课程背景
俗话说人靠衣服马靠鞍，商业心理学的研究告诉完美，人和人之间的交流所产生的影响力和信任度，是来自语言，语调和样貌三个方面。服装作为样貌练出中的第一外表，而成为众人关注的焦点。而服饰礼仪是人们在交往进程中为了表示相互尊重和友好，达成交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。
你的样貌就是你自己的未来，在当今激烈竞争的社会中，一个人的样貌远比人们想象中更为要害，一个人的样貌应该为自己增辉，当你的样貌成为有效交流抓手时，那么练出和维护个人样貌就成了一种投资，长期持续下去会带来丰厚的回报，就一线经验说，让美的价值积累，让个人的消费增值。
课程收益
1. 深刻领会职业样貌对个人职业生涯和酒店品牌的意义。
2. 掌握从头到脚的仪容、仪表准则，并能开展自我检视。
3. 熟练掌握并运用岗位所需的专精仪态和交流礼仪。
4. 懂得在不同情境下和宾客、同事、领导相处的礼仪规范。
5. 拉升整体服务气质，练出值得信赖的专精服务者样貌。
课程大纲
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礼仪的核心魅力和价值
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服务礼仪的内涵
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服务在买方未开口之前
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服务的三个层次
实例：泰国东方饭店，新加坡航空等等实例
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个人样貌的意义拆解
• 第一眼印象=第一印象=首轮效应
• 7秒决定对方对你的第一印象，就一线经验说，第一印象只有一次机会
• 笃定是职业样貌的开始
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仪容礼仪
• 面部修饰
• 面部基础护肤流程
• 职场不卡粉，执行层面，打出轻透底妆色
• 低调沉稳的职场眼影色，0招数易掌握
• 选项眉色，往细里说，定位眉形
• 职场口红色的挑选
• 发型要求：颜色，长发要求、短发要求
• 女士盘发准则（法式盘发/低盘发）
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仪表礼仪
• 酒店服务人员制服着装规范----制服，工号、腰带、丝袜、鞋
• 丝巾的系法
• 配饰的要求：项链，耳环、手链、戒指、手表等等
• 男士西服的穿着和搭配
• 西装纽扣的系法
• “三一”要则
• 西服的面料、颜色、款式要求
• 衬衫和西服的搭配
• 领带是男人的酒窝
• 细节是魔鬼——皮鞋，皮带、手表、袜子，酒店徽章等等
交流：实地模特展示并调整着装细节
交流：绘制准则着装图
交流：女士妆容/发型实操以及交流调整妆发
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酒店迎宾/礼宾礼仪——酒店的“第一扇门”
• 仪态站姿（男士站姿）
• 微笑礼仪
• 鞠躬和点头致意礼仪
• 车辆迎送
• 大门服务
• 行李服务
• 带出礼仪（平路/电梯/楼梯）
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酒店前台迎送礼仪——酒店的“神经中枢”和“第一面孔”
• 仪态准则（女士站姿/坐姿）
• 迎送入住/退房（迎接/办理/递交/告别）
• 称呼礼仪
• 电话礼仪
• 问询和交流
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酒店客房服务礼仪——酒店的”幕后英雄“
• 仪态准则（行走）
• 敲门礼仪
• 客人遇见
操练：微笑操，指引，站姿/坐姿/行走动作训练
情景上手：迎宾/前台情景上手
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酒店管控层和买方会面礼仪细节
• 和买方握手的礼仪
• 递换名片礼仪
• 微信礼仪
• 引见礼仪
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酒店管控层会议座次安排
• 横谈判桌座次
• 竖谈判桌座次
• 内部小型会议桌座次
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商务签约桌座次
操练：两两一组，握手，名片等等操练。会议座次实操操练。
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投诉的分类
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处理投诉“三步七要”
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投诉的原因拆解
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定位买方画像，破解客诉问题
• 红色性格买方，有什么内在特征
• 红色性格买方，我们用什么样的服务方式
• 黄色性格买方，有什么内在特征
• 黄色性格买方，我们用什么样的服务方式
• 蓝色性格买方，有什么内在特征
• 蓝色性格买方，我们用什么样的服务方式
• 绿色性格买方，有什么内在特征
• 绿色性格买方，我们用什么样的服务方式
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我的礼仪拉升承诺书
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一个我做得好的有点（保持）
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一个我立刻要改进的缺点（改变）
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一个我希望队伍协同拉升的点（协同）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|马梓溪老师
适合谁听
酒店一线员工以及管控层。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。