课程背景
随着金融市场的持续演进，银业界务日益复杂化，买方对银行的服务质量和效率要求也越来越高。可是，在实际操作中，由于各种原因，银行可能无法满足买方的期望，导致买方投诉。故而，银行需要构筑有效的投诉处理制度，拉升投诉处理本领，以维护买方关系，拉升银行样貌。
银行投诉处理课程培训旨在支援银行员工弄懂投诉处理的意义，掌握投诉处理的基本要则和办法，拉升投诉处理效率和买方满意度。
课程收益
领会投诉处理的意义和目的，拉升对投诉处理的重视程度。；
掌握投诉处理的基本要则，包括积极主动、客观公正、及时高效等等；
学会预防投诉的发生，当发生投诉时参训者能妥善处理，防止投诉升级；
课程大纲
一、投诉产生的原因
1. 买方投诉的产生
服务提供货品品质不良
服务方式不规范
采用不习惯的新货品、新服务
二、买方投诉预防
1. 重新认识买方投诉
2. 服务人员应具备基本的本领
良好的心理素质以及自控本领
良好的研习本领以及专精素养
良好的聆听和交流本领
良好的带出和判断本领
三、投诉处理的5要点
要点一：投诉处理三要则
受理：处理好买方界面
处理：拆解问题性质，找到责任人，迅速回应
改进：触类旁通拆解问题根源，拟定改进措施
要点二：投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑
以信为本，往细里说，以诚动人
时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪
换位思索，从买方角度想问题
将投诉处理当作自我拉升的一次考验
持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是公司保留买方和生存的要害
要点三：投诉的受理
资讯齐全、迅速响应
人人受理投诉，买方问题在哪里出现就在哪里开始破解
记录投诉内容，明晰买方投诉的问题和要求，安抚买方
找到处理人，按照部门和岗位职责迅速确定处理人（1小时）
要点四：投诉的处理
迅速破解难题
主动联系买方，进一步明晰买方问题和要求，提出方案交流
持续交流，达成一致，若买方要求符合公司规定，按照规定办理；若不符规定，耐心带出买方，寻求其他破解办法
限时结案，及时上报，防止升级，上级是资源；人人都有报告的责任
受理投诉不得向外推
态度主动，执行层面，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救事务
属于双方互有责任的，先破解自身不足，并请对方配合破解难题
属于对方领会有误的，力争以对方能接受方式指出，支援对方看到问题实质
优先于正常事务
要点五：投诉处理的招数
投诉处理的禁止法则
买方是不愿意你像专家一样来讲事实，摆道理
在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，换个角度看，不能急于得出结论
不卑不亢，你一味的在买方面前道歉，是没有意义的
千万不要告诉买方：“这是常有的事”
言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难买方
处理投诉的10句禁语
“这种问题连小孩子都会”
“你要知道，从实践看，一分钱，换个角度看，一分货”
“绝 对不可能发生这种事”
“你要去问别人，落地时，这不是我们的事”
“我不知道，换个角度看，不清楚”
“公司的规定就是这样的”
“你看不懂中文（英文）吗”
“改天再和你联络（通知你）”
“这种问题我们见得多”
“我绝 对没有说过这种话”
四、五种难于化解的买方投诉处理招数
1. 感情用事者
特征：情绪激动，或者哭或者闹；
建议：保持镇定，适当让买方发泄，表示领会，尽力安抚，告诉买方一定会有解题打法，注意语气，谦和但有要则。
2. 以正义感表述者
特征：语调激昂，认为自己在为民族业界尽力；
建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知公司的演进离不开广大用户的爱护和支持。
3. 固执己见者
特征：坚持自己的意见，具体来看，不听劝；
建议：先表示领会买方，力劝买方站在互相领会的角度破解难题，耐心劝说，换个角度看，就一线经验说，根据货品的特性解释所提供的处理方案。
4. 有备而来者
特征：一定要达成目的，弄懂消法，甚至会记录处理人谈话内容或者录音；
建议：处理人一定要清楚公司的服务政策以及消法有关规定，充分运用政策以及招数，语调充满笃定，明晰我们希望破解用户问题的诚意
。
5. 有社会来由、宣传本领者
特征：一般是某要害业界领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会施行曝光；
建议：谨言慎行，尽量防止采用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的破解此类问题。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李瑞倩老师
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