视频客服人员线上服务沟通技巧

【课程获益】

从“看、做、听、问、说”五个方面操练，从而更好赢得买方信赖

掌握视频客服的要害要素，顾客满意度拉升

3、开展亲和力表述训练更好体现视频电话服务魅力

运用电话交流招数精准弄懂买方诉求，开展服务

【课程标的：】

在电话服务这项重复性的事务中，怎样拉升自己的服务本领，增强服务意识，并从视频客服的事务人员应有的礼仪素养开展拆解和操练。

第二章

节：

怎么说比说什么更要害——视频客服人员魅力声音招数实操

在交流心理学原理中，声音的要害比重占到近40%

而交流中，怎么说，比说什么更为要害。在近些年为大量公司服务的进程中，收束了一套怎样增强语言亲和力的办法，加上声音的原理，参训者事务的实际诉求点。为参训者炼就电话服务中亲和力好声音。

一听就爱上好声音——亲和力的秘密

为何有的人一张口就有好声音？

怎样在说话时拉升自己的声音亲和力

颧肌上提以及尾音上扬实地操练

操练材料：根据实际事务话术内容编辑具体素材

吐字清晰、口腔灵动—为电话客服减少交流成本

为何买方会觉得不耐烦？或者听不清？

关于口腔怎样保持兴奋度的操练

口部操实操训练

好声音稳定的终 极秘密——气息操练

怎样保持电话服务中声音始终有魅力？

电话中的专家权威性练出

电话中的亲和力参考型声音练出

好声音稳定的终 极秘密

操练：根据老师提供的素材开展气息的正确操练

四、 综合操练以及作业布置

1）开展实地综合实战操练：遇见语速过快时间过紧的买方怎样应答

2）小组PK方式开展亲和力声音呈现

3）自我拉升的作业布置以及自我标的设定

五、阶段性收束以及承上启下

【课程标的：】

这一章节全方位练出亲和力买方交流的好声音，以及一些交流语气招数，并自我设定操练标的

第三章

节：

视频电话交流的亲和力表述以及问题破解招数

怎样减少事务中的交流成本？怎样迅速走进他人的心门？怎样迅速帮买方处理问题……这一切问题的答案都要从对话源头开始梳理

交流的定义

视频：这是真正的有效交流吗？

实际事务中我遇到的问题是？

碰头：我们在事务当中实际遇到的问题有哪些？

交流的轮廓模型

操练：怎样在交流中构筑此轮廓

4、怎样拉近和买方的关系——听的招数

1、聆听寻找买方心理诉求

1）服务聆听的那些事：实例拆解

2）服务聆听中常见障碍

5、怎样让买方畅所欲言——问的诀窍

1）好问题成就好人生

2）问话招数还原操练

6、怎样让买方更喜欢——说的招数

2）电话中怎样一句话处理反对意见

3）电话中怎样一句话同频同理心

实战操练：根据电话服务的实际情境开展拆分式操练，分别开展“听”“说”“问”不同情境的实战上手

【课程标的：】

交流的意义取决于对方的回应，我们怎样根据买方的反映开展迅速的“听”“说”“问”精准破解难题，表现出亲和力的专精素养。在本章我们一起揭晓

第四章

节：

视频电话服务中接打电话流程规范实操

一个抓手，破解电话服务流程难题

1、接听视频电话的招数以及运用

1）接听视频电话招数一 ——良好接听电话的肢体语言

2）接听视频电话招数二 ——清脆响亮的第一声

3）接听视频电话招数三 ——程序的规范

4）接听视频电话招数四 ——恰当的语言

5）接听视频电话招数五 ——恰当的接听时间

6）接听电话招数六 ——确认谈话内容

2、打视频电话的招数以及运用

1）拨打视频电话招数一 ——拨打电话五要则

2）拨打视频电话招数二 ——掌握正确的拨打电话时间

3）拨打视频电话招数三 ——灵活处理不同的情况

4）拨打视频电话招数四 ——讲求挂断电话礼仪

3、接、打电话的前中后注意事项以及实操

4、抓手包还原考核

根据公司的实际情况而开展实地还原电话训练，采用抓手包开展打分考核

【课程标的：】

根据公司的实际情况而开展实地还原电话训练，采用抓手包开展打分考核

第五章

节：

肢体语言密码解读——识人读心

人的语言推演能够骗你，不过肢体语言从来不会骗人，掌握简单的肢体语言解读，让你真正弄懂买方的心……

1、赫拉别恩法则的交流运用

2、神奇的肢体“术”

操练：实地测谎（买方的真实意图）

3、 事务中肢体交流交流招数训练

A微笑是交流中最具魅力的武器

B保持什么样的目光？

C运用肢体语言

D保持恰当的交流距离

E语音语调的亲和力训练

怎样迅速识别对方的心理状态？

A封闭的肢体语言识别

B开放的肢体语言识别

操练：根据事务情境开展实战训练：识人读心

【课程标的：】

掌握肢体语言交流的精髓，运用肢体语言密码开展高效解读他人的意图

第六章

节：

基于实际事务的营销交流

营销的情境及时间节点将控

3句话视频营销

一句话结论式营销

举例为何买方需要

收束确认

友好礼貌的结束语

操练：当遇到能够开展营销的买方，我们会怎么说呢？

3、以往电话营销问题开展实地碰头和解答

【课程标的：】

掌握视频中待客交流中营销时机点、以及内容的将控和表述

第七章

节：正确认识投诉

投诉的概念和投诉渠道

2、公司投诉处理不善所产生的恶劣影响

思索：会产生哪些不好的影响

结论：可怕的投诉资料

3、 投诉对于公司和个人的价值和意义

头脑风暴：投诉的意义为何？

面对投诉必须具备的职业素养

充分领会买方的情绪和动机

“问题到我这里就结束了”的破解态度

3）勇敢、积极、善于协调的专精素养

【课程标的：】

对于投诉有新的解读和认识，树立积极乐观的心态面对买方矛盾

第八章

节：投诉中的及时处理破解招数

思索：投诉是好事还是坏事？

投诉的定义

买方投诉的原因拆解

1）投诉质量

2）投诉态度

3）投诉行为

4）投诉管控

5）投诉承诺不兑现

故意发泄情绪

情境实例：各种类型买方不满的状态、行为、化解

投诉处理5步曲

视频拆解：这场投诉经过是怎么怎么登上社会热搜的？

怎样积极聆听买方

带出买方回归理性的询问招数

真诚的解释致歉是化解矛盾的要害

提出合领会题打法

后续的跟进维护

还原情境上手：根据事务中的实际情况排演实例拆解破解

【课程标的：】

运用五步法迅速处理投诉

第九章

节：

投诉后的收束以及情绪迅速调节

投诉后的收束

投诉类型拆解以及改进措施

被投诉人员的迅速情绪调节

投诉时情绪是怎样产生的？

自我收束以及情绪恢复

情绪恢复2招数

情绪的治本处理招数

作业布置：相关情绪管控书籍推荐+研习建议

【课程标的：】

迅速恢复状态开展下一步事务，并对此次投诉开展收束

情境实操&结训

1、以“情境剧”方式开展2天内容综合上手考评

2、针对课程中的细节开展提问答疑

3、所有章节收束回顾

4、行动方案：研习内化

5、合影留念以及PK奖励

【课程标的：】

收束回顾所有章节内容；拟定行动方案强化研习成效

课程结束

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Introduction to lecturers

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博闻智咨询|何承欣老师