课程背景
中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，落地时，市场竞争的激烈愈加要求服务业界从业人员具备高品质的服务素养，在服务中有一句样貌的描述：只有让买方三秒内“喜欢”上你或者你的公司，才会有接下来的3分钟，3小时、或者3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是举足轻重的。
而此课程是金融服务业界以及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少拉升员工素质、精进服务的必备课程，本课在此基础上结合本公司的实际情况，从服务意识、交流、礼仪等等角度，强调服务情境的实战运用、招数拉升，以及一系列的讲授和训练。大幅度拉升员工事务中的服务本领。同时课程中穿插落地抓手以及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的办法、要则、以及抓手。
课程收益
【课程获益】
1、使参训者树立优质服务意识和调整服务心态
2、掌握服务交流以及礼仪各细节以及运用
3、掌握服务交流中的情绪管控实际运用，成为服务交流高手
【课程标的：】
保险柜员怎样拉升自己的服务本领，规范服务细节，从“动能”也就是参训者的价值点为基础，开展挖掘和调整。
第二章节：
厅堂买方交流和服务礼仪训练
一、营业厅买方有效交流的定义
视频：这是真正的有效交流吗？
二、实际事务中我遇到的问题是？
碰头：
我们在事务当中实际遇到的问题有哪些？
三、交流的轮廓模型
操练：买方强行退保并抱怨扣了太多钱
结论：1）交流的意义取决于买方的回应
2）怎么说比说什么更要害
3）先跟后带是交流的精髓
四、怎样拉近和买方的关系——听的招数
碰头：买方不弄懂具体保险细节因而想退保
1、聆听寻找买方心理诉求
1）服务聆听的那些事：实例拆解
2）服务聆听中常见障碍
五、怎样让买方畅所欲言——问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话招数还原操练
六、怎样让买方更喜欢——说的招数
2）怎样一句话处理反对意见
3）怎样一句话同频同理心
实战操练：根据服务的实际情境开展拆分式操练，分别开展“听”“说”“问”不同情境的实战上手
柜员服务礼仪训练
柜员动作操导入：《我爱我的岗位》
1）站相迎训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
2）笑相问训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
3）双手接训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
4）快准办训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
5）巧交流训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
6）双手递训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
7）站相送训练（流程、动作要点，服务用语）
【课程标的：】
在和买方交流的进程中，由于人的性格千差万别，怎样迅速有效的运用心理学的招数达成1、有效迅速交流 2、亲和力的构筑，3、服务礼仪行为导入，三方面是本章研习的重点
第三章节、高情商职场修炼——情绪压力管控
一、所有的行为都是我们内在信念的外在投射
1）碰头：对事务你有什么样的信念？
2）信念的定义和积极作用
3）迅速调整限制性信念之心态转变
二，情绪稳定是一个人的顶 级魅力
思索：为何他人引发我的情绪
结论：看清情绪的本质只是思路认知和无常的身理反应
三、个人情绪管控治标/治本法
实例拆解：学信网面对买方辱骂时的迅速灵活应变
1）情绪管控治标五招数
2）情绪管控治本二招数
3）抓手操练：还原事务中“爆炸”时刻开展情绪管控
四、焦虑的缓解和释放
认知何为焦虑：身体、心理表述
缓解释放焦虑的招数
五、做一个责任担当的事务达人
1）转变“都是别人的错”：推卸责任
2）转变“我也是受害者”：指责他人
3）转变“我也没办法”：拒绝承担
【课程标的：】
将控好情绪便能将控好人生，本章节从情绪管控的治本和治标两个维度给予大家具体指导，并操练怎样管控买方的情绪。
课程大纲
【课程获益】
1、使参训者树立优质服务意识和调整服务心态
2、掌握服务交流以及礼仪各细节以及运用
3、掌握服务交流中的情绪管控实际运用，成为服务交流高手
【课程标的：】
保险柜员怎样拉升自己的服务本领，规范服务细节，从“动能”也就是参训者的价值点为基础，开展挖掘和调整。
第二章
节：
厅堂买方交流和服务礼仪训练
一、营业厅买方有效交流的定义
视频：这是真正的有效交流吗？
二、实际事务中我遇到的问题是？
碰头：我们在事务当中实际遇到的问题有哪些？
三、交流的轮廓模型
操练：买方强行退保并抱怨扣了太多钱
结论：1）交流的意义取决于买方的回应
2）怎么说比说什么更要害
3）先跟后带是交流的精髓
四、怎样拉近和买方的关系——听的招数
碰头：买方不弄懂具体保险细节因而想退保
1、聆听寻找买方心理诉求
1）服务聆听的那些事：实例拆解
2）服务聆听中常见障碍
五、怎样让买方畅所欲言——问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话招数还原操练
六、怎样让买方更喜欢——说的招数
2）怎样一句话处理反对意见
3）怎样一句话同频同理心
实战操练：根据服务的实际情境开展拆分式操练，分别开展“听”“说”“问”不同情境的实战上手
柜员服务礼仪训练
柜员动作操
导入
：《我爱我的岗位》
1）站相迎训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
2）笑相问训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
3）双手接训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
4）快准办训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
5）巧交流训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
6）双手递训练（解说、动作要点、服务用语、实地上手）
7）站相送训练（流程、动作要点，服务用语）
【课程标的：】
在和买方交流的进程中，由于人的性格千差万别，怎样迅速有效的运用心理学的招数达成1、有效迅速交流 2、亲和力的构筑，3、服务礼仪行为导入，三方面是本章研习的重点
第三章
节、高情商职场修炼——情绪压力管控
一、所有的行为都是我们内在信念的外在投射
1）碰头：对事务你有什么样的信念？
2）信念的定义和积极作用
3）迅速调整限制性信念之心态转变
二，情绪稳定是一个人的顶 级魅力
思索：为何他人引发我的情绪
结论：看清情绪的本质只是思路认知和无常的身理反应
三、个人情绪管控治标/治本法
实例拆解：学信网面对买方辱骂时的迅速灵活应变
1）情绪管控治标五招数
2）情绪管控治本二招数
3）抓手操练：还原事务中“爆炸”时刻开展情绪管控
四、焦虑的缓解和释放
认知何为焦虑：身体、心理表述
缓解释放焦虑的招数
五、做一个责任担当的事务达人
1）转变“都是别人的错”：推卸责任
2）转变“我也是受害者”：指责他人
3）转变“我也没办法”：拒绝承担
【课程标的：】
将控好情绪便能将控好人生，本章节从情绪管控的治本和治标两个维度给予大家具体指导，并操练怎样管控买方的情绪。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|何承欣老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。