课程背景
1. 在当今竞争激烈的市场环境中，优质服务已成为公司脱颖而出的要害要素。服务不仅是商品交易的延伸，更是练出品牌样貌、增强买方忠诚度、助推业务持续增长的核心动力。本课应运而生，旨在深度剖析服务业界的精髓，为参训者搭建起从理念到实践的纽带。
2. 本课深刻认识到服务人员作为公司样貌的第一窗口，其专精态度和行为举止直接影响着买方的满意度和忠诚度。故而，课程首先强调服务人员的意义，并纵深阐述服务灵魂的五要则：积极主动化解买方诉求，创造性破解难题，重视服务进程的价值超越单一结果，转变传统服务观念，拉升全员服务意识，以及在服务进程中减少个人偏见，达成更纯粹的买方服务。同时，课程引入服务质量差距模型，借助剖析顾客期望和感知之间的微妙差距，揭示服务进程中可能存在的盲点，如不弄懂顾客真实诉求、服务规划和准则的不合理、执行偏差以及承诺和实际的脱节。借助这一模型，参训者将学会识别并缩小这些差距，从而拉升整体服务质量。另外，服务礼仪作为服务行为的直接体现，也是本课不可或者缺的一部分。借助系统研习，参训者将掌握专精、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现公司风貌，进一步巩固服务品质，赢得买方的信赖和好评。
3. 综上所述，《服务意识和服务质量拉升》课程旨在周全拉升参训者的服务意识和实操本领，助力公司在激烈的市场竞争中构筑卓越的服务架构，达成可持续演进。
课程收益
1、 弄懂服务人员不仅是货品或者服务的传递者，更是公司信念和价值观的传递大使，就一线经验说，增强服务人员价值感和自豪感
2、 掌握服务灵魂的五要则，转变传统服务观念，拉升全员服务意识
3、 掌握服务质量差距模型中的五个买方服务差距，周全系统地缩小这些差距，从而拉升整体服务质量
4、 掌握专精、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现公司风貌，执行层面，进一步巩固服务品质
【课程特色】
• 实战导向：课程不仅停留在系统的理论办法上，更注重实战运用。借助引入真实实例，经典模型等等，让参训者研习和掌握具体的办法，确保所学学识能够直接运用于事务中
• 轻松的体验：课程借助实例、视频、小组碰头、测试、体验式活动、操练等等多种教学形式，点燃参训者研习热情，使参训者在带出式教学中轻松达成培训成效
•
愉快的感受：借助各种具体的实际实例的体验，使参训者体会到研习到有用办法的收获感
课程大纲
一、服务人员的意义
1、是连接买方和公司的纽带
1.
游戏交流：盲人引路
1、
在顾客眼里，服务人员代表着公司
二、服务灵魂的五要则
1、积极主动服务
1.
实例分享： 出租车司机的 MBA 课、海底捞的服务
2.
小组碰头：怎样做到积极主动？
2、服务思路的创造性
3.
实例分享：能洗地瓜的洗衣机
4.
头脑风暴：DHL快递
5.
3、服务进程比服务结果更要害
实例分享：胖子减肥
6.
4、转变服务观念、拉升服务意识
7.
实例分享：5道数学题、不同角度的图片、投诉的买方都是支援我们的买方
1、
服务中减少对他人的投射
1.
实例分享：情感投射、愿望投射、相同投射
三，服务质量差距模型
1、顾客差距-顾客期望和顾客感知之间的差异
• 超出预期
• 达成预期
• 低于预期
1.
实例分享：九寨沟的实例、美国联合航空
2、聆听差距——不弄懂顾客的期望
• 未做好营销研究
• 缺乏向上的交流
• 服务补救不充分
1.
头脑风暴：可口可乐公司的营销、酒店突发经过以及处理
2.
实例分享：港丽餐厅的例子等等
3.
模型：
4.
3、规划和准则差距——服务规划和准则拟定不恰当
• 糟糕的服务规划
• 缺乏买方驱动的准则
• 不恰当的有形展示和服务情境
1.
实例分享：酒店服务规划糟糕实例展示、麦当劳炸薯条的准则流程
2.
4、服务表现差距——未能按照准则提供服务
• 围绕提供卓越服务整合人力资本活动（招聘、培训、支持系统和奖励）
1.
实例：西南航空--招聘态度和信念上相容的人；西贝-让员工自我驱动。 DHL 快递全球服务-培训和技艺； 海底捞火锅--向员工放权、队伍携手
5、交流差距——承诺和表现不一致
• 缺乏整合的服务营销交流 对顾客期望的无效管控
• 过度承诺
• 水平交流不充分
1.
模型：服务三角形、服务利润链
四，服务礼仪
1、影响人际关系的心理效应——55387 法则
2，问候礼仪
• 迎宾问候礼仪
1.
实例分享：从门童到领导
3、微笑的力量
2.
图片欣赏：不同的神情 ，带来的视觉冲击
3.
参训者交流：发自内心的笑和职业的笑
4、目光礼仪
• 目光注意事项
• 视觉解读线索
1.
参训者交流：借助眼睛移动方向判断思路模式
2.
实地演示：目光的接触
5、语言礼仪
• 交流的流程
• 交流漏斗
• 说话要通俗易懂
• 说话讲究的艺术
1.
抓手模型：交流模型、交流漏斗
2.
视频：倒鸭子
3.
实例分享：客人酒店大堂摔倒、麦肯锡新员工培训
4.
6，距离有度——有所为 ，有所不为
5.
实地演示：距离产生的心理感受
7、赞美的力量
• 赞美的招数
• 赞美实地交流
1.
参训者交流：彼此相互赞美
8，爱心服务——以爱为名做顾客所想
• 有声服务
• 中点站服务
• 移动式服务
• 首问责任制
• 两个“凡事”
1.
小组碰头：本公司对客的爱心服务有哪些，还能够增加哪些
老师简介
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博闻智咨询|李一卓老师
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服务业界相关人员（店长、副总、领班、主管、员工等等）。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。