课程背景
买方是公司的要害资产，即便源源持续地获取新买方是每个公司每天都在做的事情，但任何一个公司，倘若无法为买方提供真诚的服务，那么该公司将无法长远演进下去。任何公司都无法保证能满足所有买方的要求，也不能保证自己的货品或者是服务不出瑕疵，更无法保证提供的买方服务能让所有买方满意，故而，当公司货品或者是服务发生问题时，就可能会引起买方投诉，而公司面对买方投诉时，最直接有效的办法就是及时处理，而处理买方投诉也是体现公司“以买方为中心”的要害环节。
课程突破了很多公司课程只讲投诉现象，不拆解公司投诉的本质，理论结合实际，先拆解买方投诉的原因以及诉求、投诉化解招数以及公司经营中的实际实例拆解。破解参训者在公司买方投诉进程中面临的“摸不透、想不到、做不了”的三大难题，使参训者学之解惑，学之能用，带领参训者真正领悟处理好投诉给公司以及个人带来的价值， 达成公司和个人价值的双赢。
课程收益
1. 正确认识当下公司面临的各种投诉，在实际应用里，正确对待层出不穷的投诉
2. 正确认识
投诉的买方往往是忠诚度很高的买方，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为公司赢得买方的高度忠诚
3. 掌握化解保险续期投诉处理的办法、各种实用招数、拉升处理投诉的本领
4.
掌握及时处理顾客投诉，能挽回买方对公司的信任
课程大纲
一、
公司买方在服务中存在的几个误区
1、销售活动完成即认为服务结束
2、买方和公司是独立的个体
3、买方投诉处理的好坏无所谓
二、续期买方投诉的原由于何
1、保险合同续期缴费那些事
(1) 何为续期保险费
(2) 不同时点续交保费权益变化
1. 正常缴费
2. 宽限期
3. 复效期
4. 失效
(1) 交不起续期保险，往细里说，有什么缓解办法
1. 权衡利弊，能够参考宽限期和复效期的权益，执行层面，综合考量
2. 减额交清
3. 申请豁免
2，未来营销市场的竞争将是买方资源的争夺
3、销售业界术语和消费者一般认知存在偏差
4、买方对公司服务人员、服务项目，办理实效不满
4.
5、首续共赢
5.
6、服务实例分享
三、续期买方投诉的四种诉求
1、买方希望被关心
6. 买方希望受到重视和善待
2、买方希望被聆听
7. 买方需要公平的待遇
3、买方希望营销人员专精化
8. 买方需要一个能用脑而且真正肯为其用脑破解难题的人
4、买方希望我们迅速反应
9. 买方希望听到自己的投诉被第一时间处理的
10.
四，续期投诉处理的意义和价值
1，续期投诉处理的意义
(1) 恢复买方对公司的信赖
(2) 防止引起更大的纠纷和恶性经过
(3) 收集投诉买方的周全资讯
(4) 满意的买方将是最好的传言人
(5) 不满意的买方将是品牌践踏者
2、怎样看待买方投诉
(1) 投诉寄予了“期望”
(2) 投诉是珍贵的“情报”
(3) 投诉助推了“演进”
3、续期投诉处理不当的后果
(1) 买方会使监管机关不得安宁
(2) 买方打乱了你公司的正常秩序
(3) 买方永远不再和你或者你的公司交往
(4) 买方成了你的对头而支援了你的竞争对手
(5) 买方使媒体介入而导致社会的同情和关注
(6) 买方影响了一些买方和准买方
(7) 引起更大的纠纷和群体性经过
(8) 满意买方会将满意告诉另外的2人、不满意买方会告诉另外的25人
4，续期投诉处理好带来的价值
(1) 有效维护公司自身的样貌
(2) 恢复买方对公司的信赖感
(3) 恢复买方对公司的信赖感
五、买方保险续期投诉途径以及处理流程
1、银行网点的投诉途径
(1) 银行网点投诉
(2) 打电话投诉
(3) 上门投诉
(4) 信访投诉
2，银行网点投诉的制式化流程
1. 投诉制式化流程
(1) 买方投诉
(2) 迎送（弄懂原因）
(3) 破解难题
(4) 反馈至渠道负责人
(5) 调取相关资料（回访录音、投保影像等等）
(6) 渠道、买方部碰头处理结果
(7) 再次和买方开展交流
(8) 破解投诉
六、怎样做好买方保险续期投诉化解
1、投诉处理的要则：处理事情先处理心情
1. 怎样处理心情
2、投诉处理的心理准备
(1) 以信为本，执行层面，以诚动人
(2) 我代表的是公司而不是个人
(3) 学会将控自己的情绪
(4) 持续创造积极瞬间
(5) 换位思索，从买方角度想问题
(6) 将投诉处理当作自我拉升的一次考验
3、投诉处理七步骤：
(1) 立即反应 （隔离买方，降低影响）
(2) 自我引见 （询问买方遇到了怎样的困难）
(3) 积极聆听 （给出时间让顾客发泄 ）
(4) 验证问题本身（领会…解释…）
(5) 给出解题打法（A方案 B方案二选一）
(6) 达成共识 （寻找平衡点）
(7) 执行方案 （跟进买方）
4、让买方参与解题打法
(1) 倘若有可能的话,在给买方提供解题打法的是永远给买方做选项题!
(2) 弄懂买方真实投诉原因，借助银行、保险公司协商后，拟定解题打法
(3) 向买方提供多个解题打法
5、投诉处理禁忌以及禁语
6、100条买方投诉化解话术
7、无理买方化解招数
(1) 将控自己的情绪
(2) 终止对话
(3) 让其他同事介入
8、实例拆解和上手
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
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