课程背景
随着各行各业的公司所提供的服务升级，公司之间竞争加剧，买方对货品和服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉进程中，面对经过的难易程度、买方的激进反馈、处理的领会应变，常常会接受到投诉处理、情绪压力和问题破解的挑战。
服务窗口员工的一言一行是最有效的公司广告和品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并拉升客服队伍整体服务意识关系到公司可持续高质量演进的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思路模式的展现；而服务本领则是学识和本领的问题。在服务中70%以上都来自交流，怎样在服务事务中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的交流和行为，是本课的核心内容。
本课旨在拉升买方服务人员对服务事务的认知和重视，领会和掌握提供优质服务的本领，围绕买方服务人员的服务意识、服务思路、售后问题拆解和破解本领，关注买方服务人员职业化水平拉升，为参训者提供有效的投诉处理本领训练，提供可行、灵活的办法和招数。
课程收益
1. 清晰买方所反感的服务方式，拉升服务专精度，降低买方可能出现的突发不满经过；
2. 掌握买方情绪变化的显性和隐性演进路径，践行“先破解心情，再处理事情的宗旨”；
3. 掌握多种服务交流和客诉交流的办法，讲话术拉升至艺术
4. 降低恐惧和受挫感，反馈给买方更佳的服务感知；
5. 找到服务价值的原动力，破解服务意识和自我成长边界；
6. 拉升和买方始终如一的首触服务概念，落地时，以个性化服务方式呈现服务热情；
7. 运用服务交流抓手以共创形式升级服务话术产出结晶，相互借鉴。
课程大纲
导入：服务认知
1、做好消费者服务是生存演进的基础
2、售后服务主流处理路径：理性交流+后续行动
1、提供优质服务的底层意识
买方的诉求从哪而来？
岗位职责≠事务本质
区分对外交流的“劳动服务”和“品质服务”
2、买方诉求的冰山模型
显性诉求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性诉求——身份认同、情感满足、隐患规避
实地研讨：基于某个真实售后经过，梳理买方的显性诉求和隐性诉求。
3、评价对外买方服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）
外在样貌获得的综合感知
可靠的承诺、始终如一
破解难题的速度&响应诉求的态度
破解难题的本领、方式、专精度让人放心
对于服务诉求和情感诉求的领会程度
4、服务迭代：从服务1.0到服务3.0
1.0：兑现承诺，按照时完成
2.0：服务细节，服务氛围
3.0：买方价值感、和买方未来产生链接
实地研讨：结合我们当下的服务本领现况，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成分阶段的改进规划。
注：此模块全程以真实售后经过作为研讨和实操实例
1、
同理开场
标的：同理回应，获得信任
探讨内容：同理回应的话术
2、
资讯收集
标的：得到详情，降低预期
探讨内容：聆听/提问方式、询问看法，主动带出
3、
重视确认
标的：得到共识，定位经过
探讨内容：售后问题的三个类型（恢复原状型、追求理想型、潜在隐患型型）
4、
挖掘诉求
标的：明晰买方期望值
探讨内容：SPIN诉求挖掘提问招数
5、
拟定方案
标的：系统化明晰售后经过处理方式
探讨内容：问题拆解罗盘（实际售后问题实操研讨）
6、
处理承诺
标的：破解我们能将控的实际问题
探讨内容：输出售后处理行动规划/日程
7、
持续跟进
标的：维系买方信任和好感
探讨内容：售后经过处理跟进注意事项
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
买方服务一线员工、售后人员、客服班组长、实地管控值班长、投诉处理人员、工单处理人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。