课程背景
面对日益竞争激烈的演进环境，宠物医院的服务人员的服务意识和服务本领已成为医院演进的核心竞争力。服务样貌和流程规范是医院服务的核心，实操中，既要做到规范流程化也要具备人性化的方式，运行层面，二者兼备才能更好地服务于买方。周全拉升员工的服务意识，由内而外传递出对顾客的尊重、心中有买方、时刻为买方考虑，才能更好的做好服务，体现银行人高准则的人员素养。
医院员工个人的演进和医院集体的演进，最要害的就是源于良好的服务，课程以服务核心为主线，借助样貌、行为、问题处理等等多方面开展讲授，支援参训者掌握准则医院服务礼仪的学识，同时也具备医院从业人员规范的服务流程，助推医院整体服务样貌和服务水平的拉升，为拉升买方服务感知，拉升买方忠诚度，树立医院品牌样貌奠定基础。
本课以
精益求精服务本领、精雕细刻服务流程、精心炼就优质服务为核心规划思路，以“培训+训练+落地+产出”的规划和方式，拉升银行整体的服务品质、服务意识、有温度体验赣的服务礼仪以及综合服务素养。
课程收益
● 深植理念：
将服务礼仪核心的“恭敬”“以买方为中心”思路运用到医院事务流程
● 练出样貌：
从着装样貌到神态举止细节、由内而外开展医院服务的整体样貌拉升
● 修炼举止：
掌握应知必知的行为礼仪准则、岗位流程准则，行为规范等等能灵活开展实际运用
● 表述拉升：
掌握温度表述的基本要领、学会采用温度表述用语，增强和买方之间的温度交流
● 品牌练出：
借助服务树立良好的品牌样貌，从而赢得更好的口碑，周全拉升医院公众样貌
【课程特色】
● 学识讲授：
从“意识模糊”到“清晰落地”、实战实例和充实心得赋能
● 精细带练：
从“全员训“到“一点一练”、针对性点评和带练落地
● 实战拉升：
从“课堂讲授”到“情景实战”、灵活运用是培训标的
课程大纲
一、宠物医院服务人员职业素养要求
1. 专精样貌：着装整洁、佩戴工牌、仪容仪表规范2. 服务态度：热情，主动、耐心、细致、同理心（领会宠物主人的焦虑）3. 尊重生命：对动物表现出关爱和尊重（即使害怕也要保持专精）4. 诚信可靠：准确传达资讯，保守买方和医院机密5. 责任心：对事务负责，对买方负责，对宠物负责6. 积极心态：面对压力和投诉时保持冷静和专精7. 持续研习：主动研习宠物学识、服务本领和系统操作
二、宠物医院服务人员六维核心本领方略拆解
1. 业务精算力——构筑专精信任基石
2. 买方镜像思路——从物理换位到神经镜像
3. 礼仪势能管控——重构"空间礼仪学
4. 交流语言密码——共情算法规划
5. 情境应变本领——服务量子力学
6. 峰值制造术——记忆锚点工程
视频拆解：某宠物医院服务的差异化&温度服务
实地实操：宠物医院服务人员本领核心画布
一、医院服务的第一张名片
1. 服务岗位样貌的内涵和外延
（1）形于内：精神样貌、心理样貌、气质样貌
（2）形于外：视觉样貌、语言样貌、体态样貌
2. 服务岗位的仪容密码—
实地调整
1）发型管控
2）面容管控
3）着装规范
【交流】参训者自检互检实地拉升
抓手：上岗前好习惯“六步自检表”
结果产出：岗位仪容仪表准则
二、服务仪态能量场修炼
1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场练出）→坐如钟（权威传递）→行如风（笃定表述）
2. 微神情管控：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
实操上手：职业行为实地实操和上手
3. 动作礼仪
1）引领动作
2）引见动作
3）递物动作
4）指示动作
5）提醒动作
6）动作禁忌
4. 引领礼仪
1）引见引领
2）迎送引领
3）陪同引领
4）上下楼梯引领
5）进出电梯引领
实操上手：结合实地服务情境做行为指导
结果产出：输出各触点准则
电话接听/预约具体动作和相应话术 买方来到医院前台怎样迎送以及相应的话术
迎送完进入到诊断前的查验阶段的需要注意事项以及相应话术 问诊或者体检时应注意的事项以及相应话术 影像和实验室查验需要注意的事项以及话术 病情解释/治疗方案解释和预后交流 倘若动物需要在医院开展处理和拿药时我们需要注意的事情以及相关话术
结账时的话术和需要注意的事项 当买方准备离开时的准则动作和话术
回访话术以及注意事项
二、服务交流话术规划
一、正向温度表述七大服务情境话术：
（1）核实、确认问题时
（2）需要买方重复时
（3）需要打断买方时
（4）需让买方等候时
（5）买方提出的问题无法满足时
（6）当给买方造成困扰时
（7）当买方提出建议时
实例：某医院运用温度话术系统，买方情绪积极率拉升53%
实地共创：语言势能画布图
三、服务交流中的禁区
1. 服务交流中的六条红线禁语
2. 服务交流的八个战术禁区
3. 身体语言七大戒律
队伍共创：实际情景中的交流语言规划
四、情境化动态服务交流流程规范
1) 迎送服务交流（时间、语言、态度）
2) 咨询服务交流（耐心、友好、协商）
3) 迎候服务交流（站位、行为、语言）
4) 带出服务交流（目光、神情、动作）
5) 接听电话交流（姿态、语言、神情）
6) 送行道别交流（站位、行为、语言）
实地操练：情境实景训练和带练
一、买方投诉心理识别以及原因
1. 投诉意味着消费者在表述什么
2. 买方投诉抱怨的原因有哪几种类别
3. 买方投诉的心理拆解以及背后期望
4. 买方投诉的主要目的为何
实例拆解：某医院投诉实例
头脑风暴：买方投诉的心理诉求
二、投诉处理流程以及化解招数
1. 投诉处理的七步拆弹流程
2. 有效处理买方投诉的服务办法
1）服务补偿法
2）借力打力法
3）以退为进法
4）多项选项法
5）进程通报法
三、难缠的买方有什么类型？
四、遇到不讲理的买方，怎么办？
五、宠物医院最牛的本领为何？
六、宠物医院为何很难防止客诉？
七、宠物医院最牛的客诉处理本领包括什么？
八、为何说“服务业，和买方讲道理就输了”？
实例拆解：拆解近期出现的投诉实例以及解题打法
产出结果：宠物医院买方投诉处理流程图
五讲、培训结晶落地
一、给抓手，让服务有抓手有依据
二、根据课程内容，可拟定准则化视频录制
三、根据531执行规划，和相关管人者一起让培训更落地
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|佘丽超老师
适合谁听
医生、护士、前台、客服等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。