课程背景
出色的售后服务工程师需要具备扎实的专精本领、良好的交流协调本领和用户服务意识、具备一定的销售本领、具备抗压本领、善于研习和适应新技艺以及良好的队伍协同本领等等特点和本领。同时，他们还需要持续研习和拉升自己的专精水平，以便更好地为买方提供优质的服务。故而，作为售后服务工程师，在掌握技艺的同时，也需要研习“情绪管控”、“处置异议”、“破解难题”、“恰当呈报”等等软本领，在事务中持续实践，成长为一个出色的售后工程师。
课程收益
• 弄懂情绪的来源，掌握情绪和压力管控招数
• 弄懂认知误区，认识异议的来源，并掌握异议的处置方式
• 弄懂自我和他人的冲突化解风格，拉升面对形形色色人的冲突化解招数
• 掌握高效交流和影响力基础
• 掌握问题破解和高效呈报本领
课程大纲
1、
客服工程师面对的挑战和困境
1、 小组碰头：我们都面对着怎么样的挑战和压力？
a) 买方服务中的压力、问题、类型、和原因？
b) 面临压力时的情绪反应？
2、 有什么方式让买方服务的问题升级或者缓解？
3、 领会我们客服事务中面临的各种冲突？（技艺问题？交流问题？）
1、
情绪：管控我们的“热按照钮”
1、 为何影响着冲突的发生？
2、 事务中的冲突时怎样升级的？
3、 小组碰头：我们的情绪“热按照钮”，会管控吗？
4、 情绪等级表：支援我们更好的认知情绪
1、
异议和冲突：管控认知，防止各说各的
1、 5种常见认知误区以及消除手段
a) 确认性偏差 - 看吧，落地时，我就知道是操作不当的问题，在实际应用里，和我上次遇到的情况一模一样。
b) 幸存者偏差 - 这个型号的阀门从来没人报修过，故而不可能是普遍质量问题。
c) 学识的诅咒 - 您只要调整一下执行机构的PID参数设置就行了，执行层面，这很简单。
d) 易得性偏差 - 上周刚处理过一起由于介质杂质导致的卡涩，就一线经验说，你这肯定也是同样的问题。
e) 社会赞许性偏 - 您说得对，这个问题不影响采用，下次保养时一起处理也行。
2、 小组碰头：客服事务中常见的认知误区？怎样消除？
3、 自我测评：我的冲突处理风格
4、 弄懂五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、携手）
5、
实战碰头：
a) 选项一个实际客服活动中的冲突问题，碰头当下采用的方式？成效怎样？是否能换个方式改进冲突呢？
b)
采用每一种风格的优点、缺点、时机？
四、买方影响战术和招数
1、 影响力的6要则
2、 影响力施行轮廓，怎样策划一次成功的买方影响
3、 个人操练：思索记录一个你近期希望影响的事例
4、 推拉招数施行影响
a) 推的招数（用事实和情感打动对方）
b) 拉的招数（用提问和反馈带出对方）
5、 个人测评：你的影响招数评核
6、
实战操练：你的影响力发挥作用了吗？
a) 挑选一个实际的业务情境例子，请一位参训者担当需要被影响的人
b) 队伍采用推拉招数和该参训者开展对话，实时评核影响成效
c) 开展复盘和反思
五、高效问题破解和呈报
1、 清晰定义问题，能不能将问题讲清楚很要害
a) 何为问题？
b) 怎样清晰定义问题的4要素
c)
实战操练：描述一个客服事务中的实际问题
1、
实例分享：一颗断裂的螺丝，怎样挽回一次质量危机
2、 高效问题呈报7步法：
a) 设定演示标的
b) 拆解听众
c) 呈现问题、影响、解题打法和收益
d) 提供证据
e) 拆解潜在隐患和对应的解题打法
f) 提供行动方案
g) 号召行动
1、
实战操练：2分钟7步法简报
六、课程收束和行动
1. 可视化回顾：全天所学的核心抓手和办法。
2. 参训者分享：最大的一个收获和一个即将运用的行动。
3. 明晰课后第一步实践规划、预期结晶和可能障碍。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|鲍臻炜老师
适合谁听
买方质量售后工程师、买方实地工程师等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。