服务品质提升与关键沟通策略精进（含危机和舆情）

1、提供优质服务的底层意识

买方的诉求从哪而来？

岗位职责≠事务本质

区分对外交流的“劳动服务”和“品质服务”

2、买方诉求的冰山模型

显性诉求——性能抱怨、功能诉求、界面建议

隐性诉求——身份认同、情感满足、隐患规避

实地研讨：基于实际业务，梳理买方的显性诉求和隐性诉求

3、评价对外买方服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）

外在样貌获得的综合感知

可靠的承诺、始终如一

破解难题的速度&响应诉求的态度

破解难题的本领、方式、专精度让人放心

对于服务诉求和情感诉求的领会程度

4、服务迭代：从服务1.0到服务3.0

1.0：兑现承诺，按照时完成

2.0：服务细节，服务氛围

3.0：买方价值感、和买方未来产生链接

实地研讨：结合我们当下的服务本领现况，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成分阶段的改进规划。

注：课前调研本公司对外部买方交流的卡点或者难点实例，课程中用本公司实例做实操

1、有力提问

服务交流，读懂你的买方

聆听买方诉求的五种提问方式

A）封闭式

B）开放式

C）横向式

D）探索式

E）未来导向式

小组交流：运用五种诉求探寻方式，升级我们的提问本领

2、对外交流的资讯交付情境运用

资讯收集——为买方着想，应该想什么？

诉求探索——怎样挖掘获取买方期望和满足买方诉求？

有效聆听——怎样做到积极聆听？

建议方案——怎样站在买方立场提出为买方利益着想的有效方案？

承诺质量——怎样用服务的专精度意见让买方放心？

确认执行——怎样和买方达成共识，不留共识盲点？

* 包括但不限于NVC非暴力交流办法

实地上手：根据实际的服务实例，研讨并梳理服务交流话术（小组共创），老师点评。

1、异议/投诉类型

态度型，情绪型、建设型、习惯型

2、客诉处理中的“四别要则”

别让我等等

别让我想

别让我重复讲

别让我烦

3、将控服务质量的“四个要害前提”

识别情绪演进情绪型

异议处理前先做“语气”预处理

原始的道歉方式，或者许是最无效的表述

释放同理，感同身受，先讲“人话”，再讲“官话”

4、客诉交流前两大思索

换位交流的三个打法：好奇心、包容/宽容、构筑尊重

客诉交流前的标的导向三模式：界定情境、对方反应、打法组合

5、高情商异议交流步骤

同理开场——标的：同理回应，获得信任

弄懂问题——标的：得到详情、降低预期

重视/确认——标的：问题在事，而非我方人员

解释流程——标的：公开透明，并且双方一同破解难题

责任划分——标的：将落实方以及后续情况让买方明晰知晓

处理承诺——标的：真心为买方破解我们能将控的实际问题

持续跟进——标的：让买方对“我”形成真正信任和好感

* 包括但不限于LSCPA异议处理办法

实地实操：以小组为单位，代入实际业务情境，运用异议交流七步骤升级原交流话术，老师做点评和补充。

1、危机的定义和分类

危机管控的定义

危机分类——前：预测，预防

危机分类——后：应急善后

二、危机管控的七大要则

1、速度第一

2、承担责任

3、真诚交流

4、系统运行

5、权威证实

6、对外宣引

7，收尾监控

三、危机处理的五个步骤

1、迅速弄懂，慢速回应

2、确立利益受损者

3、精准找对问题和缘由

4、对外官宣（天时/地利/人和）

4、对外发声一致性

5，立场坚定，弥补过错，深刻反思

四、危机后的交流重心

1、主动交流，及时回应

2、摆明事实，讲清道理

3，坦诚透明，真实可信

4、选项合适的交流渠道

* 实例拆解包括不限于：胖东来舆情处理经过、空客/航空业界舆情经过

实地实操：基于公司自身“隐患前置”或者“过往危机”的实际实例，梳理危机处理步骤，拟定危机预警制度。

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博闻智咨询|吴永彬老师