打造品质化服务—服务意识修炼与服务沟通实战

1. 买方的诉求从何而来？

2. 买方服务的演进趋势

1）买方服务演进历程

2）服务观启示：从服务1.0到服务4.0

3. 提供优质服务的底层意识

1）前置于“服务意识”前的“个人准则”

2）区分“劳动服务”和“品质服务”

3）认知“服务品质”

4）体验经济时代的服务诉求

小组研讨：具备哪些服务意识（心态），能为买方提供优质服务？

1、提供优质服务须防止的两个误区

1）岗位职责=事务本质？

2）认知自我服务行为的原因

2. 服务的要害时刻

1、服务他人的意义何在？

2、买方诉求的冰山模型

3、服务的四大特征

4、买方的期望拆解

5、买方为中心 VS 业务为中心

3. 评价服务质量的五个要素

1）有形

2）可靠

3）反应

4）放心

5）同理

视频实例：“宝拉”的售后服务问题

实例研讨：怎样妥善破解“宝拉”遇到的售后问题

4. “买方诉求”和“提供服务”的差距

1）“深度领会买方诉求”和“实际提供服务质量”的差距

2） 从多视角来看服务差距

3） 差距中的强关联因素

5. 服务事务的要点

1） 3个内容要点（准确、推演、简洁）

2） 4个服务要点（迅速、便捷、意识、有趣）

1、何谓‘同理心’？

2，同理心的3个陷阱

1）无视对方说话的细节

2）过于功利心和目的心

3）想证明自己的想法

3，同理心自带亲和属性

1）语音的亲和力

2）语调的亲和力

3）语术的亲和力

4、听到买方内容就是聆听？

1）聆听的五个层次

A）假装聆听

B）选项性聆听

C）专注的聆听

D）设身处地聆听

E）听出弦外之音

3）聆听的基本招数

A）主动构筑高效氛围

B）积极的语言暗示

2）鼓励对方的语气肯定买方的招数

A）从对方角度出发

B）复述要害资讯

C）复述已过滤资讯

D）复述+同理心+行动语句

5、用赞美瞬间拉近买方关系

1）买方服务中的困惑

2）赞美无效的4个原因

3）同理并赞美的三个步骤

6，处理顾虑的LSCPA办法

1）L——聆听（LISTEN）

2）S——分担（SHARE）

3）C——澄清（CLARIFY）

4）P——陈述（PRESENT）

5）A——要求（ASK）

1. 买方对服务人员的交流诉求

1）基本型诉求

2）期望型诉求

3）兴奋型诉求

2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？

3. 交流实例拆解

1）实例：同语言交流，同感知交流

2）实例：服务要专精，但交流不能太专精

3）实例：识别买方差异，提供差异服务

4）实例：让买方接受你，并配合之行动

1、买方服务的三条铁规

1）为买方拉升利益感，并创造价值

2）和买方立场角度不同，切忌不和买方的认知差异做争辩

3）拉升服务效率，减少买方服务的要害程序的循环次数

2、以破解难题，拉升买方服务感知为标的的买方交流

1）服务交流，读懂你的买方

2）聆听买方诉求的五种提问方式

A）封闭式

B）开放式

C）横向式

D）探索式

E）未来导向式

小组交流：运用五种诉求探寻方式，升级买方服务话术

3、买方交流的全流程情境运用

1）资讯输入

① 资讯（Information）

资讯收集——为买方着想，应该想什么？

② 诉求（Demand）

诉求探索——怎样挖掘获取买方期望和满足买方诉求？

③ 聆听（Listen）

有效聆听——怎样做到积极聆听？

2）服务输出：

④ 建议（Proposal）

建议方案——怎样站在买方立场提出为买方利益着想的有效方案？

⑤ 承诺（Promise）

承诺质量——怎样用售后服务的专精度意见让买方放心？

⑥ 确认（Confirm）

确认执行——怎样和买方达成共识，不留共识盲点？

实地操练：【IDL+PPC】买方交流话术表

小组研讨和共创：

根据提供的服务实例，各组参训者开展共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务交流话术。

实地上手：

根据实际的服务实例，以抽签形式开展小组准备，运用【IDL+PPC】买方交流抓手开展情境上手，老师做点评。

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博闻智咨询|吴永彬老师