银行服务意识塑造及网点礼仪提升

【课程获益】

弄懂金融银业界现况并练出强烈的服务意识

研习银行网点柜员/大堂经理等等服务礼仪细节

掌握银行亲和力买方交流招数

银行网点不同区域预投诉识别以及投诉处理

【课程标的：】

借助服务对于个人的价值，完成动能层面的根本转变。并借助抓手导入，找到自身的标的和努力方向，对自己的服务意识开展可指导性的改进。

第二章

节：

样貌永远走在实力前——银行男女职业样貌练出

银行首因效应的心理学运用

1）不同买方心理喜好分类

2）买方的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）良好职业样貌“TPO+W”法则

2、银行男士商务样貌管控——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务情境的男士样貌解读

弄懂银行情境着装等级

准则银行男士样貌检测抓手运用

3）西装、领带、饰品等等巧妙搭配

3、银行女士商务样貌管控——优雅、大方、赢得尊重

1）情境着装要则

2）准则商业、职场女士仪容仪表

3）炼就职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲操练

操练：营业厅网点10+1样貌自测

【课程标的：】

根据身份着装、情境着装、以及目的着装3要则游刃有余学会怎样、何时运用样貌练出个人气场

第三章

节：

银行服务礼仪——网点7+8规范训练

1，肢体语言是礼仪素养的外在体现

1)公司金字“招牌”VS公司金字“杂牌”

小组探讨：作为银行柜面人员的专精素养怎样体现？

2、交流中的肢体语言拆解：买方肢体语言密码拆解

1）“金融专家”举手投足间体现的专精化程度

2）从站、坐、行、蹲中抓取买方真实情感资讯

3）用鞠躬、带出、递接物品的小招数迅速拉近好感

3、礼仪综合招数实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论解说+实操训练

2）引领迎送礼仪 理论解说+实操训练

3）引领动作 银行系统动作操训练

4）买方敬语礼仪

5)带出、分流买方的语言招数

实地上手：参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成准则仪态规范

理论

导入

：作为网点职员的你，落地时，今天“7+8”了么？

柜员动作操

导入

：《银行礼仪操展示》

实地考评+通关展示

1）站相迎训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）

2）笑相问训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）

3）双手接训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）

4）快准办训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）

5）巧营销训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）

6）双手递训练：（解说、动作要点、服务用语、实地上手）

7）站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）

【课程标的：】

本章节系统而周全的开展解说银行事务中的礼仪运用。贴合实际事务情境开展上手+老师考评+通关舞台展示

第四章

节：网点买方服务交流以及投诉预防

实例拆解：开玛莎拉蒂的“抠门”女买方

1、交流视窗——知己知彼、百战百胜

1）为何交流如此困难

2）交流的意义取决于买方的回应

3）怎么说比说什么更要害

2、高效交流的买方听说招数

1）怎样聆听买方

2）怎样听懂买方的言外之意

3）亲和力表述二招数—构筑好感的秘密

操练：买方总是质疑和反对

3、营业厅买方投诉预防以及处理招数

1）网点不同区域买方抱怨不满的动作/话语/解题打法

2）常见买方投诉产生的原因

3）投诉基本处理要则

4）投诉处理5步曲+情境上手

5）安抚买方迅速降火234话术

【课程标的：】

在和买方交流的进程中，由于人的性格千差万别，怎样迅速有效的运用心理学的招数达成1、有效迅速交流 2、亲和力的构筑，3、运用5步骤开展投诉处理 4、网点不同区域的预投诉识别以及处理

情境实操&结训

1、以情景上手+点评打分的形式开展课程内容内化

2、针对课程中的细节开展提问答疑

3、所有章节收束回顾

4、行动方案：研习内化

5、合影留念以及PK奖励

【课程标的：】

收束回顾所有章节内容；拟定行动方案强化研习成效

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老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|何承欣老师