课程背景
随着社会数智化转型加剧，公司的服务难度和复杂度也在拉升，尤其是服务渠道多元化，买方心理期望值升级，舆情传播加，从实践看，加上近年来政策法规倒逼服务升级。
公司在买方服务上面临诸多的压力和挑战，比如由于投诉处理不当带来的买方离职、客服岗位因投诉压力离职率攀升，甚至导致品牌口碑受损。
买方投诉的连锁反应还会给公司带来经济损失和品牌隐患。
1. 而买方服务岗位的员工经常遇到常见困境，比如：
• 心理层面：抗压本领不高而自我怀疑，
• 服务本领：不专精，陷入“解释→反驳→对抗”恶性循环，
• 灵活本领：缺乏准则化化解流程或者局限于辨准化流程机械话术等等等等。
这也促使公司需要进一步客服人员的心理本领、专精本领、应变本领等等各方面本领。
心理学抓手技艺作为被世界500强公司广泛采用（如中国移动、招商银行客服架构）的心理类本领，在拉升员工的心理自我管控和增强交流能里方面有着绝 对的优势。将心理学抓手和业务情境结合，达成“科学化情绪管控和服务”，让员工都能在弄懂“人”的基础上更好的服务于人，拉升效率！
课程收益
本课专门针对客服部门主管和重点员工等等需要经常拆解破解难题的员工规划，主要可破解的买方服务进程中的四大要害问题
1、心理层面：掌握情绪梳理办法，降低员工情绪耗竭，将客诉中的“对抗心态”转为“携手心态”，
2、本领层面：研习精准语言模式，拉升破解买方模糊投诉背后的真实诉求的本领。
3、管控层面：可复制实用的管控办法，将碎片化心得转化为可复制的准则步骤流程。
4、合规层面：掌握心理学的魔术话术和催眠话术模板，确保交流全程留痕，规避法律隐患。
课程大纲
一：客服人员的心理建设：为何买方投诉是服务升级的黄金机会？
1. （本节标的：化解员工抵触心理，构筑“投诉=机会”的认知）
1、在客服中，谁决定着服务成效？
• 思路惯性导引：成效由发起者创造！
• 化解员工抵触心理，构筑“投诉=机会”的认知
• 交流：梳理研习标的，构筑研习责任
2、怎样才能看懂买方投诉的本质，拉升自己的化解能量
• 1. 投诉的本质是买方在“求救”---看到对方的求救信号，在实际应用里，就能掌握主动。
• 2. 怎样将客服人员的“对抗心态”转为“携手心态”，
办法抓手和操练：
a)
6秒冷静法，实操中，以平和心态面对客诉
b)
语言换框法，将对抗的问题换为携手的标的
二：怎样将买方的负面情绪转为对自己有用的正面资讯并有效利用？
1.
（本节标的：掌握面对买方负面情绪时的即时化解招数）
1、看到买方的每一个情绪的背后都有一个正面的动机
• “为何你越解释‘这是规定’，买方越生气？”
• “买方一上来就骂‘你们公司都是骗子！’，在实际应用里，该说什么才能不让火越烧越大？
2. 怎样做能看到情绪背后的动机？
• 碰头：爱所有人的上帝爱不爱小偷？
1.
怎样利用这样的办法来服务买方？
• 抓手1: 行为---动机模型
• 抓手2: 先跟后带语言模型
• 抓手3: 语言归类法
实例：心理学老师，轻松化解对方的拳头。
抓手和操练：语言归类、先跟后代的语言招数让买方跟着自己走。
三：买方人员怎样能调节自己的情绪，增加面对压力的能量做到轻松上岗？
1.
（本节标的：破解买方对抗性语言，带出协商破解）
1.
客服人员为何要学会自我情调节？
• 很多人做不到“事务和生活互不影响”
• 不良情绪是怎样在职场或者家庭系统内传递的？
• 理论模型：心理学效应：踢猫效应
1.
快 准、狠！的办法：客服人员情绪的“速效救心丸”，不影响事务。
• 随时迅速放松，尤其是面对突然压力：
操练和体验：生理平衡法
• 战胜内心对权威型买方的恐惧：
招数操练：步步增高法
• 面对多人情境，迅速冷静并赋能：
办法招数：六秒冷静法
1.
长治久安的办法：增加自我能量，动力于力量长存不退。
• 情绪或者士气低落时，自己给自己赋能：
抓手：人生盾牌+能量圈
• 本领达不到要求的压力：填平本领的坑
抓手：五步脱困法
四：全流程实战：怎样能做到从接投诉电话到买方转引见？
1. （本节标的：整合心理调节和交流招数，形成准则化化解流程）
1.
整合回顾：概念和办法论
• 核心概念：情绪降温→诉求挖掘→方案确认→行动承诺→关系修复
• 破解标的：用推演层次贯通法精准拆解匹配买方心理诉求。
• 碰头：“怎样让生气的买方说完‘谢谢’才挂电话？”
拆解买方心理诉求的抓手：领会层次
NLP操作和交流：推演层次通关游戏
1.
情景终 极大考
• 设置情景，用研习到的办法和招数来开展处理，并实地开展评核。
1.
4幕连续投诉剧本或者每组抽取1个真实投诉录音（提前录制），用课程招数实地
2.
处理；（具体内容能够根据买方实际情况开展变换）
五：课程收尾：结晶固化团辅活动
1.
采用集体催眠或者教练的方式，将一天的研习结晶内化。
• 冥想回顾，情绪疏导，心理赋能。
• 奖励于激励
抓手：5-3-1 研习收束报告
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|陈飞老师
适合谁听
1、客服岗位管人人员2、一线客服人员、包括：上门服务人员、柜台服务人员、电话服务人员等等3。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。