课程背景
数量庞大的服务网点是燃气公司的业务演进的基石，营业网点是燃气公司和买方交流的纽带，基层服务的优劣将直接影响到燃气公司的经营业绩和演进。随着大众意识的觉醒，买方对服务的要求渐次拉升，这也让中层管人者面临着前所未有的机遇和挑战，要想达成优质高效的服务管控水平，必须加强自身的服务意识。本次课程将借助对服务人员服务意识、本领、交流心理学等等方面系统培训，强化管人人员出色服务意识，从而达成拉升服务买方的本领的目的。
课程收益
1. ★ 导入卓越买方服务理念，创造良好服务环境服务氛围
2. ★ 树立买方优质服务意识，拉升服务人员的服务意识
3. ★ 拉升客服人员的有效交流招数，防止买方的不满和投诉
4. ★ 掌握买方服务的流程和准则，弄懂管控买方期望值的办法
【课程特色】
讲授为主、辅以操练、分享、小组碰头、实例拆解、情景还原等等
课程大纲
1.
一、服务为何？
2. 1. 服务的特点
3. 2. 服务的表现形式
4.
二、买方是谁？
5. 1. 买方真的是上帝么
6. 2. 服务买方对我有益吗
7. 3. 买方的两大诉求
8.
三、优质服务的三个阶梯
9. 1. 服务理念
10. 2. 服务态度
11. 3. 服务行为
12.
四、买方满意的维度
13. 1. 买方满意是服务最低标的
14. 2. 买方忠诚才是真正优质服务
15.
五、怎样满足买方服务感知
16. 1. 有形性
17. 2. 可靠性
18. 3. 专精性
19. 4. 移情性
20. 5. 响应性
1.
一、弄懂买方对服务的诉求
2. 1. 买方四种类型的诉求
3. 2. 买方诉求和买方性格
4. 3. 买方真实诉求的弄懂办法
5. 4. 买方诉求的要害和紧迫性的分辨
6.
二、买方服务的流程
7. 1. 迎送买方
8. 1）迎送买方时招呼的打法
9. 2. 领会买方
10. 1）领会买方的办法和要求
11. 3. 支援买方
12. 1）准确弄懂买方期望值
13. 2）适当降低买方期望值
14. 4. 挽留买方
15. 1）挽留买方的步骤
16. 2）挖掘诉求留买方
17.
三、买方关系四步曲
18. 1. 构筑亲和力
19. 2. 表述同理心
20. 3. 增强信任感
21. 4. 增进信赖度
22.
四、拉升员工责任认知
23. 1.员工为何不想承担责任
24. 抛出经典实例开展研讨、剖析、归纳、收束；
25. 提炼出不想承担责任背后的真正症结
26. 2.责任的二个层面
27. A.对公司怎样100%负责任
28. 责任高于一切，在实际应用里，成就源于付出
29. B.对自己怎样100%负责任
30. 对自己的生命，换个角度看，对自己的价值，对自己的人生怎样承担100%责任
31. C.视频展现以及经典实例解剖
32. 3.认知责任：凡事积极主动
33. 实例拆解：主动就是幸福，具体来看，被动就是负担
34. 积极主动是怎么来的？
35. 积极心态能给人带来什么样的益处？
1.
一、什么交流？怎样缩小自己交流的盲点
2. 1: 结合实际事务实例发现交流当中的盲点
3. 2：交流视窗研习怎样更好的扩大公开象限
4.
体验：增进情感账户之扩大象限
5. 抓手：交流视窗；5W2H做好交流准备；
6.
二、交流表述的要则以及人性的智慧
7. 1：交流中表述问题到表述诉求的转变
8. 2：交流中从表述情绪到讲述事实、看法的改变
9. 3：交流中焦点在内到焦点在外的转变
10. 4：交流中基于人性层次以及心理推演的有效表述招数
11. 5：交流中的积极性赞美和演进性反馈的表述招数
12. 抓手：情绪ABC理论；
13.
三、基于不同性格人的交流招数
14. 1．结合DISC描述交流中四种人的性格的特点和语言习惯
15. 2．结合心理学和微神情观察术迅速识别交流对象的性格
16. 3．描述和训练四种不同性格人的交流招数和办法做到知人之心的交流
17.
体验：DISC性格测试
18. 核心抓手：DISC以及不同性格人的识别技艺
19.
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|葛萍老师
适合谁听
适合公司的基层以及中层人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。