课程背景
坚持“买方为根、服务为本”，是公司的立企之本。拉升一线人员服务交流招数、营业厅日常安全管控和实战本领是化解环境变化的必由之路，重点做好服务意识练就拉升、服务交流和投诉化解、买方满意度拉升而开设此次课程。课程具体包括买方诉求认知、服务意识拉升，服务心态能量激发、服务触点体验规划、投诉化解等等多方面。同时结合通信营运商重点业务和买方体验，借助研讨共创的方式，绘制“以买方为中心”的行动打法地图，输出行动清单，助力“买方满意”和“买方体验”的双飞跃。
课程收益
• 参训者能够解释数智化时代下买方诉求的变化，定位服务定位，用积极心态修炼自我，拉升服务意识；
• 参训者能熟练演示准则化的买方进店后的服务礼仪，如主动问候方式和规范的带出动作等等；
• 参训者能够拟定出针对不同问题情境下的买方关系修复方案，并成功安抚买方情绪。
• 参训者能够主动整理等候区环境，及时发现并报修环境卫生差和设施装置损坏问题；确保营业厅触点满意度拉升举措执行到位。
• 参训者能够在规定时间内妥善处理买方投诉，杜绝推诿扯皮现象。
课程大纲
1.
一、服务意识和服务的关系为何？
2.
1、服务意识的定位
• 服务是举足轻重的竞争手段
• 服务是产生差异性感知的主要途径
2，主动服务三个要点
• 凡事有交待
• 件件有着落
• 事事有回音
1.
实例：
我到底还要等等多久？
2.
3、买方的诉求
• 显性诉求
• 隐性诉求
• 情感诉求
1.
实例：
我不是为了这4毛钱来的？
2.
二、怎样才能让买方心甘情愿打满分？
3.
1，满意度分类
•
即时评价
• 综合满意度
• 移动三宝优势拆解
1.
宣传实例：XX市
携转后的新增为何突飞猛进了？
2.
2，影响满意度的焦点问题拆解
• 柜台数量和权限
• 宽带拆机以及销户
1.
自制海报：一眼弄懂排队等候时长
2.
3、满意度拉升四法则
• 触店满意度带出：今年过年不收礼，你补充后半句！
• 外呼带出话术
• 实地物料宣传配合
• 服务规范
1.
实例：
外呼的实地上手，话术通关
2.
3.
三、怎样将相同的货品卖给不同的人？
4.
1、“柠檬市场”原理和一堆李子的故事
5.
2、买方诉求将控：
“见惯不怪”也要“大惊小怪”
6.
3、基本销售流程在情境中的运用
• 迎：关系构筑
• 挖：心理+诉求
• 荐：卖点展示，体验加分
• 促：成交带出，售后保障。6种促成话术手把手教你！
1.
实例：
情境上手-买方来了！
2.
4、二次营销：构筑长期客情关系
3.
4.
5.
四，投诉的本质真的是件坏事吗？
6.
1，投诉的界定
• 投诉的真正定义：不是所有的买方不满都归我们管
• 考考你对投诉的认知
• 学会区分渠道和咨询
1.
2、构筑投诉处理系统
• 收束投诉处理手段
• 人员权限设置
• 海量资料背后的意义
1.
3，投诉处理四步走天下
• 第一步：启动降噪模式
• 第二步：弄懂案发经过
• 第三步：案情拆解以及方案
• 第四步：后期跟进，增进感情
1.
4、服务交流和有效说服招数
2.
实例：质检录音：第三次致电的买方
！
3.
4.
五，服务礼仪规范能带给我们什么？
5.
1、55387要则的解读
6.
2、服务样貌练出
• 职业服饰穿搭：男女有别喔！
• 配饰的查验：个性和准则化
•
职场妆容要求：淡妆的要求
1.
3，行为规范
• 坐姿的规范和实操
• 站姿和鞠躬
•
递物和指示
1.
4、买方动线带出流程
2.
注：课程内容可按照买方的具体诉求以及调研结果开展调整!
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|郭佳妮老师
适合谁听
营业厅店面经理、督导以及前台人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。