品质服务致胜

课程导入【20分钟】

提问：为何要谈服务礼仪？礼仪的意义

1. 个人：体现个人职业素养

2. 公司：练出公司良好样貌

【活动】：视频实例

服务共赢力：买方不满意，70%由于服务不满意。货品是生命，服务是寿命！

1.

服务的定义

1) 服务的定义

2) 服务是怎么产生的？——供求关系

【交流】服务真正的内涵为何？

1.

服务的共赢

1) 服务好外部买方，是公司利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润

2) 服务好内部买方，是快乐事务的源泉，拉升素养、拉升携手、拉升绩效

3) 服务好家庭买方，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生

4) 拉升个人服务本领，是服务经济时代达成快乐事务，幸福生活的必备本领之一

1.

服务质量五维度

1) 可靠性

2) 响应性

3) 保证性

4) 有形性

5) 移情性

1. 认识你的买方

1) 买方是衣食父母

2) 要将买方当人，己所不欲勿施于人

【实例】一块抹布闯天下被爆光

2. 领会买方诉求

1）买方体验金字塔

• 诉求满足

• 便捷性

• 愉悦性

2）服务意识：以买方为中心，以买方体验为中心，以买方体验满意为中心

【实例】销售的体验成交法

3. 树立两大正确的买方服务价值观

1) 100-1=0

2) 抢着为顾客服务=抢钱

• 为买方破解难题，使公司受益——实例解说，一杯水影响的生意

• 为买方破解难题，使自己升职加薪——实例解说，一位员工的职场升迁

1.

树立“四一”优质服务意识

1) 一张笑脸相见

2) 一声问候暖心

3) 一个迅速反应

• 呼则应

• 应则动

• 动则快

• 快则好

1) 一副破解难题的热心肠

1.

服务循环图

1. 职业样貌管控的意义

1）你的样貌岂止百万？

【思索】好的职业样貌需要具备哪些条件？

【实例】样貌所带来的影响和结果（图片对比）

2）我们是“金牌样貌代言人”

• 首轮效应的作用

• 样貌的构成要素.传达的资讯以及作用

2. 职业样貌的背后意义

1）买方希望的样貌

2）买方看到的样貌

3）样貌能够勾住买方

1） 样貌获得买方满意

【实例】看图谁更专精（图片）

3.样貌管控6指标拆解

1) 整洁：发型管控

2) 干净：面部修饰

3) 自然：女性妆容

4) 大方：手部展示

5) 得体：岗位着装

6) 合规：其他配饰

【实操操练】2人一组，开展样貌查验

1.

行为实例

1) 你的仪态会说话

2) 不会动作失去的大买方

3) 事务人员坐姿不端正引投诉

1.

仪态规范训练——站出国际范

1) 迎送买方时，站姿规范

2) 和人交谈时站姿规范

1.

走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定

1) 女士走姿训练

2) 男士走姿训练

1.

坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1) 入座要领

2) 起座要领

3) 女士坐姿训练

4) 男士坐姿训练

1.

蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1) 拾物蹲姿训练

2) 低位上茶蹲姿训练

3) 服务老人、小孩等等买方蹲姿训练

4) 女士蹲姿训练

5) 男士蹲姿训练

1.

动作礼仪——优雅明晰笃定大方

1) 请买方扫码、签字、用茶等等动作训练

2) 指人指物、陪同引领动作训练

3) 指引方向动作训练

4) 递接物品动作训练

5) 动作禁忌

【实操操练】2人一组，开展样貌查验

1.

注目礼仪——怎样借助目光关注赢得买方的心？

1）面客服务——眼神的正确运用

• 公务凝视

• 社交凝视

• 亲密凝视

2）眼神的训练——会说话的眼睛

【实例】我和买方交谈时，目光到底看哪里？

1.

微笑礼仪——怎样借助微笑拉近心灵距离？

1) 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2) 什么才是真正的微笑

3) 微笑的训练办法

1. 服务迎送前准备：服务黄金法则——自己扮买方来体验

1) 凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

2) 凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置

3) 凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！

1.

迎客礼仪

1) 车辆指挥岗迎客

2) 迎宾岗迎客

3) 问候礼仪：人际交往的第一将金钥匙

4) 称呼礼仪： 得体的称呼表述尊敬

5) 引见礼仪：初次见面怎样向买方开展自我引见

6) 握手礼仪：买方和我握手怎样处理?

7) 行路礼仪

8) 上下楼梯礼仪实操

9) 乘坐电梯礼仪实操

1.

交流礼仪

2.

会议礼仪

【实操操练】2人一组，开展样貌查验

课程收束

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博闻智咨询|沈莉亚老师