课程背景
本课以做好卓越服务为主线，围绕卓越服务的概念、做好卓越服务中的交流以及强化售后人员情绪管控本领三个方面，统一观念，明晰怎样的“服务表现”和“服务准则”才能够超越客人的满意，构筑员工对公司服务方式和服务要求的统一认识；教授交流的底层推演，让员工掌握提现卓越服务特性的高效办法，达成和客人构筑信任关系、拉升满意度的目的；升级员工的情绪管控系统，走出情绪卡点，拉升在持续变化的环境中和压力相处的本领，为“卓越服务”提供驱动力。
课程收益
• 支援员工从服务理念、服务意识、服务要害三方面开展自我梳理和管控；
• 掌握服务交流和表述本领，达成交流中高效和高情商“双管齐下”；
• 研习情绪管控的基本学识，掌握情绪管控办法，拉升情绪管控本领。
【课程特色】
“学中做，往细里说，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更为落地；气氛轻松活跃，队伍性、交流性、参与性让研习更为新鲜、快乐、高效。
课程大纲
1.
前言导入——破冰交流：请你和我一起做
标的：
借助游戏增加小组成员之间的熟稔程度，借助感受碰头，拉升在买方服务进程中的笃定、热情、勇气、包容
一、 卓越服务中的服务意识管控
（一） “服务”的相关概念
1. 服务的定义
2. 两种服务的比较
3. 服务的特征
（二）卓越服务的要害——服务理念
1. 何为“卓越服务”
2. 卓越服务的外显化表现
3. 卓越服务之路——“职业化”
•
小组碰头：
提炼几个要害词，形容你心中的卓越服务
二， 卓越服务中的服务心态转变修炼
（一）服务中的主要心理障碍拆解
1. 担心遭到拒绝
2. 担心遭到嘲讽
3. 担心服务不好/害怕犯错
4. 担心受到委屈
5. 厌弃服务对象
•
实例拆解：
不同心理障碍的外在表现以及产生原因
（二）高品质服务必不可少的职业化表现
1. 卓越服务的六要素
2. 服务人员“六必到”
3.卓越服务的7种心态
三、卓越服务中的要害要素
（一）我们的客人是怎样离职的？
1. 客人是怎样离职的？
2. 客人到底要什么？
•
小组碰头：
以往去过的饭店中感受最好的。以往去过的医院感受最糟糕
（二）卓越服务的要害因素
1. 服务的要害因素
2. 客人满意的三个构成要素
3. 服务的要害时刻
4. 卓越服务的决胜要害
•
交流游戏：
走出迷宫
•
小组碰头：
在游戏进程中，你认为服务人员处于担当了哪个定位？借助游戏，带给你何种感受？
一、交流不仅是传达资讯，还有情绪和情感
（一）高情商，让交流具备穿透力
1. 情商的五大构成
2.
情商的三个层次
3. 同理心的三大作用
4. 交流的三大要素
（二）
比交流更要害的是：构筑信任关系
1. 信任的底层原理
2. 影响信任度的五个方面
3. 构筑情感账户
4. 人际关系中的六种思路模式
•
交流游戏：
两两一组，构筑“情感账户”，并开展“存款”行为预演
•
小组碰头：
回忆事务中的情境，一次十分成功的服务进程，和一次失败的服务进程，这两次各体现了哪种思路方式
二、交流是为了获取领会和达成相互认同
（一）交流的基本推演
1.
交流的两条底层原理
2.
交流本领的三个层级
（二）清晰地表述自我
——表述的推演
1. 表述的三个要求
2. 表述的基础结构：金字塔结构、三点论结构、类似结构化表述公式
•
实例交流：
《买方意见反馈》，借助实例收束买方要表述的中心意思，按照金字塔结构重新梳理
•
视频实例：
《北上广爱来不来》看三点论结构
1. 表述的KISS要则
•
视频交流：
《专精化陈述》，看过后请转述视频表述的内容
（三）准确地领会对方——聆听的办法
1. 结构化正确聆听：三步聆听法
•
听力操练：
假如你是新员工，入职第一天主管领导给你布置事务，收听音频，确认你接受到的资讯。
2.聆听的招数：提问、复述
•
活动体验：
名人访谈，两人一组，分别讲述“事务中，让我难忘的一个人”
3.聆听招数之非语言接收
三、温和地施加影响力
（一）影响力不是争对错
1. 何为影响力
2. 影响力六大要则
3. 三种常见影响力形式
4. 看得见的影响和看不见的影响
•
视频实例：
李佳琦和东方甄选
（二）交流的终 极影响力是说服
1. 何为说服？
•
小组碰头：
你怎样看待“说服”这个词？
1. 说服什么？
（1）说服的底层推演
（2）说服的对象和内容
2. 说服的办法
•
活动体验+小组碰头：荒岛求生
一、弄懂情绪
（一）一个概念：何为情绪？
1. 情绪是怎样产生的
2. 情绪的分类
•
视频短片《情绪的产生》
（二）一个共识：情绪有好坏之分吗？
1. 积极情绪和消极情绪
2. 建设性情绪和破坏性情绪
•
交流测评：
自我情绪测试——你的情绪良好吗？
（三）领会情绪：情绪背后为何？
1.情绪的隐喻：第二支箭
2.我们的情绪冰山：萨莉亚冰山模型
3.区分想法、期待和渴望
4.为何要弄懂情绪背后的期待和渴望
•
交流游戏：
我有你没有
二、管控情绪从根源开始
（一）识别并管控自己的情绪——4A模型
1. 识别情绪——办法+操练
2. 接纳情绪——办法+操练
3. 拆解情绪——办法+操练
4. 调整情绪——办法+操练
（二）疏导对方的情绪，实操中，为双向对话守住安全氛围
1. 认识高难度交流实地对方的情绪：爆发情绪、沉默情绪
•
实例拆解：
——由于报销票据填写引发的争吵
——催促多次却毫无进展的资料查询
2.启动管控对方情绪的程序：“泄洪”、认可
•
实例操练：
——面对据理力争的小丽，怎样不让交流陷入“互怼”僵局？
——该不该原谅报表频繁出错的小菲？
三、管控我们的愤怒情绪
1.我们被愤怒支配的原因
2.愤怒背后潜藏的感情为何
3.愤怒的 4 种特性
4.管控愤怒情绪的小招数
•
定位担当并碰头：
和客人的一次交流
课程回顾
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|董怡老师
适合谁听
一线销售人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。