课程背景
当前市场竞争已从“货品竞争”转向“服务竞争”，优质买方服务成为公司留存买方、炼就品牌口碑的核心抓手。但多数公司客服队伍普遍存在服务准则不统一、买方诉求洞察不精准、投诉处理效率低、服务主动性不足等等问题，导致买方满意度下滑、复购率降低。本课针对公司内部客服队伍痛点，借助系统化培训，支援参训者掌握专精服务办法和实战招数，将服务本领转化为公司核心竞争力。
课程收益
• 领会买方服务的核心推演，构筑“以买方为中心”的服务意识，主动规避服务中的负面行为。
• 熟练掌握买方交流、诉求挖掘、投诉处理的要害招数，能独立化解各类常见买方服务情境。
• 学会运用服务质量拉升抓手，将所学办法落地到日常事务，助力队伍服务水平整体拉升。
课程大纲
一、
服务为何如此要害
1. 优质服务的威力
• 优质服务对买方留存的贡献
• 糟糕服务对品牌口碑的影响
• 从被动响应到主动服务的转变
1. 常见服务的误区
• 机械回复
• 推诿责任
• 忽视买方情绪
1.
实例碰头：
何为卓越服务？
一、
买方诉求洞察和高效交流招数
1. 买方诉求挖掘
• 借助提问弄懂买方表层诉求
• 借助聆听捕捉潜在诉求
1. 高效交流要则
• 采用服务话术
• 防止专精术语
• 防止生硬拒绝
1. 情绪同步
• 运用同理心回应缓解买方负面情绪
1. 渠道适配，不同交流渠道的交流差异
• 电话需注意语速
• 在线需及时响应
• 线下需注重肢体语言
1.
视频赏析：
让买方如沐春风的交流
一、
买方投诉和异议处理
1. 投诉处理要则和办法
• 安抚情绪：主动道歉，认可买方感受；
• 明晰问题：耐心聆听，复述确认投诉核心；
• 破解难题：提供2-3个可行方案，明晰处理时效；
• 后续跟进：处理后主动回访，确认买方满意度，防止二次投诉。
1. 买方异议处理CDDC法
• 明晰异议
• 加以重视
• 破解异议
• 再次确认
1.
实例碰头：
这样的买方投诉，你会怎么处理？
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|魏伟老师
适合谁听
买方服务人员以及所有需要和买方交流的人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。