起，换个角度看，从小事做起；公务员应该在事务和生活中，结合社会主义荣辱观，自觉地研习礼仪，强调礼仪，运用礼仪，往细里说，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，样貌更良好；从而拉升整个机关事务人员素质和事务效率以及维护行政机关的外界样貌。
课程大纲
首讲：公务员的定位认知和职业心态修炼
一、公务员的定位认知
1. 我是谁？
2. 我们为谁事务
3. 公务员的定位认知
二、职业化服务心态修炼
1. 心态不一样结果也不同
2. 服务是一种人生态度
3. 影响纳税人满意度的因素
1）因素1：服务和系统支持
2）因素2：本领表现
3）因素3：交流要素
4）因素4：情感因素
5）因素5：环境因素
4. 满意度的层次——情感的增值进程
1）层次1.接受
2）层次2.愉快
3）层次3.新奇
4）层次4.惊奇
5. 纳税人需要我们提供什么
6. 服务规范体现优质服务
次讲：公务员礼仪和个人魅力——人生的必修课
1. 礼仪内涵进一步认识
2. 礼仪的主要内容.特点.基本要则
3. 礼仪的最高境界是礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养
4. 公务礼仪应该遵循的基本要则
三讲：外化于形——公务员仪容仪表篇
1. 我们就是政府机关的“金牌样貌代言人”
1）首轮效应的作用
2）样貌的构成要素.传达的资讯以及作用
2. 公务员样貌练出之——-仪容管控
1）女士化妆的基本要则
2）男士仪容岗位规范
3. 公务员样貌练出之——着装管控
1）女士制服穿着规范
2）男士制服穿着规范
3）饰品的佩戴
4）鞋包是整体样貌的一部分
5）职场着装禁忌
本模块标的：
1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查.细化和强化，从实践看，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更为紧迫要害。
3. 将仪容仪表上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。
四讲：习惯于行——政务举止篇
1. 站姿——挺拔端庄：女士站姿以及训练.男士站姿训练
2. 坐姿——娴静大方：女士坐姿以及训练.男士坐姿训练
3. 走姿——轻盈稳重：怎样训练？姿式.步距和速度
4. 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求和训练.男士蹲姿
5. 鞠躬——恭敬得体：欠身礼15度，30度、45度
6. 动作——优雅明晰：引领、指引的动作、手的语言
7. 微笑——未语三分笑，换个角度看，礼数已先到，八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑
8. 神情——明朗真诚：亲切、真诚，就一线经验说，和谐，温馨
9. 眼神——眼随心到，从注视区域辨关系
10. 距离——安全有度：四种距离的概念
本模块标的：
1. 社会心理学家研究证实：人和人交往判断中的80%，已经借助非语言的交流——形体.动作.面部神情等等——完成了。强化说明其实用性。
2. 不撒胡椒面，重点根据参训者实际事务的突破问题来开展操练和强化。比如“动作”一定是结合参训者的事务性质来定向操练和带练。
3. 从人本心理学切入，换个角度看，展示形体语言对于被服务对象的心理感知，并以此来改进职业素养.拉升效率.减少冲突。
4. 正确带出参训者认知眼神神情的亲和友善不是招数和技艺问题，最终体现在职业心态和自身修养，格外是和被服务对象的定位和关系，是一种持续化的“共情”。
五讲：和谐于馨——政务交流篇
一、交流的基本理念
1. 交流的类型
2. 交流的目的
二、交流的招数
1. 交流中“听”的招数
1）聆听的意义
2）我们为何不能好好听
3）聆听的招数
2. 语言规范和表述规范
1）语言规范：礼貌用语
2）训练要点：语速.语调.语气.音量.语感
全员操练：电话交流规范
实例拆解：咆哮哥经过.星巴克咖啡经过
3）怎样用对方能够接受的语言说活
4）赞美让你成为受欢迎的人
3. 人际交往言谈的礼仪
1）交往六不谈私人交往五不问
2）适宜交谈的话题
3）谈话的禁忌
4. 和上司、同事、部属的相处之道
本模块标的：
1. 基本掌握台席交流交流的语流.语调.音量和语感，借助实地强化加以内化，让员工快乐事务.高效事务。
2. 从交流心理学的角度，借助实例拆解说明同理心和换位思索的真正意义和招数，以便事务中变通转化交流的语言魅力。
3. 不撒胡椒面，重点下切，寓教于乐，用“操练+点评”的形式冲击参训者右脑，从实践看，让课程成效如南孚电池广告“一节顶六节！”
第六讲：规范于往来——公务交往和宴客篇
一，良好的公务行为——交往规范
1. 公务拜访的流程
2. 公务会面的礼仪
1）问候的礼仪
2）见面致意的礼节
3）自我引见和为他人做引见
4）握手的礼仪
5）名片的递送
3. 位次排序的礼仪
1）洽谈位次礼仪
2）会议座次礼仪
3）合影留念的位次
4）汽车的位次
5）进电梯.上楼梯.进门的礼仪
4. 迎送拜访的礼仪
1）公务引见
2）带出和引见
3）上茶的礼仪
4）送客的礼仪
5）实地拆解和诊断：公务交往礼仪上手
二，良好的政务行为——宴客礼仪
1. 公务用餐的分类
2. 餐宴中的位次
3. 酒桌上的礼仪
4. 实地拆解和诊断：用餐中的行为举止以及礼仪
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|唐小婉老师
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