服务礼仪

☆礼仪背后深厚的信念和历史涵义

中西信念上的差异在礼仪上的具体体现

礼仪是怎样体现教养——商务礼仪通则

美学，心理学在礼仪中的适用

☆ 服务的心态

“世界上没有一个人不在为他人服务”

礼仪要表述的精髓为何

礼仪的灵活性、随机性、多变性，适应性在现实生活中具体表现

优质服务的根本——服务5S

优质服务的内涵

洞悉买方的心理期待

对优质服务的期待心理

被关心照顾的独占心理

被关注的优越心理

享受服务的求全心理

以自我为中心的习惯心理

营业大厅内的服务心理学——首因效应、亲和效应和末轮效应

☆优质的服务样貌规划和气质管控

服务样貌的要求和买方心理的关系

职员的样貌要求——端庄、素雅、简洁的含义

完美细节（妆容尺度，发型、手、首饰）

微笑和眼神——完美神情训练

微笑的八个要则

微笑和公司样貌

微笑和个性样貌

目光礼仪和禁忌

职员的着装要求以及其细节搭配（失败的着装和搭配示例评析）

正装的含义

TPO要则 不同情境下着装的艺术

礼服的选项和认识

服务气质

实地点评

☆ 看得见的尊重和得体——服务仪态和常用服务动作礼仪专项训练

服务站姿训练

端庄坐姿

优雅行姿和蹲姿

让手富于神情——手位指引，传接，换个角度看，递送

上下楼梯的仪态

鼓掌的正确姿势

挥手的仪态

客人引领

路遇的礼仪

☆ 服务行礼训练

鞠躬礼的分类极其分别适用的情境和情境

优雅示意礼仪

☆商务公关迎送会面---引见礼仪

用引见打开交际之门--自我引见的要则

过犹不及----自我引见的常见误区示例拆解

居间引见的顺序、办法、禁忌

称呼的艺术

☆商务公关迎送会面---握手礼仪和禁忌

握手时机的选项

握手顺序的选项

握手的要领

牢记握手的禁忌

☆商务公关迎送会面---名片的采用礼仪

 名片制作三不准

名片交换的细节和禁忌

怎样索取名片

中西方在名片采用上的异同比较

☆能够听到的样貌----电话礼仪

电话接听的规则和禁忌

电话拨打前的准备

通话进程中危机处理

成败在细节---通话中的“为”和“不为”

常见电话中的礼仪错误

手机的采用礼仪

☆其他通讯礼仪

礼仪文书的格式、敬语、祝颂语的采用办法

电子邮件礼仪

传真礼仪

☆基本招待礼仪

位次礼仪----箱式电梯，换个角度看，扶手电梯，楼梯，并行 乘车

中国古典茶和日式茶道礼仪礼仪

咖啡礼仪

桌次和位次安排

☆餐饮礼仪

西餐礼仪和中餐礼仪要则上的不同

国际宴会规格以及其选项招数

怎样做到中外客人兼顾

西餐菜式种类和点菜顺序

认识西餐中酒的分类、搭配、饮用办法，认识西餐酒具

试酒的办法

餐巾的采用办法

就餐中礼仪禁忌

祝酒词的时间选项和内容选项

自助餐礼仪

完美结帐

商务礼品馈赠礼仪

好心办坏事-----失败实例拆解

商务礼品选项的要则和准则

礼品包装要则

受礼和回赠

涉外礼品（包括鲜花）禁忌

完美迎送

迎宾员的位置

迎宾线

目光和视线礼仪

完美迎送实例点评拆解

☆礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪

“好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送实例

礼品的选项

礼品的象征意义和暗示性

礼品的纪念意义

礼品的民族性、地域性，专精性

符合对方的需要和欣赏品位

礼品价值轻重适度

“重礼之下必有所求” “千里送鹅毛，执行层面，礼轻仁义重”，在轻慢和巴结之间

鲜花礼仪和禁忌

礼品包装要则

受礼和回赠

涉外礼品禁忌

日本的礼品礼仪和禁忌

☆修炼公关人员高雅谈吐

和谐交流的要则和招数

从空间的距离到心灵的距离

学会表述什么和怎样表述——选项高雅的话题

学会不表述什么——话题禁忌

音量和身份的关系

目光的优雅空间

聆听的艺术

☆ 公关迎送礼仪实践

 迎送的要则——迎送人员的选项学问

 怎样迎送——接机（车）实地礼仪和迎送人员行为禁忌

接机（车）前的精心准备

将客人送达目的地后的礼仪

迎送进程中紧急情况的化解和处理

错在哪里——失败迎送实例点评拆解

☆危机处理——投诉的处理艺术

揣测判断买方的心理

“ART” 要害三步骤

从聆听开始

认同买方的感受

积极提供支援，给出选项方案

“灭火”的招数

这些语言和行为会“火上浇油”

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博闻智咨询|敦平老师