沟通技巧与关系处理

第一部分：交流招数

第一章：交流——人必备的一种本领

1.交流学识概述---交流是社会立足的基本本领

2.交流的四种基本形态

3.交流的意义---多开展交流带来的惊喜

4.人际交流招数---不可忽视的非语言交流

第二章：交流不畅的原因——交流障碍

1.客服交流障碍---做一个善于交流的人

2.想要赢得尊重首先要尊重对方

3.交流的最佳捷径和办法---开好头，留下好印象

4.有效交流的艺术

第三章：有效交流招数——赢得他人青睐

1.谈话招数---会说话是智慧的表现

2.适度赞美---赢得他人好感

3.和同事交流的艺术

4.和上司交流的艺术

5.和买方交流的艺术

第二部分：服务意识和投诉处理招数

第一章：服务意识的练就

研习日本航空公司让买方感动的服务意识

1.何为服务意识

2.练就服务意识对拉升买方满意度的意义

3.怎样做到服务意识的养成

第二章：、投诉处理招数

何为投诉

1.正确认识投诉

2.投诉的种类和形式

投诉产生的原因

1.经营者的原因

2.经营客观环境的原因

3.买方的原因

投诉的影响力

1.投诉是公司生存的绊脚石

2.正面意义的投诉有利于公司演进和进步

拆解买方人格类型和诉求

1.针对不同买方采取不一样的破解方式

2.弄懂买方投诉背后的诉求

3.学会换位思索，尊重买方

投诉处理招数

1.聆听的艺术

2.积极阳光的心态

3.答复买方的神情、语言、语调、态度

4.投诉的禁语

5.买方就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？

投诉处理流程以及预防

1.接诉

2.聆听记录

3.判断处理

4.回访收束

5.怎样预防投诉的发生

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博闻智咨询|祝文婷老师