课程背景
“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，运行层面，忠诚度是永恒的市场！”
对于服务业界而言，达成这一标的靠什么？除了做好优质的货品，历练专精的本领，还需要有准则规范、大方得体的服务礼仪。只有学好了礼仪、懂得了交流招数，才会换位思索，才能从买方体验的角度考虑问题，最终减少买方投诉并拉升买方满意度。本课针对银业界独特的领域，从员工的服务意识开始，结合银业界业务和服务细节谈礼仪，从而让买方得到更好的服务体验，拉升银行的竞争力！
那么，我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
怎样在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务怎样区别？
怎样让我们的服务更走心？更有温度……
作为资深培训师，落地时，陈静老师将融合银行优质服务礼仪理论学识和情境化运用于一体，辅以多年迎送服务实例做支撑，在鲜活的实例教学中，让参训者轻松掌握银行服务礼仪学识点以及具体运用，真正做到知行合一。另外，带领参训者在培训进程中亲身体验听、看、做、练等等要害环节，让卓越的服务礼仪、实用的交流招数为银行赢得更多忠诚买方。
课程收益
• 构筑银行事务人员乐在事务的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
• 周全炼就拉升银行服务人员职业样貌
• 拉升银行服务人员的实地服务意识，追求卓越服务
• 使参训者知晓投诉处理流程，掌握投诉处理招数
• 周全拉升参训者交流服务质量，拉升银行知名度和美誉度
课程大纲
开场：开场交流+气氛调动+研习行动
一、“服务礼仪”的迭代升级
碰头：生活中感受到的最好的和最差的服务拆解
服务的官方定义：交易&服务&更好的服务
二，银行服务的三个层次，你在哪层？
1、无感：无怨言，往细里说，但一定有感受
2、满意：达成职业准则
3、忠诚：个性化服务并超出业界准则
三、主动积极服务——拉升银行样貌 成就自我价值
1、主动和不主动的区别和影响
2、主动示好和人，这种本领不花钱，但获得感高于钱
3、主动服务，落地时，让你的行为变得“招财”
４、事业的伟大是借助无数件小事儿成就的
老师交流讲授+实例拆解+参训者碰头+老师点评收束
一、仪表礼仪——值得信赖
1、业界制服之美
2、首饰佩戴的要则
3、穿着业界制服的禁忌
二、仪容礼仪——规范大气
1，头发、鼻子和体毛
2、牙齿、手、皮肤修整
3、必要的女性事务淡妆
4、个人健康的心境
三，仪态礼仪——优美典雅
1、站姿礼仪的要领、禁忌
2，坐姿礼仪的要领、禁忌
3、行姿礼仪的要领、禁忌
4，蹲姿礼仪的要领、禁忌
四、鞠躬礼仪——谦恭得体
1，行鞠躬礼时的基本规范
2、迎客时所用鞠躬礼的要求
3，送客时所用鞠躬礼的要求
4、对买方表示感谢时所用鞠躬礼的要求
5、行礼时的相关禁忌
五、动作礼仪——优雅明晰
1、 中手位动作：运用情境以及上手
2、 低手位动作：运用情境以及上手
3、高手位动作：运用情境以及上手
六、微笑礼仪——明朗真诚
1、 一度微笑：准则以及所运用的情境
2、 二度微笑：准则以及所运用的情境
3、 三度微笑：准则以及所运用的情境
老师交流讲授+示范演示+参训者上手+老师纠偏+实例拆解+情境运用+老师点评
一、规范礼貌用语的基本要求
1，“五声”服务
2、口语的基本要求
3，服务业十字箴言
4、学会聆听
5、用买方喜欢的方式去说
二、精进客情关系的语言招数
1、电话礼仪
2、吐字发声有招数
3、赞美的妙用
三、大堂经理/柜员业务链路上手
1、大堂经理服务 “八步曲”流程以及话术
2、柜员服务“七步曲”流程以及话术
老师交流讲授+示范演示+参训者上手+老师纠偏+情境运用+老师点评
一、正确领会买方投诉
1、怎样领会买方投诉
2、投诉买方的诉求
二、怎样从交流上防止投诉
1、SOFTEN要则
2、服务忌语的“四不”要则：
3、三F聆听要则
三、处理买方投诉的流程
1、确认资讯三步法
2、管控期望六步法
3、后续服务六步法
四、处理买方投诉的招数
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
一、买方投诉的原因和心理拆解
1、对服务设施不满
2、时间被延误
3，存在被忽视
4、对银行的某人、某事、流程、条款等等，心存不满
5、买方的权益被侵犯
6、买方信誉遭到质疑
二、处理买方投诉的七步骤
第一步：迅速隔离买方
第二步：耐心地聆听买方的抱怨
第三步：充分道歉，认同买方的感受
第四步：……
老师交流讲授+示范演示+参训者上手+老师纠偏+实例拆解+情境运用
一、参训者碰头收束最常见投诉问题
二、老师带出参训者收束并形成最 佳化解打法
三、交流答疑
情景还原+小组碰头+老师讲授+示范演示+参训者情境化运用+老师点评纠偏
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|陈静老师
适合谁听
网点大堂和柜面经理等等【课程特色】• 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、实例拆解、小组研讨• 心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。