客户服务意识与服务能力提升实战营

人机协同的时代来由之下消费者为体验买单

时代的重心从以“货品驱动”转变成以“服务驱动”

结合时代的演进，买方的服务诉求有哪些转变

机器智能的蓬勃演进，对建材业界的服务体验带来哪些新挑战

4. 怎样用服务体验为货品创造溢价铸就公司品牌护城河

实操： 小组碰头——“列举一个您亲身经历或者观察到的，因服务细节而赢得/失去买方的真实实例

”

二、深化服务意识创造服务价值裂变

1. 为何服务人员服务意识不强，究其原由于何

2. 怎样从被动服务转变成主动服务的思路意识

3. 从买方至上、极 致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段

4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级

5. 服务意识驱动服务力，运行层面，服务力铸就体验增长——BEC模型

头脑风暴：为何我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？

抓手： 服务价值金字塔模型

三、服务人员六维核心本领方略拆解

1. 专精力：学识储备+业务熟练度

2. 共情力：情绪感知+诉求洞察

3. 应变力：危机处理+灵活调整

4. 交流力：共情算法规划

5. 打动人：语言表述+氛围营造6. 峰值制造术：记忆锚点工程

实地上手：1分钟自我引见，展现个人特色

产出结果：服务力铸就体验增长BEC模型

一、服务礼仪和专精样貌：炼就值得信赖的第一印象

1. 仪容仪表：工装，妆容、发型、手部的细节管控高准则

2. 仪态礼仪：站姿、坐姿、动作、眼神的规范和亲和力表述

二、买方服务十一大要害服务触点情境化解题打法

称呼礼仪要点拆解

2. 引见礼仪之4大情境

3. 握手礼仪3个维度以及寒暄用语

4. 带出礼仪2个准则

5. 名片礼仪特殊注意事项

6. 上下楼梯礼仪之恭敬心

7. 进出电梯礼仪2种情况拆解

8. 位次礼仪6个情境

9. 乘车礼仪以及注意事项

10.送别礼仪之迎三送七

11.微信礼仪、电话礼仪

实地还原：根据设定的主题情境开展实地操练

产出结果：各情境维度礼仪准则以及注意事项

三、买方体验服务的五层次情感诉求

四、买方满意度拉升公式

五、拉升买方满意度的8项指标

六，服务的白金定律、黄金定律、峰终定律

七、情境革新之炼就营销服务四大要害时刻

1. 欣喜时刻——炼就超越买方平常的感知体验

2. 认知时刻——让买方恍然大悟的启发

3. 荣耀时刻——情感体验，情绪价值、点燃荣耀

4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方

实例拆解：轮船上的欣喜时刻，荣耀时刻

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》

实例拆解：平安服务人员的“破口大骂”案件拆解

一、认知自己的情绪

1. 为何会产生情绪

2. 情绪背后的资讯解读

3．情绪对我们的价值

4. 和买方交流时为何会产生暴躁的情绪？

二、有了情绪怎样处理

1. 在交流中怎么避开情绪的陷阱？

2. 当服务人员意识到买方开始产生情绪时，我们应该怎么做？

3. 处理情绪的三个要则，四种办法

4. 情绪管控“两手抓”

5. 怎样炼就自己情绪稳定的心态

情绪视频分享：《踢猫效应》

产出结晶：每日能量账户：积极心理学PDCA循环

一、基于买方关系管控的交流意识

1．买方意识----从“推销者”变“买方诉求翻译官”

2．销售意识----“将推销”变“导航”

3．闭环意识----促成进入下一步动作

4．交流要有对象感

实地实操上手 ：还原不同买方定位情境，参训者两两一组开展交流操练，分别担当销售和买方，运用交流三意识开展对话，结束后交换定位互评交流表现，强化意识运用本领

二、怎样拉升自己的交流影响力

1. 交流中怎样做到同理心聆听

2. 交流中怎么开展巧妙提问

3. 如然用非语言链接彼此的关系

4. 简单、有推演、突出重点的表述方式有哪些

实地实操上手 ：开展交流招数训练营，参训者分组操练同理心聆听、提问、非语言交流和表述招数，开展还原交流竞赛，评委实地点评打分，拉升交流实战本领

结晶产出 ：各小组制作《交流招数训练指引》

三、怎样炼就亲和力的服务交流招数

1. 真诚赞美招数和办法

2. 坦诚感谢抓手和话术

3. 温暖安慰之同理心招数

4. 委婉拒绝的高情商艺术

5. 诚恳道歉的真诚话术

6. 轻松幽默的语言艺术

7. 细心解释的语言温度和肢体语言

8. 信任构筑的6要素

实地实操上手 ：设置商务交流情境，参训者分组操练各类交流招数，如赞美、感谢、安慰、拒绝、道歉、幽默解释等等，开展实地展示

结晶产出 ：亲和力话术招数公式

四、怎样用他人喜欢的方式同频

1. DISC两大维度和匹配要则

DISC图谱拆解和行为解码

结晶产出 ：个人《DISC 风格测评报告》，明晰自身行为风格特点和交流倾向

DISC职场交流打法密码

• 统帅型（D）：标的驱动型交流打法

• 影响型（I）：社交驱动型交流打法

• 稳健型（S）：关系驱动型交流打法

• 谨慎型（C）：推演驱动型交流打法

• 善用I和S，从实践看，让大家都喜欢你• 善用D和C，让大家都信服你

结晶产出 ：《DISC 职场交流打法模型》

五、买方关系中的温度将控五度服务模型

1．专精度

2．反应度

3．有形度

4．同理度

5．信赖度

六，对话温度识别----察言观色

1．高温信号识别

2．低温信号识别

3．化解方案

4．话术参考

实例分享：低温情境重建信任

七、高情商应答技艺

1. 表示领会的常用办法

2. 慎用你的转折语包

3. 强调利益，往细里说，淡化差异

4. 反对意见处理三步骤

八、交流增信的三大法则

1. 信任公式拆解 ：信任 =（可靠性 + 亲和力 + 专精度）/ 自我导向性

2. 交流无限循环理念

3. 万 能交流招数：上个请教

本讲情境上手 ：还原买方交流情境，参训者分组开展买方对话温度识别和化解上手，运

用所学高情商应答技艺，开展实地展示，拉升交流增信本领

结晶产出 ：《买方对话温度识别和化解实例集》

一、买方投诉心理识别以及原因

1. 买方投诉调查报告解读

2. 投诉意味着消费者在表述什么

3. 买方投诉抱怨的原因有哪几种类别

4. 买方投诉的心理拆解以及背后期望

5. 买方投诉的主要目的为何

头脑风暴：买方投诉的心理诉求

二、买方投诉处理流程以及化解招数

1. 投诉处理的七步曲

2. 有效处理买方投诉的服务办法

1）服务补偿法

2）借力打力法

3）以退为进法

4）多项选项法

5）进程通报法

三、处理买方投诉坚持的总要则

四、难缠买方处理的4种打法

五、处理投诉进程中的3个禁忌

队伍共创：买方投诉破解画布

本领带练和情境深化：

带练形式：

参训者分组，在导师带领下，进入以下核心实战模块的深度上手和带练。

结合公司实际情境开展情景演绎，落地转化，实操还原。

课程收获：

3大可视化

结晶呈现可视化

办法具备可复制性

成效能够被量化评核

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|佘丽超老师