服务及体验创新设计工作坊

一、认知重塑：重新领会服务-体验-行为-满意度

1、重塑对服务和服务管控的基础认知

• 经济的四个阶段：农业-工业-服务-体验

• 领会服务以及服务管控

• 规划以及营运服务

• 领会体验以及体验经济

• 中国的服务和体验经济演进的特点以及趋势

• 实例展示以及解读

2、期望值以及满意度方略 – 领会期望值和满意度这两个服务业十分要害的概念

• 领会期望值以及期望值管控

• 满意度模型

• 满意度管控打法

• 实例展示以及解读

3、峰终定律 – 体验符合峰终定律，领会峰终定律以及规划峰值体验

• 领会峰值体验和峰终定律

• 峰值体验规划四要素

• 实例展示以及解读

4、领会行为规划 – 无论是用户行为和从业人员行为都符合行为规划（Behavior Science）

• 行为规划服务和高体验业界的巨大意义

• 抓手导入：福格模型（Frogg Model）

• 行为规划在服务和体验规划营运中的运用

• 实例展示以及解读

5、领会服务营运中的研习和成长 – 领会服务管控和研习管控必须有机融合的推演

• 领会研习以及研习行为 – PQRI 的有机融合

• 领会研习金字塔、输出倒逼输入以及高绩效倒逼高成长

• 双流行动研习 – 将服务规划和营运 和 服务队伍研习成长有机融合

6，阶段小结

分组研讨 – 对服务和体验认知的反思和感悟研讨

二、深度领会服务管控以及服务定义

1、服务管控的轮廓 – 导入服务规划和营运管控的基本轮廓

• 领会服务管控的轮廓

• 服务定义

• 服务规划

• 服务开发以及上线

• 服务营运管控

• 服务持续改进

分组研讨 – 服务管控的推演反思以及感悟

2、沙盘课题导入 – 庄重导入课程的沙盘

• 沙盘课题导入

• 沙盘执行要则以及要求

3、服务定义 – 更清晰的以用户为中心定义服务要破解的问题

• 问题和革新的本质

• 态度 – 消极的鸵鸟和积极的孔雀

• 领会洞察以及机会发现

• 抓手导入 – 商业模式画布（BMC-Business Model Canva）

• 商业模式画布服务实例展示以及解读

• 抓手导入 – 用户待办差事（JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁） by 克里斯坦森

• 焦糖布丁实例展示以及解读

买方洞察以及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘上手

三、服务规划

1、服务体验梳理以及问题发现 –

以买方“消费”服务的角度梳理服务和体验，并发现进程中的要害问题

• 领会同理心以及同理心洞察

• 同理心洞察实例展示以及解读

• 抓手导入 – 买方体验旅程（CJP：Customer Journey Map）

• 买方体验旅程展示以及解读

•

买方洞察以及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘上手

2、服务规划标的、创意以及解题打法验证 – 针对主要的问题促成创意规划，构筑创造性的解题打法来破解难题

• 规划简报定义 – 规划标的以及要害约束定义

• 创意涌现看板（ISB – Innovation Storming Board）

• 迅速原型、创意验证以及筛选

• 输出核心解题打法

服务改进以及创意解题打法规划 - 沙盘课题上手

3、服务蓝图规划 –

从组织内部来拆解针对革新的服务应怎样提供支撑

• 领会服务蓝图 – 组织提供服务的进程拆解和规划

• 领会平衡：准则化和个性化的平衡、赋能和管控的平衡

• 服务管控的数智化规划

• 抓手导入 – 服务蓝图（Service Blueprint）

• 输出核心解题打法

服务蓝图（Service Blueprint）规划 - 沙盘课题上手

四、服务营运以及持续改进

1、构筑度量和持续改进架构 – 构筑科学度量指标架构并让度量成为持续改进的驱动力

• 领会度量和度量驱动

• 构筑以资料驱动型的服务规划以及营运管控架构

• 抓手导入 – 三维度指标定义看板（SMB – Service Metrics Board ）：价值-规模-体验

2、服务持续交付以及营运

3、突发经过以及问题管控

4、看板、检视以及报告架构

5、促成复盘以及可持续改进

度量架构规划 - 沙盘课题上手

五、输出、呈报以及课程收束

1. 沙盘整理以及成文

2. 输出呈报

分小组输出沙盘上手以及庄重的呈报、评分

3. 课程总体收束

4. 持续研习建议以及课后作业安排

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|翟红亮老师