课程背景
“我要投诉！”这句话相信每一个做过客服的人都再熟稔不过了。在服务进程中，很多人“闻诉色变”，一听到买方说要投诉，整个人就慌，买方还没有说几句，自己就开始怯场、不安、焦虑、烦躁，从实践看，各种各样的情绪随之而来。但这只能导致投诉升级，引来买方更大的不满意。
可是，我们要认识到，世界就是有“危“就有“机”，倘若你能将买方投诉处理得好，不单能够成功为公司挽回买方，更能够加强投诉人对你以及品牌的信任度，炼就良好商誉。比尔盖茨曾经说过：“最不满意的顾客，就是你最 佳的研习资源！”
那么，那么当出现买方投诉时怎么办？怎样迅速有效处理投诉？客服怎样处理构筑预警制度、将投诉的小火苗提前化解掉呢？接下来，课程将一一为您解答。
课程收益
• 拉升员工对“买方投诉”的认知，让员工看到“危”中有”机“，执行层面，积极面对挫折；
• 借助抱怨投诉处理进程的核心环节、主要阶段的交流招数上手，切实拉升处理买方不满和抱怨的本领；
•
能够参与买方投诉处理的管控环节，共同拉升公司买方服务的整体水平。
课程大纲
一、正确领会买方投诉
1、怎样领会买方投诉
2、投诉买方的诉求
二、买方投诉的原因
(一)买方对银行服务不满提出投诉
1、业务处理本领不足
2、服务态度引发
3、服务本领缺失
（二）买方对银行的流程、制度不满引发投诉
1，流程制度原因
2、业务处理不规范
老师交流讲授+实例拆解+参训者探讨+老师收束
一、怎样一开始就防止投诉
1、交流的SOFTEN要则
2、服务忌语的“四不”要则
3、三F聆听要则
二、处理买方不同意见的语言招数
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
三、处理买方投诉的流程
1、确认资讯三步法
2、管控期望六步法
3、后续服务六步法
老师交流讲授+示范演示+参训者上手+老师纠偏+实例拆解+情境运用
一、买方投诉的原因
(一)买方对前台服务不满提出投诉
1、业务处理本领不足
2、服务态度引发
3、服务本领缺失
（二）买方对流程、制度不满引发投诉
1，流程制度原因
2、业务处理不规范
二、实例拆解——买方投诉的原因和心理拆解
1、对服务设施不满
2、时间被延误
3、存在被忽视
4，对某人、某事、流程、条款等等，心存不满
5、买方的权益被侵犯
6、买方信誉遭到质疑
三、处理买方投诉的七步骤
第一步：迅速隔离买方
第二步：耐心地聆听买方的抱怨
第三步：充分道歉，认同买方的感受
第四步：……
实例拆解+参训者探讨+老师收束+示范教学+学生上手+交流答疑
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|陈静老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。