课程背景
买方投诉（以下简称客诉））是在业务进程中难以防止的情况，一般来说客诉是基于货品或者服务的某些瑕疵而产生的对买方带来负面影响的情境而产生的，破解客诉既是对货品、服务功能性的修补，更是对于买方产生的不满意情绪的转移和消解。故而，有效化解客诉，其价值内核是科学系统的办法论，其外延是基于感性理性并存的招数和话术。
课程收益
• 正确认知客诉，“危和机”并存
• 明晰客诉处理的核心价值链
• 掌握高效客诉处理招数流程和话术
课程大纲
1. 买方投诉的来源
• 理性层面：货品、服务瑕疵
• 瑕疵的准则：买方预期和实际成效的差值
• 感性层面：买方情绪
• 情绪来源：利益受损：自身利益，组织利益
2.事物的两面性：客诉的价值
• 货品、服务的功能完善和拉升
• 既有买方的触点
• 买方感知拉升的“危和机”
• 更多商业价值的挖掘机会
1. 客诉处理的核心标的为何？
• 理性标的：瑕疵的转移、消除
• 感性标的：情绪的恢复
1. 客诉处理的核心价值链
• 同频—降低情绪—理性交流—解题打法--消减影响—显性进展—破解结果—拉升和挖掘
1.客诉处理高效流程
①聆听和领会：迅速同频、探寻资讯
话术示范
②确认和行动：情境式的问题拆解和确认、确认要害瑕疵、预先采取弥补和消除的行动
话术示范
③破解建议：价值式的解题打法
话术示范
④开展行动：双向行动:破解瑕疵本身、破解瑕疵的影响（为投诉人分担、消除压力）
话术示范
⑤进程将控：先于买方的资讯同步、影响消除成效的将控
话术示范
⑥结果呈现和复盘：破解结果显性呈现、“转为危机”的买方感知拉升和潜在价值挖掘
话术示范
2.实例示范
基于实际客诉情境的拆解和全流程（话术）示范
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|秦超老师
适合谁听
客诉处理队伍、买方经理等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。