课程背景
随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管控办法》的施行，“12326”民航服务质量督导电话的推广，大大拉升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是练就忠诚旅客的有效途径，更是弄懂旅客诉求的有效途径。转变投诉管控理念，改进投诉事务流程，采取正确有效的服务补救办法和系统反馈制度，有助于旅客诉求和服务供给的差距减小，从而拉升旅客满意度，拉升民航服务质量。
你在对待买方抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课从拉升服务意识为出发点，以实地服务交流招数为著眼点，以旅客投诉心理拆解为导入点，给参训者很多的投诉处理抓手为落地点。
课程收益
• 定位定位认知，让参训者弄懂正确的定位定位对事务行为的影响
• 借助实地服务交流招数的研习，及时化解和买方之间的误会，构筑和谐的交流氛围
• 借助对投诉买方的心理拆解，弄懂投诉发生时的处理步骤
• 借助情绪压力管控，掌握在面对投诉时的自我情绪管控，以及怎样安抚稳定旅客情绪
【课程特色】
1.
专精性强：课程诉求，细致调研、专精定制、精准对接。
2.
落地性强：理论+实际实例相结合，一击命要、直击事务中实操难点。
3.
抓手性强：学识要领采用落地化抓手逐个拆解、可操作、可运用。
4.
可操性强：体验式训练加还原情境教练，形成肌肉记忆。
课程大纲
一、
是抱怨还是投诉？
1. 视频拆解：视频中旅客为何情绪异常激动？
二．压力情绪管控——远离投诉烦恼
2.
（一）我的情绪我做主
1. 何为情绪
2. 情绪的真正来源
3. 负面情绪的正面意义
4. 怎样管控情绪
5. 怎样安抚旅客情绪
1. 小组操练，讲师指导
（二）和压力成为朋友
1.压力对人的影响
1. 揭开压力的真面目
2. 减压办法
1. 小组操练，讲师指导
2.
三．怎样说旅客愿意听？
交流5歩曲
1. 构筑关系
l 身份定位（1）：接受，尊重、爱
l 身份定位（2）：交流关系中我是谁，你是谁
实例分享
l 声调、肢体语言的配合。
【操练】：和谐气泡
1. 还原事实
1. 实例：事务人员和旅客服务之间的矛盾
身份 信念 价值 情绪 言行
3. 厘清情绪
l 聆听对方情绪（操练：你演我猜）
l 用同理心共情（观看视频）
4. 发掘价值
【操练】：每个人都被自己在乎的“价值”促成
5. 找到办法
【操练】：凡事至少必有三种以上的破解办法
四．投诉处理流程
2.
（一）识别旅客的不满
3. 是抱怨还是投诉？
4. 抱怨即信赖
（一）
弄懂旅客异议
1. 旅客有异议的原因
（一）
弄懂旅客的诉求
1. 1.四种类型的旅客
（1）力量型
（2）活泼型
（3）拆解型
（4） 和平型
操练：怎样辨别四种类型的旅客
碰头：抱怨者究竟想得到什么？
2.旅客的情感诉求
3.旅客的理性诉求
有奖抢答:你认为旅客出现抱怨/投诉背后所在乎的价值为何？
2. 4.我知道旅客在乎的为何！
3. 心理学招数操练
（一）
平息旅客不满的步骤
1. 迅速隔离旅客
2. 安抚旅客情绪
游戏：赞美话术接龙游戏
3. 充分道歉（如有必要）
4. 收集充分的资讯
5. 给出解题打法
6. 征求旅客的意见
7. 跟踪服务
1. 【操练】实际实例情景还原
2. 小组PK，讲师收束指导
一．
心态决定一切
1.
心理学冥想：美好的未来
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|田彩霞老师
适合谁听
客服经理、客服专员、投诉处理专员、民航事务人员、空中乘务员、列车乘务员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。