课程背景
20年前走在华尔街金融大道，在实际应用里，道路两边一家家世界顶 级的银行机构和金融公司，从实践看，当你随意走进一家，厅面的一二十位事务人员无不来自世界顶 级名校，如今当你故地重游，具体来看，实操中，随意走进一家机构看见的大多是机器服务，智能系统取代了银行网点的诸多事务……
那么，我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
怎样在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务怎样区别？
怎样让我们的服务更走心？更有温度……
课程收益
构筑银行服务人员乐在事务的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
周全炼就拉升银行服务人员职业样貌
拉升银行服务人员的实地服务意识，追求卓越服务
使参训者知晓投诉处理流程，掌握投诉处理招数
周全拉升参训者交流服务质量，拉升银行知名度和美誉度
课程大纲
课程队伍游戏导入
视频：变化世界和我的关系
1，头脑风暴：你最满意的一次网点服务迎送
2、实例分享：《银行智能化》
3、何为高品质的网点服务
4、怎样具备良好的服务意识
5、营业厅网点服务六维度
检视抓手：我是否达成银行网点六维度的准则？
小组碰头：样貌的非语言表述
1、练出良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首轮效应
2）5秒决定对方对你的第一印象，在实际应用里，第一印象只有一次机会
2、笃定是职业样貌的开始
1）网点事务人员制服着装规范
2）制服、工号，腰带、丝袜、鞋
3）发型的要求：颜色，长发要求、短发要求
4）事务淡妆要求：化妆的意义；日常事务妆五步曲
5）配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等等
3、服装自检自查
1）网点事务人员的样貌要求
2）网点事务人员日常着装的 TPO 要则
3）网点事务人员事务装着岗位规范
4)网点事务人员事务着装的禁忌
4、准则的服务站姿训练（心理暗示、实地上手、点评）
5、端庄的服务坐姿训练（心理暗示、实地上手、点评）
6、稳健的服务走姿训练（心理暗示、实地上手、点评）
7、大方的服务蹲姿训练（心理暗示、实地上手、点评）
8、服务中得体的动作和动作规范训练（心理暗示、实地上手、点评）
9、动作、鞠躬等等礼仪细节（心理暗示、实地上手、点评）
1、站相迎训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
2、笑相问训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
3、礼貌接训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
4、快准办训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
5、巧营销训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
6、双手递训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
7、目相送训练：（流程，动作要点，服务用语）
8、大堂经理八部曲事务规范实操+上手
实例拆解：柜台常见的买方投诉问题
1、怎样减少和买方产生矛盾摩擦的机会
1）职业心态的调整
2）一句话同频同理心
3）甲方思路的意义
4）语言招数运用
2、买方投诉处理招数
1）常见买方投诉产生的原因
2）投诉基本处理要则
3）投诉处理三大法宝
3、买方投诉处理7步曲
第一步 表述尊重
第二步 表示聆听
第三步 找出客人期望值
第四步 重复确认要害问题
第五步 提供选项办法或者选项方案
第六步 及时行动以及跟办
第七步 回访弄懂客人的满意度
4、投诉处理情境化上手
实例拆解：柜台常见买方交流问题
1、交流视窗——知己知彼、百战百胜
1）为何交流如此困难
2）交流原理图形拆解
交流的目的
2、交流语气语调——积极阳光、悦耳动听
1）吐字发声的小招数
2）语音语貌怎样修饰美化
3、怎样拉近和买方的关系——听的招数
聆听寻找买方心理诉求
1）服务聆听的那些事：实例拆解
2）服务聆听中常见障碍
4、怎样让买方畅所欲言——问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话招数还原操练
5、怎样让买方更喜欢——说的招数
“FAB”要则：
Feature:特点
Advantage:优点
Benefit:利益
6、和信贷、银行货品业务等等买方交流招数——一句话营销招数
1）一句话营销时机
2）一句话营销要点
3）一句话营销语气语调
第六讲、综合上手以及研习评核
1、研习结晶分享
2、综合上手+小组PK
3、所有章节课程回顾以及收束、实地提问、颁奖留影
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|陈静老师
适合谁听
大堂经理、柜面服务人员、买方经理等等相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。