课程背景
在门店销售一线，我们经常看到这样的情境：
-
话说了很多，买方却不买
——货品讲得天花乱坠，买方听完转身就走；
-
问了几句，买方就不说了
——提问像“查户口”，买方越来越沉默；
-
买方有异议，一解释就吵架
——本想破解难题，结果越说越僵；
-
买方投诉时，越安抚越激动
——本想息事宁人，就一线经验说，结果火上浇油；
-
明明是为买方好，买方却不领情
——好心被当成驴肝肺，往细里说，委屈又无奈。
导购人员缺乏一套
系统化的销售交流办法论
。他们以为交流就是“会说”，在实际应用里，却不知道
问什么、怎么问、怎么听、怎么应
。遇到买方异议、投诉、冲突时，不知道
怎样化解、怎样转机、怎样赢心
。
本课基于20年世界500强销售管控心得和
数百家门店交流实战实例
，提炼出一套
“问、听、说、应”四维交流架构
。支援门店销售人员掌握高效交流的核心本领，学会化解买方异议和投诉的系统办法，让每一次交流都成为构筑信任、促成成交的机会。
课程收益
• 掌握高效交流的四大核心本领
• 掌握服务意识和双赢思路
• 掌握化解买方拒绝的实战招数
课程大纲
一、积极主动—服务进程的心态调节
1、自我意识：任由事情演进；觉察当前状态，做出最优选项
2、想象力：被动消极思索/主动积极思索
3、良知：发挥良知的力量；符合良知的选项
4、独立意识：不受周围环境影响；操之在我
二、双赢携手—我们跟买方的关系
1、双赢人格：诚信；成熟。富足的心态
2、双赢关系：仁义礼信；领会和支持
3、 双赢协议
4、双赢制度和流程
导入篇：为何你交流的成效会不好？
情境导入：
《神医喜来乐》（第一部分）
思索：
他做错了什么？——交流中的常见误区
公式：
销售交流信任公式
收束：
组成成功交流的三大要素
一、“问”-怎样利用提问达成你的交流标的？
思索：
问为何要害
导入：获取买方诉求
明晰：
何为真实的诉求
抓手：
听力三角形
1.基础二法
1）办法1：“无心之问”法
2）办法2：“笨学生”法
2.思路（顾问式销售思路SPIN）
1.)认知——情景性(
S
ituation)问题，探究性(
P
roblem)问题，暗示性(
I
mplication)问题、破解性(
N
eed-Payoff)问题
2.)运用——两大办法（还原法、映射法）
情境导入：
《神医喜来乐》（第二部分）——他做对了什么？
3.办法（开放和封闭提问）
1)开放提问的好处
上手：
餐厅服务员的难题
2)开放提问的分类
——横向提问、纵向提问
收束：
问题决定答案（经典的马车问题）
分享：
四大典型问题
4.怎样利用提问拉升价值感
情境导入：
《神医喜来乐》（第三部分）——他为何要收钱
1)高阶反向运用：带着订金去谈判
拆解：
提问的其他作用
2)提问的细节管控
• 对等等要则：话语量平衡、私密度平衡
• 负面要则：反直觉询问法、防止说“不”
思索：
怎样提问获取敏感资讯
二、“听”-怎样聆听别英才爱说
1.为何听比说要害
1） 听的哲学
2）专注聆听的好处
• 聆听的稀缺性
• 听满足人的心理诉求
思索：
“Listening”还是“Hearing”？
2.怎样达成好的聆听
分享：
积极聆听的四大表现
抓手：
聆听查验表
第一步：身体语言
第二步：印证式聆听
招数：
刺猬式提问招数、参与进来
第三步：记笔记
第四步：不要打断
三，“你的意思是……”-“反馈”的学问（反馈三种形式）
导入：
反馈的意义
形式1：逐字反馈
形式2：同义转述
形式3：偷换概念
实地上手：
冲突化解
营销运用：
从功能价值到情感价值
情境运用：
你为何不买？
四、“说”-怎样陈述成效更好（一“心”三“用”）
1.一“心”（情境式销售思路FABE）
思索：
牛排怎么卖？
办法：
FABE-货品亮点引见四步法
——特点（feature)，优势（advantage），益处（Benefit)、证据（Evidence)
上手：
向我推荐一个货品/服务+点评
进阶训练：
明晰买方要的为何，掌握话术
2.三“用”
1用：FCA`s模型
2用：愉悦句式
3用：3F陈述法
1. 正面/负面激励
1.
一、怎样增加我方建议的说服力
1.利益推进法—四个要害步骤：特征—作用—利益点—例证
2.痛点推进法—三个核心步骤：指出问题点，就一线经验说，该问题可能导致的影响，给出新的建议方案
二，当双方存在利益冲突时，怎样更好平衡各方利益点—谈判博弈抓手
1.互斥利益
1）尽量弱化
2）忌讳话题
3）满足我们，执行层面，对方不开心，满足对方，从实践看，我们不开心
2.共赢利益
1）强化关注
2）暗示多谈
3）现在或者未来发生了，在实际应用里，对于对方和我们都是一件好事
3.差异利益
1）寻找整合
2）尝试交换
3）我们达成起来不难，但对方很看重
三、冲突破解—怎样跳过立场、看到利益，达成彼此看法的有效融合
1.呈现彼此看法
2.提取彼此看法中的利益点
3.在利益点层面达成融合
行动操练：冲突破解抓手运用
四、买方异议和投诉处理招数
1.买方异议化解招数
1）顺：认同、赞美、感谢
2）展：对方的看法、疑虑、担心
3）转：转移焦点、转替代方案、转移场地
2.为何会有买方异议
1）预期和差距
2）损失和问题
3.买方异议的三种目的
1）满足精神目的
2）满足经济目的
3）破解实际问题
4.买方有异议一定是坏事吗？
1）发现事务中的不足
2）买方愿意跟我们说
3）拉升忠诚度的契机
4）锻炼个人交流本领
5.买方异议处理五不要
1）不要马上讲道理
2）不要驳买方面子
3）不要说忌语
4）不要惹火烧身
实例拆解：
星巴克的投诉
5）不要以貌取人
6.疑难异议处理要害做法
1） 伸手不打笑脸人
2）富有打动人的语言
3）设法赞美对方
4）三易
• 易时（变更时间）
• 易人（变更人物）
• 易地（变更地点）
情景还原：
投诉买方化解还原
课程答疑和回顾
【课程定制说明】
本课为通用版大纲，可根据公司实际诉求开展以下定制：
- 业界定制：珠宝、服装、家居、美妆、快消、母婴、餐饮等等
- 品牌定制：融入公司真实买方实例、投诉情境、销售情境
- 时长定制：1天精华版 / 2天深化版（含更多上手和方案输出）
- 痛点定制：可根据公司当前最突出的交流痛点（如提问不会、异议处理不好、投诉化解不当等等）
【课程 slogan】
“会问、会听、会说、会应——交流赢心，成交自然来。”
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|甘红亮老师
适合谁听
终端门店店长、储备店长、资深导购、销售主力、客服人员【课程特色】1. 定制化实例规划：可根据公司品牌、业界属性。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。