课程背景
2. 本培训课程定制大纲是针对人寿保险总分公司消保岗，投诉岗以及客服负责人规划的专精培训方案。随着保险业界的迅速演进和消费者权益保护意识的日益增强，保险公司面临着更为复杂多变的市场环境和买方诉求。为了拉升人寿保险公司在消费者权益保护、投诉处理以及买方服务方面的本领，本次培训应运而生。
3. 培训来由主要包括以下几个方面：
• 业界演进趋势：随着保险市场的竞争加剧和消费者诉求的多样化，保险公司需要持续拉升自身的服务质量和专精本领，以满足买方的期望和诉求。
• 政策法规要求：国家对消费者权益保护的重视程度日益拉升，相关法律法规持续完善。保险公司需要严格遵守相关政策法规，确保业务合规性和买方权益保护。
• 买方诉求变化：消费者对保险货品的认知和诉求持续升级，对保险公司的服务质量和专精水平提出了更高要求。保险公司需要积极适应买方诉求变化，提供更为个性化、精准化的服务。
• 内部管将控度建设：为了拉升业务处理效率和买方满意度，保险公司需要加强内部管将控度建设，包括审查制度、适当性制度、个人资讯保护制度等等。这些制度的完善有助于保险公司更好地识别隐患、防范纠纷，并为买方提供更为安全、可靠的服务。
课程收益
• 专精本领拉升：
1. 参训者将纵深领会并掌握消费者权益保护、投诉处理以及买方服务方面的核心学识和本领，包括政策法规、审查制度、投诉处理流程、适当性管控要则、隐患评核和匹配打法等等。
• 业务素养增强：
1. 借助系统研习，参训者将能够拉升对保险业界演进趋势和买方诉求变化的敏感度，增强业务处理本领和决策水平，为公司业务的持续演进提供有力支持。
• 合规意识强化：
1. 参训者将纵深弄懂保险业界相关法律法规和合规要求，增强合规意识，拉升隐患防范本领，确保公司业务操作合法合规，有效防止潜在的法律隐患和声誉隐患。
• 服务本领拉升：
1. 借助研习交流招数、危机处理本领以及队伍协同和领导力等等内容，参训者将能够拉升买方服务质量，增强买方满意度和忠诚度，为公司树立良好的品牌样貌。
课程大纲
一、消费者权益保护制度建设
1. 政策法规解读
• 国内外消费者权益保护法律法规概述
• 保险业界消费者权益保护政策拆解
1.
审查制度建设
• 货品审查流程和准则
• 广告宣传审查要点
1.
投诉处理制度
• 投诉渠道建设和管控
• 投诉处理流程和招数
二、适当性制度建设
1. 适当性管控要则
• 适当性管控的核心概念和意义
• 适当性管控在保险业务中的运用
1.
隐患评核和匹配
• 买方隐患评核办法和抓手
• 货品和买方诉求匹配打法
1.
后续跟踪和反馈
• 买方满意度调查和反馈制度
• 适当性管控的持续精进和改进
三、买方服务本领拉升
1. 交流招数和话术
• 高效交流招数和打法
• 常见话术和化解方案
1.
危机处理本领
• 危机识别和预警制度
• 危机处理流程和应急措施
1.
队伍协同和领导力
• 队伍协同要则和招数
• 领导力练就和拉升
四、法律法规和合规管控
1. 法律法规解读
• 保险业界相关法律法规概览
• 法律法规变化对业务的影响拆解
1.
合规管将控度
• 合规管将控度和流程
• 合规隐患评核和防控
1.
实例拆解
• 典型合规实例剖析
• 实例启示和合规实践
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
消保、投诉以及客服负责人。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。