课程背景
近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，故而买方对各行各业的服务期望值又有所拉升，在服务作为中国的第三业界时代，很多公司都必须靠优质服务来制胜，你的公司是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的拉升势在必得，买方不满抱怨和投诉，同时也是反应一家公司服务的要害依据。你的公司在对待买方抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课从拉升服务意识为出发点，以实地服务交流招数为著眼点，以买方投诉心理拆解为导入点，给参训者很多的投诉处理抓手为落地点。
课程收益
• 优质服务认知，让参训者弄懂服务对公司的意义
• 借助实地服务交流招数的研习，及时化解和买方之间的误会，构筑和谐的交流氛围
• 借助对投诉买方的心理拆解，弄懂投诉发生时的处理步骤
• 借助情绪压力管控，疏导员工的心态
【课程特色】
1.
专精性强：课程诉求，细致调研、专精定制、精准对接。
2.
落地性强：理论+公司实例相结合，一击命要、直击事务中实操难点。
3.
抓手性强：学识要领采用落地化抓手逐个拆解、可操作、可运用。
4.
可操性强：体验式训练加还原情境教练，形成肌肉记忆。
课程大纲
一、
是抱怨还是投诉？
1. 视频拆解：视频中旅客为何情绪异常激动？
一，
旅客投诉的原因
1. 客观原因
2. 1.航班晚点
3. 2.和他人争吵
4. 3.自身情绪问题
5. 主观原因
1. 服务本领、服务态度的问题
2. 服务质量的问题
3. 承诺不兑现
一，
旅客人群的分类
1. 政务公务人员
2. 公司家
3. 商贩
4. 观光旅游
5. 求医治病
6. 上访告状
7. 法律新闻事务者
8. 专家技艺事务者
9. 重点旅客
10. 大学生
11. 少数民族
12. 外国友人
1.
四．旅客心理诉求拆解
2. 心理诉求总体表现
3. 旅行中心理诉求表现
4.
五．投诉处理招数
1.因公出行
2.因私出行
5. 3.和抱怨旅客的交流密码：315
6. 安装3道“防火墙”
7. 1个绝招：同你的心在一起
8. 5步走：有效交流打法
9.
情境上手：
10.
遇有旅客不满时
11.
遇有抱怨的旅客
游戏：赞美话术接龙游戏
六．投诉处理流程
1. 认真聆听
2. 同理买方
3. 拆解原因
4. 提出解题打法
5. 跟进
6. 回访
视频欣赏：难缠的买方
七、四种类型买方投诉处理招数
1. 力量型
2. 活泼型
3. 拆解型
4. 和平型
八．四类投诉买方化解招数
情景还原：你来“系”，我来“解”
九．压力情绪管控——远离投诉烦恼
12.
我的情绪我做主
1. 何为情绪
2. 情绪的真正来源
3. 负面情绪的正面意义
4. 怎样管控情绪
和压力成为朋友
1.压力对人的影响
1. 揭开压力的真面目
2. 减压办法
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|田彩霞老师
适合谁听
客服经理、客服专员、投诉处理专员、空中乘务员、列车乘务员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。