课程背景
服务是物业业界的核心要害和命脉。在对业主的服务进程中，怎样树立正确的服务意识，怎样有效的和买方开展交流，做好服务事务，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务事务，就更是要对于这些事务的思路、学识和本领有效的综合运用。从根本上使物业从业人员弄懂事务的科学性，重视事务中的要害环节，这也是拉升物业服务水平的要害手段。
课程收益
1.弄懂服务的本质
2.掌握拉升买方满意度的途径和办法
3.研习怎样和买方高效的开展交流
4.学会有效挖掘业主诉求，处理业主各类问题
课程大纲
物业服务的基本概念和认知
• 物业管控和物业服务
• 管控的特征
• 服务的特征
• 管控和服务的内涵区别：管控在物在度；服务在人在事
1. 服务事务的最高准则：买方满意度
实例分享：什么才是真正的买方满意
2.买方满意度的来源
• 买方满意度、期望值、感受
研讨：买方的期望为何？
3..影响买方感受的“峰终定律”和“近因效应”
• 峰终定律的定义
• 实例拆解：宜家的买方体验“峰终”体验规划实例
• 近因效应近因效应的运用
研讨和分享：峰终定律和近因效应在客服事务中的运用思索
4.重新注释MOT要害时刻
• MOT要害时刻的价值
• 从被动的要害时刻到
主动可控
的MOT要害时刻是能够营造的！
• 实例拆解：资讯时下MOT要害时刻的营造
5.和业主构筑紧密关系
• 高效破冰
• 同频共情
• Yes and法则的运用
• 构筑关系
• 定位自己
• 寻找接口
• 提供价值
• 升华关系
• 持续价值
• 紧密交流
6.怎样获得业主的信任信赖
• 信任的三个层级
• 无影响
• 有价值
• 走进生活
实例分享：我和业主的难忘的故事
• 获得信赖的事务思路和基本办法
1.交流的模型
2.组成交流的五大要素：
标的、对象、内容、可接受性、共识
3.交流的三项原理
• 资讯的衰减性：交流漏斗
• 资讯的反馈制度
• 感性&理性原理
活动：你说我画
4.交流的标的
• 环境—交互—共识
5.交流的四项基础支持
• 思路：交流的内核
• 结构化思路
• 结构化思路的核心原理：金字塔原理
• 语言：交流的载体
• 清晰、简洁、流畅
• 因人而异，从实践看，因势而变
• 状态：交流情绪放大器
• 体现情绪
• 精、气、神
• 肢体：交流的辅助器
• 神情
• 动作
• 适当的距离：近而不“紧”
6.因人而异：不同类型买方的交流法则
• 买方的DISC分类
• 不同类型买方的交流方式
7. 买方服务的起点：买方诉求挖掘
• 以攻代守的交互四问模式
• 状况询问—难点询问—暗示询问—诉求满足询问
• 买方诉求真实性的判断
研讨：以写字楼物业为模板的买方诉求拆解
8.买方共识：满足诉求的价值提供
• 基于买方诉求的建议
• 价值呈现：以买方满意为导向的服务方案
9.买方投诉和买方异议的处理
• 正确认知买方投诉和买方异议
• 买方投诉和异议处理的六步法
• 公共服务投诉化解打法
• 个案服务投诉化解打法
• 群体恶性投诉化解打法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|秦超老师
适合谁听
物业事务人员、物业管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。