课程背景
随着社会数智化转型加剧，公司的服务难度和复杂度也在拉升，尤其是买方心理期望值升级，公司在买方服务上临诸多的压力和挑战，一旦处理不当还会给公司带来带来经济损失和品牌隐患。
1. 而电话买方服务岗位由于岗位特殊性，落地时，普遍员工经常遇到常见困境，比如：
• 货品本领：对货品不熟稔，或者倚重于货品技艺说明，不能很好的转化为交流情境；
• 服务本领：服务本领不专精，陷入“解释→反驳→对抗”循环，服务质量不高；
• 市场本领：没有将买方来电进一步扩大为买方购买诉求的意识和本领。
• 心理本领：心理抗压本领和自我调节本领不高，很容易让自己带着情绪事务。
这也促使公司需要进一步要拉升客服人员的心理、专精、应变本领等等各方面本领。
NLP心理学技艺作为被世界500强公司广泛采用的心理类本领，在拉升员工的心理自我管控和增强交流能里方面有着绝 对的优势。将心理学抓手和业务情境结合，达成“科学化情绪管控和服务”，让员工都能在弄懂“人”的基础上更好的服务于人，拉升效率！
课程收益
本课专门针对电话客服部门主管和员工规划，主要可拉升电话买方服务人员的本领：
1、拉升心理本领：掌握情绪梳理办法，降低情绪耗竭，将“对抗心态“转为“携手心态”，
2、拉升服务质量：研习心理言模式，拉升和买方的交流成效。
3、增强货品转化：掌握怎样将货品资讯转化为服务资讯的本领。
4、开拓市场资讯：掌握更多市场话术，扩大电话服务的范畴，将买方来访转化为购买诉求。
课程大纲
一：为何电话里买方会说“隔壁服务更专精”？
1、电话服务同质化困局
• 典型情境：买方抱怨“电话没人接”、“回复太模板化”......
• 怎样迅速匹配自己公司的服务要害词
2、服务本领：怎样破解电话服务差异化密码
• 电话客服的买方视角（“我需要被专精信任”）。
• 迅速切换公司视角（“我能提供什么不可替代价值”）。
• 构筑第三方视角（“业界标杆服务实例”）。
3、10个电话客服要害接触点精进
• 1. 首次异议处理「三明治话术法」
• 2. 来电问候怎样准则化等等
1.
研习办法和操作抓手：
2.
「归类法」提炼自己的电话服务要害词，构筑核心服务密码
3.
「服务触点清单」（
10个电话客服要害接触点精进）
二：为何买方电话中总抱怨？怎样用一句话化解信任危机？
1、电话交流中技艺参数和买方感知断层的转换难题
• 典型问题：电话中难以视觉化展示。
• 情境：买方要的是结果还是参数？
2、货品端专精本领：怎样让电话客服的专精本领变成“可信赖标签”？
• 话术：怎样将专精学识转换为生活情境的描述？
1.
研习办法和操作抓手：
2.
《货品参数电话转化清单》
3.
「换框法」将“质量问题”重构为“解题打法”
三：为何电话里买方宁愿投诉也不愿听解释？
1、客服电话交流的防御性陷阱
• “十要十不要”从防御到进攻的转变
1. 质量端电话交流十要
2. 市场端电话服务十不要
3. 2、进攻型电话服务打法
• NLP交流“三明治话术法”
1.
研习办法和操作抓手：
《十要十不要电话行为准则和话术模板》
四：同样的问题，电话客服怎样做到三句话平息买方怒火？
1、电话交流的情绪放大效应
2、怎样领会和利用交流的55-38-7法则
3、常见的客服交流本领对比：倚重话术 VS 见招拆招
4、怎样迅速识别买方语言中的隐藏诉求
• 质量端新增抓手：“NLP检定语言模式”的三阶运用
初阶：打断负面循环
中阶：转移焦点
高阶：预设轮廓
1.
研习办法和操作抓手：
《电话情绪急救词库》（含缓冲句式）
《NLP检定语言模式》
五：电话客服背了话术还是不敢开口，怎样用心理学抓手固化行为？
1、学识内化率低，怎样将培训内容变成肌肉记忆。
• 市场端新增抓手：「竞品对比话术锚定法」
• 质量端新增抓手：「技艺术语降维话术库」
1.
2、影子跟读训练法， 播放出色客服录音，同步跟读并同步记录触觉锚定点
1、
研习收束和展演
1.
研习办法和操作抓手：
影子跟读训练法
5-3-1 研习收束报告
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|陈飞老师
适合谁听
客服岗位管人人员、一线电话客服人员、需要拉升本领的客服人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。