物业服务与有效管理—物业企业管理者的认知与能力提升

1. 管控基本理念

1.1追根溯源：管控的基础理论和演进

1.2碰头：出色管人者的素质模型

1.3素质和本领的关系

1.4什么样的管人者才是称职的

1.5实例拆解：区分“尽力而为”和“竭尽全力”

2. 管人者的定位认知

2.1我是谁：认清管人者的定位定位

2.2今天你要秀哪一面：不同定位下的管人者

2.3职业化意识：从做我自己到做职业人

2.4管人者在公司中所处的位置和应起的作用

2.5管人者的新定位—教练+服务者

1. 责任和担当：做真正的管人者

1.1研讨：你的职责为何？

1.2表现负责任 OR 真正负责任

1.3实例拆解：哪一个更应该表扬？

1.4评价真正负责任的准则：结果导向——有利于组织的终 极标的的达成

2. 新时代管控五维转变

转变一：成为资源者

• 少苦力，就一线经验说，善借力

转变二：成为领 导 者

• 少管控，执行层面，善影响

转变三：成为教练者

• 少指挥，具体来看，善指导

转变四：成为感召者

• 少说教，从实践看，善激励

转变五：成为将帅

• 少亲力亲为，善赋能放权

1.结构性思路：管人者的基本思路模式

1.1作为管人者应具备的结构性思路模式

1.2系统思索的三个方面

1.3科学办法的六步骤

1.4实地操练：以结构性思路拆解本部门（个人）的事务差事

2.效率为本：善用管控抓手拉升管控效能

2.1以终为始：标的管控

a.标的管控的核心要则

b.规划的分解和落位：

2.2进程管控：规划明晰的追踪和管控抓手---甘特图和事务日志

a.甘特图的价值和意义

b.甘特图的制作和采用

c事务日志的解读

d.事务日志的采用

2.3有效管控的迭代和升级：PDCA循环

a.PDCA循环的特点

b．PDCA循环的步骤和实操

2.4从有限的资源中获取价值：高效时间将控的办法

a.时间将控的认知和要则

20/80要则

b．时间将控的办法

3.执行当先：管人者的要害价值：炼就高效的队伍

3.1出色队伍的特征

3.2队伍的高效交流

3.3队伍成员的“选育留”

a.队伍成员拆解和评核

b.队伍成员的练就和带练：PESOS模式

c．队伍成员的激励

3.4队伍的执行本领建设

1.服务事务的最高准则：买方满意度

2.买方满意度的来源

• 买方满意度、期望值、感受

研讨：买方的期望为何？

3.影响买方感受的“峰终定律”和“近因效应”

• 峰终定律的定义

• 实例拆解：宜家的买方体验“峰终”体验规划实例

• 近因效应近因效应的运用

研讨和分享：峰终定律和近因效应在客服事务中的运用思索

4.和买方构筑紧密关系

• 高效破冰

• 同频共情

• Yes and法则的运用

• 构筑关系

• 定位自己

• 寻找接口

• 提供价值

• 升华关系

• 持续价值

• 紧密交流

5.怎样获得业主的信任信赖

• 信任的三个层级

• 无影响

• 有价值

• 走进生活

1.交流的模型

2.组成交流的五大要素：

标的、对象、内容、可接受性、共识

3.交流的三项原理

• 资讯的衰减性：交流漏斗

• 资讯的反馈制度

• 感性&理性原理

活动：你说我画

4.交流的标的

• 环境—交互—共识

5.交流的四项基础支持

• 思路：交流的内核

• 结构化思路

• 结构化思路的核心原理：金字塔原理

• 语言：交流的载体

• 清晰，简洁、流畅

• 因人而异，因势而变

• 状态：交流情绪放大器

• 体现情绪

• 精、气、神

• 肢体：交流的辅助器

• 神情

• 动作

• 适当的距离：近而不“紧”

6.因人而异：不同类型买方的交流法则

• 买方的DISC分类

• 不同类型买方的交流方式

7. 买方服务的起点：买方诉求挖掘

• 以攻代守的交互四问模式

• 状况询问—难点询问—暗示询问—诉求满足询问

• 买方诉求真实性的判断

8.买方共识：满足诉求的价值提供

• 基于买方诉求的建议

• 价值呈现：以买方满意为导向的服务方案

9.买方投诉和买方异议的处理

• 正确认知买方投诉和买方异议

• 买方投诉和异议处理的六步法

• 典型投诉化解打法

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博闻智咨询|秦超老师