课程背景
公司面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以革新来创造更好的买方体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的拉升，用户更为关注的是一种感觉，一种情绪上，甚至精神上的个性体验。
服务要好，态度要好是“表”，而底层的服务体验规划是“里”。——怎样“由表以及里”地使买方感受到我们所提供的服务优势？
本课从更高维度的“服务蓝图和买方旅程”为落地点，探索“买方触点”的精进之处，结合“评价服务质量”和“体验升级”使服务意识和服务招数双落地。使参训者以系统层面重新审视服务和营运流程，拉升以及练出买方体验，精心规划和管控服务和买方体验，将每一个细节落实到位，炼就出有口皆碑的买方体验。
课程收益
1、认识到比服务意识更为前置的要害底层，从而自我带出意识进步
2、拉升对服务质量评价的多个维度，运行层面，从而影响所提供的服务行为
3、领会服务思路，真正领会买方待破解的问题和痛点，以买方为中心
4、运用服务交流抓手，以共创形式升级服务话术产出结晶，相互借鉴
5、掌握拉升服务质量和服务体验抓手，周全考虑服务全周期中可精进的内部服务触点，探讨服务升级打法，炼就内部买方峰值体验。
课程大纲
一、认识真正的买方服务事务
1、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”
2，你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
3、岗位职责≠事务本质
实地研讨：将岗位职责转化为事务本质
二、转变思路方式，积极调整情绪
1、从‘应该’思路到‘怎样’
2、从‘杞人忧天’思路到‘积极破解’
3、从‘以偏概全’思路到‘弄懂情况’
4、从‘非黑即白’思路到‘跳出局限’
5、从‘责备他人’思路到‘反思自我’
一、消费者的感知
1、感觉的定义和特征
▪ 选项性
▪ 整体性
▪ 领会性
▪ 恒常性
2，影响消费者感知的因素
▪ 个人因素
▪ 服务呈现方式、语言表述
▪ 情境因素
3、服务感知的运用（SERVQUAL五要素）
▪ 有形：服务行为和样貌
▪ 可靠：始终如一的保证和承诺
▪ 反应：对于服务诉求和待破解难题的响应度
▪ 放心：处理内部诉求和问题的本领、方式等等专精度
▪ 同理：增强被服务诉求的情感诉求
4、服务感知的升级
▪ 基本服务
▪ 满意服务
▪ 愉悦服务
▪ 意料之外服务
实地研讨：根据业务情境，运用“服务感知”完成服务打法精进升级。
二、消费者的动机
1、动机的定义和类型
▪ 诉求满足动机
▪ 情感价值动机
▪ 地位，归属感动机
2、动机的形成和激发：
▪ 痛点，即为满足的缺失感
▪ 爽点，换个角度看，即达成后的成就感
3、动机和行为的关系（影响买方体验的三大因素）
▪ CAST：买方满意度
▪ CES：服务费力度
▪ NPS：买方净推荐值
4、具备“多走一步”思路
关注被服务方要完成差事：内部服务是为了支援对方完成某项特定“差事”，而不是对方需要我们提供什么服务
办法论解说和研讨：JTBD理论
一、认知服务事务中的情绪
1，情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
2、情绪产生后的两种定位（贡献者/乞讨者）
二、将控服务质量的“五个要害前提”
1、识别用户情绪演进
2、异议处理前先做“语气”预处理
3，先讲“人话”，再讲“官话”，“人话/官话”穿插讲
4、处理经过前，做足“共情”
5、内部“四配互补”强强联手
三、服务招数拉升
1、定位事项，分类经过，确定责任
2、始终感知买方的情绪变化
3、处理问题不要“恋战”，在实际应用里，有时更需要“快、准、狠”
4、提出有效的处理以及解题打法
5、确定达成买方满意的处理结果
四、服务交流话术大升级
1、资讯输入
▪ 资讯收集——为买方着想，应该想什么？
▪ 诉求探索——怎样挖掘获取买方期望和满足买方诉求？
▪ 有效聆听——怎样做到积极聆听？
2、服务输出
▪ 建议方案——怎样站在买方立场提出为买方利益着想的有效方案？
▪ 承诺质量——怎样用服务的专精度意见让买方放心？
▪ 确认执行——怎样和买方达成共识，不留共识盲点？
实地上手：根据实际服务实例，运用买方交流抓手开展话术共创，老师做点评和补充。
注：此模块为【办法论+抓手+共创】，升级服务触点、打通内部服务链路，拉升服务对象的体验升级。
一，服务蓝图/CJM：梳理我们的内外部服务流程
1，梳理内部“前台、中台，后台”全周期的服务触点
2、梳理内部现有协同和支撑事项
3、对各阶段服务触点做客观的情绪曲线评价
抓手：服务蓝图/买方旅程地图（Customer Journey Map）
实地实操：根据实际流程完善“内部买方服务旅程地图模板”，呈现全服务周期中服务触点
二、MOT：精进服务触点要害时刻
1、要害时刻探索
2、要害时刻服务体验升级的革新打法
抓手：要害时刻定义清单（Moment Of Truth）
实地实操：以内部买方体验升级为标的，内部买方服务旅程地图中的要害触点
结晶路演和分享：小组间交流、后续服务体验升级规划
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
买方服务相关的客服、营运、市场、销售、支撑......等等前中后台主力人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。