优质服务提升训练营

一、

思索：何为好的服务？

1.

好的服务和成本没有必然联系

2. 好的服务不只是礼仪好

3. 好的服务不是经常和买方接触

一、

迅速构筑买方信任的秘诀

1.

第一印象:

（1） 服务环境

（2） 事务人员（交流密码：55387）

1. 肢体语言、语音语调、文字的表述

1.

瞬间构筑亲和力

（1） 协同——知己知彼百战不殆

1. 不同买方的交流风格:视觉型、听觉型、感觉型（NLP技艺）

2.

操练:迅速判断买方的交流风格

（1） 赞美——给你带来积极的人际效应

1. 赞美对方的5种办法

2.

操练：赞美让人心情愉悦（产生更多的多巴胺）

（1） 响应——怎样说到买方心里

1. 延伸事实，认同感受

2.

操练：同理心

（1） 关联——和买方的关系更近一步

1. 和人、事、物的关联

2.

心理学学识：人生拓扑图

3. 注：构筑亲和力后的方向是管控买方期望

1.

买方见证

1. 明星买方的推荐更有说服力

一、

怎样给买方更好的体验

1.

实例：星巴克

1. 关联买方利益

1. 围绕买方追求利益的方向创造买方体验

2.

实例：西双版纳森林公园

3. 围绕买方购买和消费货品的进程规划买方体验

4.

实例：海尔上门服务

5. 围绕货品个性规划买方体验

6.

实例：路虎的广告

1. 经营要害时刻

1. 峰终理论——丹尼尔 卡恩曼

1. 营造情景

1. 将买方的利益情景化——产生好感觉

2.

实例：万宝路香烟的经典广告

3.

实例：买房的进程

1. 调动多种感官

1. 调动图像、声音，嗅觉、味觉和触觉

1. 创造意外

1. 意外往往使体验深刻

1. 精进语言

1. 常用的服务用语精进

2.

操练：利益在前 要求放后

3.

四．管控买方的期望，拉升买方满意度

4. 1.提供事实

5.

实例：购买活动货品

• 提供事实是为了影响买方的心

• 打法性的提供事实并非欺骗买方

• 挑选买方关注的而我具备的资讯提供给买方

1. 提供裁决准则

• 买方往往是非专家购买需要你提供裁决准则

• 借助提供裁决准则影响买方对服务的预期

1.

实例：木耳的挑选

1. 重新架构事实

1. ABC理论

1. 指导买方

1.

注：满意来源于比较，管控买方期望有两个作用：满意度拉升、带出买方体验

2.

五．满足买方掌控感 拉升业务成交率

3. 实例：深圳罗湖区的指示牌（引据自马斯洛诉求层次理论）

1. 提前告知

1. 等待心理学 举例：航班延误等待时间

1. 透明进程

1. 实例：第一次献血经历

2.

3. 透明部分服务进程 例：餐厅厨房

1. 增加买方自主权

1.

实例：美国多伦多休迪斯医院

2.

碰头：怎样向买方送出一支笔

1.

方便买方

1.

碰头：酒店的客服中心电话怎样设置？

2.

六．深化买方关系 拉升买方忠诚度

3. 1.针对买方诉求的广度

4. 提供基本货品以外的增值服务

5. 社会方面，家庭方面、职场方面、自身方面

6.

实例：经理和编辑

1. 针对买方诉求的深度

1. 诉求的深度是价值观

2. 革新服务项目

3.

实例：理发店革新项目

1. 演进非事务关系

2. 构筑博弈型关系

3. 非他性服务（一般买方享受不到的服务）

1.

碰头：怎样深化买方关系？

2.

七．化解买方异议 让关系更进一步

1. 将顾客变为买方

2. 先处理情绪再处理事情

1.

心理学招数：情绪管控办法

1. 真诚致歉

2. 补偿（补救）

3. 六步骤法

1.

情景还原：事务人员和有意见的买方

一．

寻找服务项目卡点，找到解题打法

1. 采用系统排列技艺找到服务项目的卡点

2. 田字脱困法找到解题打法

3. 冥想体验：美好的未来

1.

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博闻智咨询|田彩霞老师