课程背景
“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，实操中，忠诚度是永恒的市场！”
在今天的中国商业领域，就一线经验说，狂飙突进的时代已经结束，落地时，中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下，运行层面，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，换个角度看，往细里说，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，落地时，以服务的视角和思路，日复一日地推进公司服务本领的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。
服务业有其自身的推演、准则和办法，倘若公司能够从服务精神的角度领会买方并满足买方的诉求，将得到更好的演进。随着买方对服务的关注度越来越高，买方更渴望得到更为高效、热情、专精、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平以及服务效能。面对买方以及携手伙伴拉升服务效能、拉升业务素质势在必行，优质服务时代已经来临。
课程收益
• 拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌
• 弄懂自己的交流风格，掌握有效交流招数
• 掌握优质服务拉升要害内容，并能高效运用到服务事务中
• 人人成为效能点，拉升公司整体服务效能管控水平，拉升公司效能
【课程特色】
• 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、实例拆解、小组研讨
• 心感动体验：游戏体验、影音观摩，测评解读、感受分享
• 手行动体验：抓手传授、实地上手、课后规划、行动承诺
课程大纲
开场：开场交流+气氛调动+研习行动
一、何为服务和优质服务？
• 碰头：生活中感受到的最好的和最差的服务拆解
• 服务的官方定义：交易&服务&优质服务
二，服务的三个层次，你在哪层？
• 无感：无怨言，往细里说，但一定有感受
• 满意：达成职业准则
• 忠诚：个性化服务并超出业界准则
三、优质服务的前提——主动积极 悦已愉人
• 主动和不主动的区别和影响
• 主动示好和人，这种本领不花钱，但获得感高于钱
• 良好的关系，执行层面，都是从主动友好开始的
• 主动服务，在实际应用里，让你的行为变得“招财”
• 事业的伟大是借助无数件小事儿成就的
四、实例拆解：
世界顶 级酒店的优质服务，你学会了吗？
一、着装艺术——业界制服之美
（一）仪表的要害内涵
1、仪表是素养和品味的体现
2，仪表和成功紧紧相连
（二）穿着的礼仪哲学
1、业界制服之美
2、首饰佩戴的要则
3、穿着业界制服的禁忌
二、仪容修饰——赢在样貌力
（一）仪容练出的要点
1、头发、鼻子和体毛
2，牙齿、手、皮肤修整
3、个人健康的心境
（二）必要的女性事务淡妆
三，职业行为——赢在举手投足间
（1） 站姿礼仪——挺拔端庄
1，基本站姿
2、迎宾站姿
（2） 坐姿礼仪——娴静大方
1，正位坐姿
2，屈直式坐姿
（3） 行姿礼仪——轻盈稳重
1，基本行姿要领
2、行姿上手
3、行姿注意事项
（4） 蹲姿礼仪——美丽从容
1，高低式蹲姿
2、交叉式蹲姿
一、鞠躬礼仪——恭敬得体
1，行鞠躬礼时的基本规范
2，迎客时所用鞠躬礼的要求
3、送客时所用鞠躬礼的要求
4、对买方表示感谢时所用鞠躬礼的要求
5、行礼时的相关禁忌
二、动作礼仪——优雅明晰
1、横摆式：请向右转
2，提臂式：您这边请
3、直臂式：请向前走
4，回摆式：请进
5、前伸式：您好，运行层面，请坐
三、微笑礼仪——明朗真诚
1、一度微笑：准则以及所运用的情境
2、二度微笑：准则以及所运用的情境
3、三度微笑：准则以及所运用的情境
一、迎送交流三A要则
1、 接受
2、 尊重
3、 赞美
二、迎送交流六要素
1、 真诚的微笑
2， 开放的姿态
3、 前倾的身体
4， 附和的音调
5、 友好的目光
6、 适当的点头
三、三F聆听要则
1、 事实
2、 感受
3、 聚集
四、服务交流禁忌要防止
1、服务忌语的四不要则
2、语言交流中的六个禁忌
一、迎送准备礼仪
1、迎送买方的准备
2、迎送买方的规格
二、迎送称呼问候礼仪
1、称呼问候的招数
2、称呼问候的禁忌
三、迎送陪同和引领礼仪
1、陪同方位
2、引领动作要领
四、迎送进出电梯礼仪
1，进电梯时注意事项
2、出电梯时注意事项
五、迎送奉茶礼仪
1，奉茶时机
2、奉茶的注意事项
3、续茶时机
一、**业界服务流程*步法
二、**业界**岗位*步法创作、上手
三、小组PK、登台展示研习结晶
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|陈静老师
适合谁听
公司全员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。