银行职业化服务礼仪

第一部分:商务礼仪&职业素养 礼仪就是竞争力

一.态度＞本领，细节造就完美。

二.你的魅力——不仅来自事务本领，更来自于专精的样貌和举止。

三.内强个人素质、外塑公司样貌；

人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！

◆培训方式：解说、实例、提问、参与

第二部分:炼就银行职业化之——专精满分样貌

一.面容修饰以及其误区

二.男士着装样貌

三.男士着装搭配招数

1.日常情境装搭配

2.宴会情境装搭配

3.谈判/签约情境装

4.其他情境装搭配

四.首饰配饰搭配招数

五.商务交往仪态禁忌

六.员工自我样貌扫描

◆培训方式：解说、示范、参与、展示

第三部分：炼就银行职业化之——待人接物有招数

一.有效的见面礼节

1.致意：老顾客/新顾客

2.称谓：放大身份和尊严

3.握手：体现修养和风度

4.寒暄：必要但适可而止

5.引见：不仅表述尊和次

6.名片：方寸世界的艺术

二.顾客迎送礼仪

1.顾客迎送前的弄懂

2.迎送以及细节的安排（含机场/酒店接送，往细里说，根据需要安排）

3.迎三送七、三声三到

4.顾客迎送的行为协助

（1）陪同带出中方位要求

（2）引领的协助细节：进出电梯/房门

5.迎送中怎样照顾全体

6.陪同中解说引见礼仪

7.座位弄懂：谈判、餐桌、洽谈、乘车（配图）

8.迎送中怎样得体送客

9.顾客迎送中常见禁忌

三.顾客拜访礼仪

1.顾客拜访预约艺术

2.何时到达时机要求

3.拜访有效的开场白

4.怎样采用接近语言

5.人际关系黄金距离

6.拜访中告辞的时机

7.顾客拜访禁忌行为

四.餐桌交际艺术

1.邀约时机和艺术

2.点菜艺术的表述

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌话题的艺术

5.和领导同桌要求

6.作客的餐桌礼节

◆培训方式：解说、实例、示范、展示、还原

第四部分：炼就银行职业化之——高效交流拉近距离

一.交谈交流艺术

1.获取好感的法则

2.弄懂顾客/选项话题

3.怎样用顾客语言说话

4.顾客拒绝的处理艺术

5.顾客交谈交流的禁忌

6.表述出对货品的喜爱

7.顾客交谈交流的障碍

8.交流特殊情况的处理

9.交谈交流的微神情

10.商务交流中的忌语

二.内部交往交流

1.尊重领导是天职

（1）随和并非能够随意

（2）呈报的时机和礼节

2.尊重同事是本分

（1）团结携手/摒弃私情

（2）换位思索/积极配合

◆培训方式：解说、实例、示范、展示、交流

第五部分：炼就银行职业化之——冲突和投诉处理

一.冲突的顾客“是朋友不是敌人”

1. 顾客投诉的价值

（1）顾客的投诉是礼物

（2）顾客投诉的资讯是宝贵资源

（3）顾客投诉是维护顾客关系的良机

2. 顾客投诉的迅速反馈

（1）实地应急反应——维护良好环境氛围

（2）让顾客发泄同时认真聆听——排解愤怒

（3）充分道歉——将控事态稳定

（4）收集资讯——弄懂问题所在

（5）再次征求顾客意见——提出解题打法

3. 顾客投诉的原因拆解

4. 顾客投诉的解题打法建议

5. 投诉正是忠诚用户的一大特征

6. 顾客投诉的长期跟踪服务

二.顾客投诉“实地处理”招数

1．更好破解难题的招数

（1）为顾客提供选项

（2）诚实的向顾客承诺

（3）适当的给顾客一些惊喜

2．投诉用户的情绪带出

（1）发生歧义时不要争论

（2）不要一一回答，执行层面，把握重点

（3）适当提问分散用户注意力

3．认同顾客的感受

（1）正确归类顾客的表现

（2）换位思索

（3）响亮的告诉用户你领会他

4．明晰立场，学会和顾客说“不”

5．“听”的招数

（1）适时回应

（2）适时重复

（3）练就充分的耐心听用户将话说完

6．提问的招数

（1）开放式的提问

（2）封闭性的提问

（3）带出性的提问

7．对付难缠顾客的招数

（1）威吓型

（2）发牢骚型

（3）否定型

（4）无所不知型

（5）拖延型

8．顾客的无礼要求怎样处理

（1）看看顾客的“无礼要求”有没有共性

（2）采用适合的表述招数

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