课程背景
数量庞大的服务网点是公司的业务演进的基石，营业网点是公司和买方交流的纽带，基层服务的优劣将直接影响到公司的经营业绩和演进。随着大众意识的觉醒，买方对服务的要求渐次拉升，这也让中层管人者面临着前所未有的机遇和挑战，要想达成优质高效的服务管控水平，必须加强自身的服务意识。本次课程将借助对服务人员服务意识、本领、交流心理学等等方面系统培训，强化管人人员出色服务意识，从而达成拉升服务买方的本领的目的。
课程收益
1. ★ 树立正确的服务意识，掌握买方服务礼仪和招数
2. ★ 树立买方优质服务意识，拉升服务人员的服务意识
3. ★ 构筑 内部买方”观念，增进组织内部的交流
4. ★ 拉升客服人员的有效交流招数，防止买方的不满和投诉
【课程特色】
讲授为主、辅以操练、分享、小组碰头、实例拆解、情景还原等等
课程大纲
1. 员工为何不想承担责任
• 抛出经典实例开展研讨、剖析、归纳、收束；
• 提炼出不想承担责任背后的真正症结
1. 责任的二个层面
A. 对公司怎样100%负责任
• 责任高于一切，在实际应用里，成就源于付出
A. 对自己怎样100%负责任
• 对自己的生命，运行层面，对自己的价值，对自己的人生怎样承担100%责任
A. 视频展现以及经典实例解剖
1. 认知责任：凡事积极主动
1.
实例拆解：主动就是幸福，在实际应用里，被动就是负担
• 积极主动是怎么来的？
• 积极心态能给人带来什么样的益处？
• 怎样用积极思路训练自我的成长型思路？
2.
一、练出职业化样貌
3. 1. 仪表篇
• 头部修饰，化妆规范
• 手部修饰、饰物佩戴、职业着装
1.
操练：仪表自我查验
1. 仪态篇
• 神情、微笑、站姿、行姿
• 蹲姿、鞠躬
1.
情境还原操练
2.
二、服务礼仪
3. 1. 迎送礼仪
• 规范用语
• 引见（引见的内容、次序、身体语言以及距离）
• 握手（握手的基本要求，伸手顺序、六大禁忌、不应握手的情境）
• 让座、奉茶（会客和小型会议的座次要则）
• 带出买方（基本动作、指引方向、上下楼梯，出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）
• 递交物品（图册、文具，名片等等）
• 送客
1. 2. 拜访礼仪
• 准备，预约、上门、告辞
1. 3. 谈话礼仪
• 防止出现的身体语言，语调和语言
• 说什么（忌选的话题和宜选的话题）
• 怎么说（接受对方和尊重他人）
• 怎样处理买方的异议和抱怨（买方的需要、人际交往招数和处事招数）
• 交谈礼仪操练
1. 4. 电话礼仪
• 接听电话
• 拨打电话
2.
一、什么交流？怎样缩小自己交流的盲点
3. 1. 结合实际事务实例发现交流当中的盲点
4. 2. 交流视窗研习怎样更好的扩大公开象限
5.
体验：增进情感账户之扩大象限
6.
抓手：交流视窗；5W2H做好交流准备；
7.
二、借助交流抓手更好的认知自己和服务的买方
8. 1．结合DISC描述交流中四种人的性格的特点和语言习惯
9. 2．描述和训练四种不同性格人的交流招数和办法做到知人之心的交流
10.
体验：DISC性格测试
11.
核心抓手：DISC以及不同性格人的识别技艺
12.
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|葛萍老师
适合谁听
适合公司的基层以及中层管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。