全面质量管理（TQM）

课前问题碰头：

为何事务中经常出错？

导入：

TQM的认知以及和TPM的关系

1. TQM的意义

2. 质量管控架构

3. 质量打法和标的

首讲：认识

TQM

一、

TQM的四大要则

1. 顾客为中心

2. 领导作用

3. 全员参与

4. 持续改进

碰头：

怎样在组织中施行这些要则？

二、

TQM的抓手和技艺

1. 统计进程将控（SPC）

2. 失效模式和影响拆解（FMEA）

3. 故障树拆解（FTA）

4. 品管圈活动（QCC）

5. 质量功能展开（QFD）

实操：

各抓手的引见和运用展示

次讲：

TQM执行——落地和持续推进

一、

TQM的施行和促成

1. TQM的推行步骤

第一步：做好推行

TQM的准备事务

第二步：制订推行

TQM的规划

第三步：构筑质量责任制，设立专门质量管控机构

第四步：构筑质量管控架构

第五步：构筑质量资讯事务系统

第六步：持续改进

2. 质量方针和标的的设定

实例：

华为公司的质量方针

1）质量方针设定

2）质量标的设定和落实

确定质量标的：

明晰、可达成、可衡量的，具体的、有可操作性，有明晰的时间表

实例：

能够将质量标的设定为

“在接下来的一年内，将货品的缺陷率降低到1%以下，往细里说，并在三年内将缺陷率降低到0. 5%以下”

3）拟定质量规划内容：明晰标的、拟定准则、拟定流程、拟定时间表、资源分配

4）分解质量标的

5）拟定相应的激励制度：奖励制度和惩罚制度

6）持续改进

3. 质量规划的拟定和施行

1）明晰质量标的

2）拟定并执行质量规划

3）确定要害进程和质量将控点

4）拟定检验规划

5）拟定不合格品处理程序

6）确保质量管控架构的有效运行

7）施行质量改进规划

4. 质量架构的构筑和完善

二、质量信念和意识拉升

1. 质量信念在周全质量管控中的意义

2. 构筑和传播积极的质量信念

3.

怎样传播质量信念给员工和管控层

1）领导示范2）培训和教育3）质量激励

4）内部交流5）外部研习6）员工参与

4

. 员工激励和奖励制度

1）构筑公平合理的激励制度

2）拟定制度要体现科学性

3）物质激励和非物质激励相结合

4）构筑多层次奖励制度

5）奖励和绩效挂钩

三、持续改进

1. 怎样识别并破解难题

——资料收集、问题筛选、问题定义、问题拆解、拟定解题打法、施行解题打法、成效评核

2. 怎样采用PDCA循环开展持续改进

1）策划（Plan）：明晰问题，并拟定改进规划

2）施行（Do）：按照规划施行改进措施

3）查验（Check）：对施行的结果开展评核和查验

4）行动（Act）：根据查验结果采取行动

实例：

互联网公司的

PDCA循环开展持续改进结晶

四、队伍携手和交流

1. 怎样拉升队伍携手本领——构筑信任、明晰定位和责任、助推交流和开放反馈、练就破解难题和冲突破解本领、鼓励革新和持续改进

实例：

互联网公司用周全质量管控（

TQM）的办法破解难题

2. 怎样开展有效交流以助推队伍的携手性

1）构筑队伍相互信任和尊重的基础

2）构筑清晰的交流规则

3）拉升交流招数

——积极聆听、准确表述、非语言交流（如肢体语言和面部神情）、处理冲突和破解难题

4）鼓励开放性和建设性反馈

5）利用现代通讯抓手

6）强调队伍标的

7）定期开展队伍建设活动

五、问题破解招数

1. TQM问题破解招数

1）问题拆解：找出问题的原因和影响

2）资料查阅：弄懂类似问题的破解办法

2）心得借鉴：破解装置出现的问题

4）动手实践：尝试自己动手破解

5）寻求支援：外部支援联系装置生产厂家、专精维修公司、技艺顾问等等

6）预防措施：加强装置的日常查验和维护，定期开展装置保养，拉升装置操作人员的本领等等

2. TQM问题破解抓手

1）TPM装置管控系统：装置档案管控、运行管控、点检管控、采购管控、备件管控、维修管控、安全管控、事故管控等等

2）检测仪器：专门的检测仪器，如振动拆解仪、油质拆解仪等等

3）点检和巡检抓手：温度计、压力表、振动表、听诊器、手电筒

4）维修指引和故障码：

5）网络资源：专精论坛、网站、社交媒体等等

6）还原软件：预测装置在不同情况下的表现和可能发生的问题

7）故障诊断和预测模型：预测装置的寿命和故障发生的时间

8）问题库管控软件：记录、管控和跟踪装置问题的软件

9）

资料拆解抓手：

Excel、SPSS、MATLAB等等开展拆解和建模，预测装置的性能和故障发生

3.

问题破解表单分享

1）问题记录表：用于记录问题的详细资讯

2）问题跟踪表：问题的当前状态、负责人、时间表、进展情况等等

3）故障拆解报告：故障现象、原因拆解、解题打法、预防措施等等

4）维护记录表：保养的时间、内容、操作人员、成效等等

5）装置档案表：装置的名称、型号、生产厂家、采用时间、故障历史、操作规程等等

三讲：

TQM内功修炼——质量改进和评核，隐患和供应商质量管控

一、质量改进

1. 怎样采用基本的统计抓手开展质量改进

抓手：

直方图，帕累托图等等

1）用直方图来开展质量改进步骤

——收集资料/确定资料的极差/确定组距（h）/确定各组的界限值/编制频数分布表/按照资料值比例画出横坐标/按照频数值比例画纵坐标/画直方图/拆解直方图/采取改进措施/监控和反馈

2）用帕累托图来开展质量改进步骤

——收集资料/将资料分类/制作柱状图/制作累积曲线/连接柱状图和累积曲线/拆解帕累托图/采取改进措施/监控和反馈

实例：

某汽车制造公司采用帕累托图来开展质量改进

2. 怎样运用六西格玛抓手和DMAIC流程开展质量改进

1）D（定义）：明晰需要改进的货品或者进程，以及改进的标的

2）M（测量）：收集现有货品或者进程的性能资料

3）A（拆解）：对测量阶段所收集的资料开展拆解，以确定影响质量的少数几个要害因素

4）I（改进）：针对拆解阶段找到的要害因素拟定改进方案，并破解和消除根本原因

5）C（将控）：确保改进后的流程能够继续保持下去，换个角度看，而不会返回到先前的状态

二、供应商质量管控

1. 怎样评核和选项供应商

1）确定评核标的

2）收集资讯

3）初步筛选

4）实地考察

5）评核供应商的质量

6）评核供应商的价格

7）评核供应商的交货期

8）评核供应商的服务

9）拆解评核结果

10）选项供应商

11）持续评核和改进

抓手：

供应商评核模板

2. 怎样和供应商一起改进质量

1）和供应商构筑携手关系

2）确立明晰的质量标的

3）提供技艺支持和培训

4）定期的质量审查

5）合理的激励制度

6）有效的交流

7）共同拟定改进规划

8）严格的合同管控

9）持续的改进和研习

三、质量的测量和评核

1. 明晰评核标的

2. 拟定评核规划

3. 确定资料收集和拆解办法

4. 执行评核

5. 拟定改进措施

6. 施行改进措施

7. 定期审查和调整

四、隐患管控

1. 怎样识别和管控潜在的质量隐患

1）收集资料

2）拆解资料

3）找出异常点

4）确定潜在原因

5）拟定隐患化解措施

6）施行隐患化解措施

7）定期审查和调整

在识别潜在的质量隐患时，需要注意以下几点：

保持敏锐性、构筑隐患管将控度、全员参与、预防为主、持续研习和改进

2. 怎样拟定和执行化解质量隐患的规划

1）收集和拆解资料

2）确定质量隐患

3）拟定化解规划

4）执行规划

5）监控和改进

6）构筑质量隐患管控学识库

7）培训员工

8）和供应商携手

9）运用新技艺和办法

抓手：

供应商选项表、定期审计和查验表、问题反馈表、持续改进

四讲：

TQM的原点——顾客期望管控和流程精进

一、顾客反馈和期望管控

1. 怎样收集和处理买方反馈

1）构筑买方反馈系统

2）明晰收集买方反馈的目的

3）拟定收集买方反馈的规划

4）收集买方反馈

5）整理和拆解买方反馈

6）拟定改进措施

7）施行改进措施

8）收束心得教训

9）预防和纠正措施

10）持续改进和研习

2. 怎样领会和满足顾客的期望

1）弄懂顾客期望

2）拆解顾客期望

3）满足顾客期望

4）和顾客交流

5）监控和改进

6）构筑质量管控架构

7）培训员工

8）关注市场变化

9）构筑持续改进制度

二、流程精进和再造

1. 识别和精进要害业务链路

1）确定要害业务链路

2）拆解现有流程

3）精进要害业务链路

4）再造要害业务链路

5）拟定施行规划

6）跟踪施行成效

7）构筑学识库

2. 对低效流程开展再造

1）确定低效流程

2）拆解低效原因

3）简化流程环节

4）引入自动化技艺

5）调整事务方式和分工

6）再造流程

7）拟定施行规划

8）跟踪施行成效

五讲：

TQM全员参与的保障——冲突破解和谈判招数和数智化转型

一、冲突破解和谈判招数

1. 怎样破解队伍中的冲突和分歧

办法：

主动聆听、坦诚交流、理性拆解、寻求共识、调解和仲裁、构筑信任、带队人的作用

招数：

构筑开放的交流渠道、练就有效的交流招数、构筑共同的标的和价值观、鼓励队伍成员参与决策、学会妥协和携手、寻求外部支援

2. 怎样开展有效的谈判并达成共识

1）做好准备

2）设定明晰的标的

3）构筑良好的关系

4）提出合理的提议

5）采用有效的谈判招数

——制造共赢、以退为进、心理战术、时间将控、掌握聆听的招数

6）保持冷静和耐心

7）达成共识并落实行动规划

二、数智化转型和质量改进

1. 数智化技艺运用于质量改进

实例：

海量资料，机器智能等等

——运用海量资料拆解、采用机器智能技艺、构筑数智化管控系统、运用云计算技艺、采用工业互联网技艺

2. 数智化转型促成质量改进

1）构筑周全的质量资料采集架构

2）引入海量资料和机器智能技艺

3）达成质量管控事务系统化、准则化、规范化

4）深化数智化管控和质量管控架构的融合运用

5）强化组织领导和主力练就

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