课程背景
现今电子货币的普遍采用，使得网络银行的出现成为必然，就一线经验说，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，实操中，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更为注重服务致胜，在厅堂流量买方身上下功夫、制造厅堂流量的发生、炼就营销触点，打破传统的服务思路，将一切可能和买方发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，拉升营销招数、精进服务流程就显得更为要害。
在这个“粘性服务”炼就的进程中，银行销售人员是银行利润的创造者，也是直接链接买方的操作者，更是买方直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，在实际应用里，直接影响到整个银行营业网点的对外样貌。每一位窗口的基层销售人员都是银行的样貌代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，由于你看不见却感受的到的服务=效益！
课程收益
人员针对
：
增强厅堂服务人员主动服务意识
学会厅堂营销招数以及精进服务流程
掌握投诉处理6部曲
本领针对：
针对服务触点，炼就职业样貌，拉升柜面服务本领、买方迎送本领
拉升参训者买方识别本领、投诉处理本领
课程大纲
一、重视买方的投诉和抱怨
1.银行重视服务和投诉的原由于何？
对银行品牌的负面影响
对个人演进的不利影响
实例拆解：“四只行李箱”
视频拆解：“1000元限制取款谁的规定”
2.投诉引发需关注的四类人群
实例拆解：“我的身份证还不能证明我了”舆情还原
头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享）
3.自媒体时代的投诉特点
一、怎样面对投诉抱怨的买方？
1.买方投诉的四个化解
感情准备
心态准备
化解准备
状态调整
实例分享：“零钱取5万，给你我咋办？”
实例拆解：社区银行跳号的VIP
2.面对买方最糟糕的四种化解类型
怕
推
颓
胆
实例分享：福建XX银行，员工一句话，买方报警又投诉
二、买方投诉抱怨拆解
1. 马斯洛和“买方”
表征化的原因拆解
内延化的诉求拆解
新时期的深层次拆解
实例拆解：下跪的大堂经理
实例拆解：大师姐的咖啡
买方投诉的3个内因
实例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工“围观“
实例：YN某农商行买方贷款逾期征信不良，“金融机构”协助投诉到人行
收束：三大原因
视频：《完美先生的果汁案》
一、买方投诉处理的意义和买方投诉原因拆解
1. 认识买方投诉：买方投诉是买方送给公司永续经营的礼物
2. 有效处理投诉可为公司防止投诉升级和损失赔偿
3. 买方投诉的三大原因拆解
买方期望值
银行网点服务质量
事务人员的态度
4. 买方为何会生气？
5. 各种难于应付的投诉买方化解办法
二、营运柜面专精投诉处理的步骤和话术
1.当买方投诉时的期待
情绪不吐不快
问题迅速破解
2.迅速识别买方情绪（微神情、潜台词）
3.面对面投诉处理的打法和步骤
实例：我的50万今天就要取
实例：“三明治”
4.掌握买方投诉处理的禁止法则，防止投诉升级
三、营运柜面投诉处理专用的要害交流招数
1. 有效聆听并和买方映现
2. 同理心三步曲的运用
3. 婉转拒绝买方的艺术
拒绝买方前的努力和思索
拒绝买方的误区
a过早拒绝
b直白拒绝
c只讲政策、规定，要求
d给绝路（唯一选项）
婉转拒绝买方四步曲
第一步：弄懂对方的诉求
第二步：示弱，运行层面，婉转说困难
第三步：协助找资源
第四步：致歉画饼
4. 2WH投诉处理招数
5. “八仙过海”有效处理买方抱怨
四、买方投诉抱怨处理流程6部曲
1.投诉买方迎送3部曲
实例分享：“三换打法”高情商隔离“闹场”买方
实例提醒：XX国有银行，“万人迷行长”隔离买方被投诉骚扰
2.识别、安抚买方情绪
“大禹治水”
投诉买方的四种情感以及化解打法
1）求重视
2）求尊重
3）求领会
4）求破解
安抚买方情绪的招数
实例：海口美兰机场的CIP通道
实例：一杯水，大爷怒转粉
3.听话听音、拆解诉求
实例拆解：张大妈和移动烤鸭店
收束：听的四个侧重以及化解招数
4.合理道歉，共情处理
“三官”共情
道歉的四大忌
正确的道歉方式
招数分享：戴高乐高情商息事法“矫情大妈秒变脸”
5.给出解题打法
“悟空搬兵法”
二次投诉切结招数
6.跟踪服务投诉转化
投诉资讯记录
确认最终反馈
跟踪服务转化忠诚顾客
实例：投诉来的百万大单
一、事务时段突发经过
1. 公示服务
实例说訴：《福建XX银行“半门”后突然爬进营业室的不速之客引发全省通报》
2. 买方晕倒
实例说訴：《便民服务柜中的药和突发晕倒买方》
3. 正常业务特殊人群
实例说訴：《XX农行94岁老人家的人脸识别》
通关上手和点评答疑
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
银行投诉涉及岗位人员：投诉处理条线、厅堂事务人员、营运主管。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。